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# Canais de Atendimento
> Configure e gerencie canais de comunicação no Invenio: WhatsApp, Email, SMS, WebChat, Telegram, Facebook, Voz e mais. Aprenda sobre prioridades, inbound/outbound e opt-in.
Uma **comunicação eficiente** é determinante para o sucesso de qualquer negócio. Escolher os **canais de atendimento** mais adequados é essencial para atender plenamente as demandas do seu público e construir um relacionamento de longo prazo.
**Canais disponíveis no Invenio:**
* 💬 **WhatsApp Business API**
* 📧 **E-mail**
* 📱 **SMS**
* 🌐 **WebChat**
* 📘 **Facebook**
* ✈️ **Telegram**
* 💬 **Google RCS**
* 📞 **Voz**
* 🎥 **Vídeo**
* 📝 **Formulários**
* 💬 **Viber**
***
## Painel de Canais
No **Invenio Center**, acesse: **Recursos > Canais**
**Acesso direto:** [Canais Invenio Center](https://inveniocenter.robbu.global/painel/canais)
Nesta janela, você pode:
* 📋 **Visualizar** todos os canais disponíveis
* ⚙️ **Configurar** cada canal individualmente
* 🔧 **Editar** configurações existentes
* 📊 **Gerenciar** prioridades
Basta **selecionar o canal desejado** para realizar a configuração.
***
## Tipos de Canais
### Canais Inbound (Receptivo)
Os canais **inbound** são canais de **entrada**, onde o **cliente inicia** o contato primeiro.
**Características:**
* 📥 **Cliente inicia:** Comunicação parte do cliente
* 🎯 **Receptivo:** Empresa aguarda contato
* ✅ **Sem opt-in inicial:** Cliente já manifestou interesse ao entrar em contato
* 💡 **Inbound Marketing:** Atração natural através de conteúdo relevante
**Canais inbound disponíveis:**
* 💬 **WhatsApp Business API** → Cliente envia primeira mensagem
* 📘 **Facebook** → Cliente envia mensagem na página
* 🌐 **WebChat** → Cliente inicia chat no site
* 💬 **Google RCS** → Cliente inicia conversa
* 💬 **Viber** → Cliente envia primeira mensagem
* 📧 **E-mail** → Cliente envia e-mail
* ✈️ **Telegram** → Cliente inicia conversa
* 📱 **SMS** → Cliente envia SMS (raro)
* 📝 **Formulários** → Cliente preenche formulário
* 📞 **Voz** → Cliente liga
* 🎥 **Vídeo** → Cliente inicia chamada
**Vantagens:**
* ✅ Cliente já está engajado
* ✅ Maior probabilidade de conversão
* ✅ Interesse genuíno demonstrado
* ✅ Menos restrições legais
### Canais Outbound (Ativo)
Os canais **outbound** são canais de **saída**, onde a **empresa inicia** o contato com o cliente.
**Características:**
* 📤 **Empresa inicia:** Comunicação parte da empresa
* 🎯 **Ativo:** Empresa busca o cliente
* ⚠️ **Requer opt-in:** Necessário consentimento prévio do cliente
* 📢 **Outbound Marketing:** Abordagem tradicional com propagandas e notificações
**Canais outbound disponíveis:**
* 💬 **WhatsApp Business API** → Templates HSM aprovados
* 📧 **E-mail** → Campanhas e notificações
* 📞 **Voz** → Ligações ativas (telemarketing)
* 📱 **SMS** → Mensagens de texto
* 💬 **Google RCS** → Mensagens rich media
**Requisitos obrigatórios:**
* ✅ **Opt-in do cliente:** Consentimento explícito
* ✅ **Conformidade com LGPD:** Respeitar legislação
* ✅ **Qualidade das mensagens:** Conteúdo relevante
* ✅ **Opt-out disponível:** Cliente pode cancelar
**LGPD e Opt-in obrigatórios:**
Antes de enviar mensagens outbound, você **deve** obter consentimento explícito do cliente (opt-in). Enviar mensagens não solicitadas pode resultar em:
* ❌ Multas por violação da LGPD
* ❌ Bloqueio de conta no WhatsApp
* ❌ Denúncias e reclamações
* ❌ Danos à reputação da marca
**Diferença prática:**
* **Inbound Marketing:** Busca atrair o cliente com conteúdo relevante para que ele chegue ao seu produto de forma natural (blog, SEO, redes sociais).
* **Outbound Marketing:** Abordagem tradicional utilizando propagandas físicas e digitais para atingir o público-alvo (TV, banners, cold calling).
***
## Prioridade de Canais
O Invenio Center permite o **gerenciamento da prioridade** dos canais de atendimento, impactando diretamente a forma como os atendimentos são distribuídos no Invenio Live.
**Benefícios:**
* ⚡ **Atendimento mais eficiente:** Contatos importantes primeiro
* 🎯 **Alinhamento estratégico:** Priorize canais conforme seu negócio
* 📊 **Otimização de recursos:** Equipe focada no que importa
* ⏱️ **Redução de tempo de espera:** Canais críticos atendidos rapidamente
***
### Configurar Prioridade
**Caminho 1:** **Invenio Center > Configurações > Prioridade dos canais > Gerenciar**
**Caminho 2:** **Invenio Center > Recursos > Canais > Prioridades de canal**
Cada canal pode receber uma **pontuação de 1 a 100**:
* **Maior número (100):** Maior prioridade na fila
* **Menor número (1):** Menor prioridade na fila
**Exemplo de configuração:**
* 🌐 **WebChat:** 100 (prioridade máxima - cliente ativo no site)
* 💬 **WhatsApp:** 80 (alta prioridade)
* 📞 **Voz:** 70 (alta prioridade)
* 📧 **E-mail:** 50 (prioridade média)
* 📘 **Facebook:** 40 (prioridade moderada)
* 📱 **SMS:** 30 (prioridade baixa)
Após definir as pontuações, clique em **"Salvar"**.
As configurações refletem **imediatamente** na fila do Invenio Live.
***
### Critérios de Ordenação na Fila
A ordenação dos atendimentos no **Invenio Live** segue os seguintes critérios (em ordem de prioridade):
**1. Prioridade do Canal** 🎯
* Configurada no Invenio Center (1-100)
* Canal com maior pontuação fica primeiro
**2. Prioridade do Contato** 👤
* Regras específicas para clientes VIP ou segmentos
* Pode sobrescrever prioridade do canal
**3. Data e Hora de Recebimento** ⏱️
* Ordem crescente (FIFO - First In, First Out)
* Mensagens mais antigas ficam à frente
* Garante que ninguém fique muito tempo esperando
**Exemplo prático:**
Se dois contatos chegarem simultaneamente:
* Contato A: WhatsApp (prioridade 80), recebido às 10:00
* Contato B: E-mail (prioridade 50), recebido às 9:50
**Resultado:** Contato A fica primeiro (prioridade 80 > 50), mesmo tendo chegado depois.
***
### Priorização Especial: WebChat
**WebChat tem prioridade absoluta:**
O canal de **WebChat** recebe **prioridade automática e absoluta** no atendimento.
**Por quê:**
* ✅ Cliente está **ativo no site agora**
* ✅ Possibilidade de **conversão imediata**
* ✅ Risco de **perder o cliente** se não for atendido rapidamente
* ✅ Demonstra **alto interesse** (mais que canais assíncronos)
**Indicador visual:**
Quando houver atendimentos **prioritários** (WebChat ou contatos VIP) na fila, o botão **"Próximo"** no Invenio Live será exibido na **cor vermelha**, sinalizando urgência.
***
### Agendamentos Pendentes
Os atendimentos **agendados** também são considerados na fila do Invenio Live.
**Como funciona:**
* 📅 Contato agendado para um horário específico
* ⏰ **5 minutos antes** do horário agendado, ele recebe **prioridade automática**
* 🔝 Sobe para o topo da fila
* ✅ Garante que o atendimento ocorra no momento correto
**Exemplo:**
Agendamento para 14:00 → Às 13:55, o contato recebe prioridade máxima e vai para o topo da fila.
***
## Opt-In: O que é e por que importa
**Opt-in** é o processo pelo qual um usuário concede **autorização explícita** para receber comunicações.
**Em outras palavras:**
É o **"sim" formal** do cliente para:
* ✅ Receber mensagens da empresa
* ✅ Participar de campanhas
* ✅ Ter seus dados tratados
**Como obter opt-in:**
* ✅ Checkbox em formulário
* ✅ Aceite em landing page
* ✅ Resposta afirmativa por e-mail/SMS/WhatsApp
* ✅ Assinatura de newsletter
* ✅ Participação em promoção/sorteio
**Art. 7º, inciso I** — Define **consentimento** como uma das hipóteses de tratamento de dados pessoais.
**Art. 8º** — Trata especificamente do **"Consentimento do Titular de Dados Pessoais"**:
* Deve ser **livre, informado, inequívoco** e por **finalidade determinada**
* Pode ser **revogado a qualquer momento**
* O controlador tem o **ônus de provar** que o consentimento foi obtido conforme a lei
**Definição em Art. 5º, inc. XII** — Define o que é "consentimento":
> "Manifestação livre, informada e inequívoca pela qual o titular concorda com o tratamento de seus dados pessoais para uma finalidade determinada."
**Links de referência:**
* [Lei de Proteção de Dados Pessoais](https://www2.camara.leg.br/legin/fed/lei/2018/lei-13709-14-agosto-2018-787077-publicacaooriginal-156212-pl.html)
* [planalto.gov - LEI Nº 13.709/2018](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2018/lei/l13709.htm)
***
### Opt-In para WhatsApp Business API
As empresas que utilizam o **WhatsApp Business API** devem obter **aceitação prévia** antes de enviar mensagens.
**Requisitos de opt-in:**
✅ **Informar claramente** que a pessoa está aceitando receber comunicações
✅ **Exibir o nome da empresa** de forma visível
✅ **Cumprir toda a legislação** aplicável (LGPD, Lei do Spam, etc.)
**O opt-in pode ser amplo:**
* ✅ Não precisa ser **exclusivo para o WhatsApp**
* ✅ Pode ser um consentimento geral para "receber comunicações"
* ⚠️ Mas deve mencionar que pode incluir WhatsApp
**Exemplo de opt-in válido:**
> ✅ "Aceito receber comunicações, ofertas e notificações da Empresa XYZ por e-mail, SMS, WhatsApp ou outros canais."
**Exemplo de opt-in inválido:**
> ❌ "Aceito os termos de uso." (muito genérico, não menciona comunicações)
***
### Qualidade da Comunicação no WhatsApp
O WhatsApp prioriza **conversas relevantes e de alta qualidade**.
**Usuários podem:**
* 🚫 **Bloquear** a empresa
* ⚠️ **Denunciar** mensagens como spam
* ❌ **Cancelar** o recebimento de mensagens
**Consequências de baixa qualidade:**
**Ação do WhatsApp:**
Se a qualidade for **baixa de forma contínua**, o WhatsApp pode:
* ⚠️ **Limitar o volume** de mensagens enviadas
* 📉 **Reduzir a taxa** de disparo (rate limit)
* 🔍 **Monitoramento adicional**
* ⛔ **Bloqueio temporário** ou **permanente** da linha/conta
**Métrica de qualidade:**
Baseada na taxa de:
* Mensagens **lidas** vs **não lidas**
* **Respostas** dos usuários
* **Bloqueios** e **denúncias**
**Como manter qualidade alta:**
* ✅ Envie apenas mensagens **relevantes**
* ✅ **Respeite** o opt-in
* ✅ Permita **opt-out** fácil
* ✅ Personalize as mensagens
* ✅ Evite spam e mensagens genéricas
Consulte: [O Opt-In e o WhatsApp](https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/overview/getting-opt-in/)
***
## Links Relacionados
Filtrar conversas por canal no Invenio Live
Como adicionar novo canal no Invenio Live
Configuração específica do WhatsApp
Configurações gerais da conta
Políticas de privacidade e LGPD
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## ❓ Perguntas Frequentes (FAQ)
**Diferença fundamental:**
**Canais Inbound (Receptivo)** 📥
* **Quem inicia:** Cliente inicia o contato
* **Fluxo:** Cliente → Empresa
* **Exemplos:**
* Cliente envia mensagem no WhatsApp
* Cliente preenche formulário no site
* Cliente liga para o suporte
* Cliente envia e-mail
* **Opt-in:** Não requer opt-in inicial (cliente já manifestou interesse)
* **Marketing:** Inbound Marketing (atração orgânica)
**Canais Outbound (Ativo)** 📤
* **Quem inicia:** Empresa inicia o contato
* **Fluxo:** Empresa → Cliente
* **Exemplos:**
* Empresa envia template HSM no WhatsApp
* Empresa faz ligação de telemarketing
* Empresa envia campanha de SMS
* Empresa envia newsletter por e-mail
* **Opt-in:** **Requer opt-in obrigatório** (consentimento prévio)
* **Marketing:** Outbound Marketing (abordagem ativa)
**Canais que podem ser ambos:**
Alguns canais funcionam nos **dois sentidos**:
* 💬 **WhatsApp:** Inbound (cliente envia primeira mensagem) + Outbound (templates HSM)
* 📧 **E-mail:** Inbound (cliente envia e-mail) + Outbound (campanhas)
* 📞 **Voz:** Inbound (cliente liga) + Outbound (ligações ativas)
* 📱 **SMS:** Inbound (cliente envia SMS) + Outbound (campanhas)
**Exemplo prático:**
* **Inbound:** Cliente vê anúncio no Google, acha interessante, entra no site e inicia chat → Empresa responde
* **Outbound:** Empresa tem lista de contatos com opt-in, envia campanha de ofertas via WhatsApp HSM → Cliente pode responder ou ignorar
**Processo completo de configuração:**
**Caminho:** **Invenio Center > Configurações > Prioridade dos canais > Gerenciar**
Ou: **Invenio Center > Recursos > Canais > Prioridades de canal**
Cada canal pode receber uma pontuação:
* **100:** Prioridade máxima
* **50:** Prioridade média
* **1:** Prioridade mínima
**Recomendações por canal:**
* 🌐 **WebChat:** 90-100 (cliente ativo no site)
* 💬 **WhatsApp:** 70-90 (canal rápido e preferido)
* 📞 **Voz:** 60-80 (síncrono, não pode esperar)
* 📧 **E-mail:** 40-60 (assíncrono, pode aguardar)
* 📘 **Facebook:** 30-50 (menos urgente)
* 📱 **SMS:** 20-40 (geralmente notificações)
Ajuste as prioridades conforme:
* 💰 **Valor do cliente:** Canal preferido de clientes VIP
* 🎯 **Taxa de conversão:** Canal com maior conversão
* ⏱️ **SLA:** Tempos de resposta comprometidos
* 📊 **Volume:** Balancear entre volume e urgência
1. Clique em **"Salvar"**
2. Acesse o **Invenio Live**
3. Abra a fila de atendimentos
4. Verifique se a ordem está correta
**Teste:** Envie mensagens de teste em diferentes canais e veja qual aparece primeiro na fila.
**Impacto da prioridade:**
* ✅ **Distribuição manual:** Afeta ordem no botão "Próximo"
* ✅ **Distribuição preditiva:** Influencia algoritmo de alocação
* ✅ **Indicador visual:** Botão vermelho para prioridades altas
**Caminho para verificar ordem na fila:**
**Invenio Live > Aba "Fila" ou "Pendentes" > Visualizar ordem dos contatos**
**Sistema de qualidade do WhatsApp:**
O WhatsApp monitora a **qualidade das mensagens** enviadas pelas empresas usando métricas como:
* 📊 **Taxa de leitura:** % de mensagens lidas
* 💬 **Taxa de resposta:** % de usuários que respondem
* 🚫 **Taxa de bloqueio:** % de usuários que bloqueiam
* ⚠️ **Taxa de denúncia:** % de mensagens denunciadas como spam
**Consequências de baixa qualidade:**
**Nível 1: Alerta** ⚠️
* Status amarelo no Meta Business Manager
* Aviso de que a qualidade está caindo
* Ainda pode enviar normalmente
**Nível 2: Limitação de Volume** 📉
* Status vermelho no Meta Business Manager
* **Redução drástica** do limite de envio
* Exemplo: De 100.000 mensagens/dia para 1.000/dia
**Nível 3: Restrição Severa** 🚫
* Limite mínimo (geralmente 250-1.000 mensagens/dia)
* Monitoramento contínuo
* Dificuldade para aumentar limite novamente
**Nível 4: Bloqueio** ⛔
* Conta/linha bloqueada temporariamente
* Ou bloqueio permanente em casos graves
* Perda do número de WhatsApp
**Como evitar baixa qualidade:**
✅ **Envie apenas mensagens relevantes** para o destinatário
✅ **Respeite o opt-in** (não compre listas de contatos)
✅ **Personalize mensagens** (use nome, contexto)
✅ **Evite spam** (não envie múltiplas mensagens seguidas)
✅ **Permita opt-out fácil** (botão "Não quero mais receber")
✅ **Monitore métricas** no Meta Business Manager
✅ **Responda rapidamente** quando cliente responder
**Como recuperar qualidade:**
1. **Pare envios em massa** temporariamente
2. **Revise templates HSM** (melhore conteúdo)
3. **Limpe lista de contatos** (remova inativos)
4. **Envie apenas para engajados** inicialmente
5. **Monitore diariamente** até status verde retornar
6. **Aumente volume gradualmente** após recuperar
**Caminho para monitorar qualidade:**
**Meta Business Manager > Seu número de WhatsApp > Insights > "Aba Quality Rating"**
**Resposta curta:** Não é necessário opt-in **exclusivo**, mas precisa ser **explícito** e **abrangente**.
**Explicação detalhada:**
**Opt-in pode ser amplo:**
✅ Não precisa dizer especificamente "Aceito receber mensagens no WhatsApp"
✅ Pode ser um consentimento geral para "comunicações" ou "mensagens"
✅ Mas deve deixar **claro** que pode incluir diferentes canais
**Exemplo de opt-in VÁLIDO (amplo):**
> ✅ "Autorizo a Empresa XYZ a me enviar comunicações, ofertas e notificações por e-mail, SMS, WhatsApp ou outros canais digitais."
**Exemplo de opt-in VÁLIDO (específico):**
> ✅ "Aceito receber mensagens da Empresa XYZ no WhatsApp número (XX) XXXXX-XXXX para atendimento, ofertas e atualizações."
**Exemplo de opt-in INVÁLIDO:**
> ❌ "Aceito os termos de uso." (genérico demais, não menciona comunicações)
> ❌ "Li a política de privacidade." (não é consentimento ativo)
> ❌ Checkbox pré-marcado (não é consentimento livre)
**Requisitos legais (LGPD e WhatsApp):**
**1. Deve ser explícito** 📝
* Usuário deve **ativamente** consentir
* Checkbox **desmarcado** por padrão
* Linguagem clara e direta
**2. Deve informar a finalidade** 🎯
* Para que as mensagens serão usadas
* Exemplo: "Ofertas", "Atendimento", "Notificações"
**3. Deve mencionar o responsável** 🏢
* Nome da empresa claramente visível
* Usuário deve saber quem vai enviar mensagens
**4. Deve ser revogável** 🚪
* Cliente pode cancelar a qualquer momento
* Processo de opt-out deve ser simples
**5. Deve cumprir legislação local** ⚖️
* LGPD no Brasil
* Lei do Spam (Lei 12.965/2014)
* Políticas do WhatsApp
**Como obter opt-in válido:**
* ✅ Formulário de cadastro com checkbox específico
* ✅ Landing page de promoção com aceite explícito
* ✅ Campanha de SMS/e-mail pedindo confirmação
* ✅ Cliente envia "SIM" ou "ACEITO" em resposta
**O que NÃO é opt-in:**
* ❌ Comprar lista de contatos de terceiros
* ❌ Adicionar todos os contatos do banco de dados
* ❌ Inferir consentimento (ex: "se não responder em 48h, consideramos aceito")
**Documentação do WhatsApp:**
[Getting Opt-In - WhatsApp Business Platform](https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/overview/getting-opt-in/)
**Sim!** O Invenio Center permite configurações **granulares** por segmento.
**Níveis de priorização:**
**1. Prioridade Global (Canal)** 🌐
* Configuração geral do canal
* Aplica-se a **todos os contatos** daquele canal
* **Caminho:** **Invenio Center > Configurações > Prioridade dos canais**
**2. Prioridade por Contato** 👤
* Prioridade específica de um contato individual
* Sobrescreve prioridade do canal
* **Caminho:** **Invenio Center > Contatos > Editar Contato > Campo "Prioridade"**
**3. Prioridade por Segmento** 🎯
* Prioridade aplicada a um grupo de contatos
* Baseada em regras de segmentação
* **Caminho:** **Invenio Center > Recursos > Segmentos > Criar/Editar Segmento**
**Exemplo de configuração estratégica:**
**Segmento VIP** ⭐
* Clientes com alto ticket médio
* Prioridade: **100** (máxima)
* Resultado: **Sempre** no topo da fila
**Segmento Standard** 📊
* Clientes regulares
* Prioridade: **50** (média)
* Resultado: **Prioridade normal**
**Segmento Trial** 🆓
* Clientes em período de teste
* Prioridade: **30** (baixa)
* Resultado: **Atendidos após outros**
**Como as prioridades se combinam:**
A **ordem de precedência** é:
1. **Prioridade do Contato** (individual) → Mais específico
2. **Prioridade do Segmento** → Menos específico
3. **Prioridade do Canal** → Mais genérico
**Exemplo prático:**
* Contato João:
* Canal: WhatsApp (prioridade 80)
* Segmento: VIP (prioridade 100)
* Contato: Sem prioridade individual
* **Resultado:** Prioridade **100** (usa do segmento, que sobrescreve canal)
* Contato Maria:
* Canal: E-mail (prioridade 50)
* Segmento: Standard (prioridade 50)
* Contato: Prioridade individual **90**
* **Resultado:** Prioridade **90** (individual sobrescreve tudo)
**Outros recursos por segmento:**
Além de prioridade, você pode configurar:
* 📋 **Distribuição:** Manual ou automática
* 🎯 **Direcionamento:** Operadores específicos
* ⏱️ **SLA:** Tempos de resposta diferentes
* 🏷️ **Tags:** Automáticas por segmento
* 📊 **Relatórios:** Separados por segmento
**Caminho completo para configurar:**
**Invenio Center > Recursos > Segmentos > Criar Novo Segmento > Definir regras (Tags, Canal, Origem, etc.) > Configurar Prioridade > Salvar**
Consulte: [Segmentos no Invenio Center](https://docs.robbu.global/docs/center/segmentos)
**O que é WebChat:**
**WebChat** é um canal de atendimento que permite que **clientes conversem em tempo real** diretamente no **seu site**.
**Características:**
* 💬 **Widget no site:** Botão flutuante geralmente no canto inferior direito
* ⚡ **Tempo real:** Conversa síncrona (como WhatsApp Web)
* 🌐 **Sem app extra:** Cliente não precisa instalar nada
* 👤 **Cliente ativo:** Pessoa está navegando no site agora
**Por que tem prioridade absoluta:**
**1. Cliente está ativo agora** ⏰
* Está navegando no seu site **neste momento**
* Pode estar na página de checkout
* Está prestes a tomar uma decisão (comprar ou sair)
**2. Janela de oportunidade curta** ⏱️
* Se não atender rápido, cliente **fecha a aba**
* Perda imediata de oportunidade de venda
* Frustração do cliente
**3. Alta intenção de compra** 💰
* Cliente iniciou chat porque tem **dúvida ou interesse**
* Maior probabilidade de conversão que canais assíncronos
* Pode estar comparando com concorrência
**4. Síncrono vs Assíncrono** 🔄
* **WebChat:** Síncrono (cliente espera resposta imediata)
* **E-mail/SMS:** Assíncrono (cliente não espera resposta imediata)
**Comparação com outros canais:**
| Canal | Tipo | Cliente espera resposta | Prioridade |
| --------------- | ------------- | ------------------------ | --------------- |
| 🌐 **WebChat** | Síncrono | Sim, imediatamente | **Absoluta** |
| 📞 **Voz** | Síncrono | Sim, imediatamente | **Muito Alta** |
| 💬 **WhatsApp** | Semi-síncrono | Sim, mas aguarda minutos | **Alta** |
| 📧 **E-mail** | Assíncrono | Não, aguarda horas/dias | **Média/Baixa** |
**Indicador visual no Invenio Live:**
Quando há contatos de **WebChat** (ou outros prioritários) na fila:
* 🔴 Botão **"Próximo"** fica **vermelho**
* ⚠️ Alerta visual de urgência
* 🔔 Pode ter notificação sonora (dependendo da configuração)
**Configuração:** A prioridade absoluta do WebChat é **automática** e não pode ser desativada (por design, para proteger conversões).
**Sistema de agendamentos:**
O Invenio permite **agendar atendimentos** para horários específicos no futuro.
**Como criar agendamento:**
**Caminho:** **Invenio Live > Conversa com cliente > Botão "Agendar" ou Menu > "Agendar Retorno" > Definir data/hora > Salvar**
**Comportamento na fila:**
**Antes do horário agendado:**
* Contato **não aparece** na fila de atendimento
* Fica em status "Agendado"
* Operadores não veem até a hora chegar
**5 minutos antes do horário:**
* Contato recebe **prioridade automática**
* **Sobe para o topo** da fila
* Sobrescreve prioridades de canal/segmento
* Garante que será atendido no horário combinado
**Na hora exata:**
* Contato está no topo ou já foi atendido
* Se não for atendido, permanece prioritário
**Exemplo prático:**
* Agendamento: **14:00**
* Às **13:55**: Contato sobe para o topo da fila
* Operador vê contato marcado como "Agendamento" com hora
* Operador atende por volta das 14:00 conforme prometido
**Vantagens:**
* ✅ **Compromisso cumprido:** Cliente recebe callback no horário
* ✅ **Organização:** Operador sabe que tem agendamento
* ✅ **Satisfação:** Cliente não precisa esperar na fila
* ✅ **Automação:** Sistema garante priorização automática
**Cenários de uso:**
* 📞 **Retorno de ligação:** "Vou ligar para você às 15h"
* 💬 **Follow-up:** "Entro em contato amanhã às 10h"
* 📋 **Reunião:** "Nossa reunião é sexta às 14h"
**Caminho para ver agendamentos:**
**Invenio Live > Filtro "Agendados"** ou **Invenio Center > Relatórios > Agendamentos Pendentes**
**Sim!** O Invenio suporta **múltiplos números de WhatsApp** na mesma conta.
**Cenários comuns:**
**1. Diferentes departamentos** 🏢
* WhatsApp 1: Vendas
* WhatsApp 2: Suporte
* WhatsApp 3: Financeiro
**2. Diferentes regiões** 🌎
* WhatsApp 1: São Paulo (11)
* WhatsApp 2: Rio de Janeiro (21)
* WhatsApp 3: Belo Horizonte (31)
**3. Diferentes marcas** 🏷️
* WhatsApp 1: Marca A
* WhatsApp 2: Marca B
* WhatsApp 3: Marca C
**Como adicionar múltiplos WhatsApp:**
**Caminho:** **Invenio Center > Recursos > Canais > Adicionar Novo > Selecionar "WhatsApp" > Preencher dados > Salvar**
**Cada número aparece como canal separado:**
* No Invenio Live, você vê de qual número veio a mensagem
* Pode filtrar por número específico
* Pode configurar prioridades diferentes para cada número
* Pode direcionar para equipes diferentes
**Diferenciação na prática:**
No Invenio Live, ao receber mensagem:
* **Nome do contato:** João Silva
* **Canal:** WhatsApp - Vendas (11) 99999-9999
* Ou: WhatsApp - Suporte (21) 98888-8888
**Configurações independentes:**
Cada número pode ter:
* ✅ **Prioridade diferente:** Vendas (90), Suporte (70)
* ✅ **Segmentação diferente:** Direcionar para equipes específicas
* ✅ **Templates diferentes:** Biblioteca HSM por número
* ✅ **Horários diferentes:** Horário de atendimento por número
**Limitações técnicas:**
* Cada número precisa de aprovação separada do Meta/Facebook
* Cada número precisa de um Business Manager
* Custos podem variar por número de linhas
Consulte: [Canal WhatsApp](https://docs.robbu.global/docs/center/canal-whatsapp)
**Sim, é obrigatório armazenar evidências de opt-in.**
**Requisitos legais (LGPD):**
**Art. 8º, § 2º da LGPD:**
> "O controlador deverá **guardar provas** da obtenção do consentimento."
Isso significa que você **deve ter evidência** de que o cliente consentiu.
**O que armazenar:**
✅ **Data e hora** do consentimento
✅ **Texto exato** do opt-in mostrado ao cliente
✅ **IP** do cliente (se online)
✅ **Canal** usado (site, app, formulário)
✅ **Versão** dos termos/política aceita
✅ **Identificador** do cliente (e-mail, telefone, CPF)
**Exemplo de registro:**
```json theme={null}
{
"cliente_id": "12345",
"nome": "João Silva",
"telefone": "+5511999999999",
"data_opt_in": "2024-01-15T14:30:00Z",
"ip": "192.168.1.100",
"canal": "Landing Page - Promoção Verão",
"texto_consentimento": "Aceito receber comunicações da Empresa XYZ por WhatsApp, e-mail e SMS.",
"versao_termos": "v2.1",
"metodo": "Checkbox marcado manualmente"
}
```
**Por quanto tempo armazenar:**
**Enquanto durar o tratamento de dados:**
* ✅ Enquanto o cliente estiver **ativo** (recebendo mensagens)
* ✅ Após opt-out, mantenha por prazo legal (geralmente **5 anos**)
* ✅ Para fins de **defesa legal** (caso cliente alegue que não consentiu)
**Prazo recomendado:**
* **Mínimo:** 2 anos após fim do relacionamento
* **Recomendado:** 5 anos (prazo prescricional geral)
* **Máximo:** Indefinidamente, desde que justificável
**Como armazenar no Invenio:**
O Invenio **registra automaticamente** quando cliente:
* Responde pela primeira vez no WhatsApp (opt-in implícito)
* É importado com campo "Aceita comunicações" = Sim
**Boas práticas:**
✅ **Double opt-in:** Confirmar e-mail/número antes de enviar
✅ **Logs auditáveis:** Sistema deve registrar automaticamente
✅ **Backup seguro:** Proteger contra perda de dados
✅ **Acesso controlado:** Apenas DPO/compliance pode visualizar
**Onde armazenar:**
* **CRM/Invenio:** Campos customizados do contato
* **Banco de dados dedicado:** Tabela de consentimentos
* **Sistema de compliance:** Ferramentas especializadas em LGPD
**Caminho no Invenio:**
**Invenio Center > Contatos > Editar Cliente > Aba "Histórico" ou "Consentimentos"** (se configurado)