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# Como Habilitar Protocolos de Atendimento

> Ative protocolos de atendimento únicos no Invenio Center, personalize a mensagem automática com a variável {{PROTOCOL}} e utilize o relatório dedicado para monitorar cada interação.

O **Protocolo de Atendimento** gera automaticamente um número exclusivo para cada atendimento iniciado, garantindo rastreabilidade, padronização e transparência nas interações com o cliente.

**Caminho:** Invenio Center > Configurações > Conta > Gerenciar > **Protocolo de Atendimento**

<Tip>
  **Acesso direto:** [Configurações gerais da conta](https://inveniocenter.robbu.global/painel/configuracoes/conta)
</Tip>

<Frame caption="Tela de configurações da conta — seção Protocolo de Atendimento">
  <img src="https://storage.robbu.global/v2/file/BED75C7BF597086D389E507F8D0ADC66" />
</Frame>

***

## Habilitar e Configurar

<Steps>
  <Step title="Acessar as configurações">
    Acesse: **Invenio Center > Configurações > Conta > Gerenciar > Protocolo de Atendimento**
  </Step>

  <Step title="Ativar o protocolo">
    Ative a opção **"Protocolo de Atendimento"** para que cada atendimento gere automaticamente um número de protocolo exclusivo.

    <Frame caption="Configuração para ativar o protocolo de atendimento">
      <img src="https://storage.robbu.global/v2/file/C2ADD9C94561D2819BA98B505FC4423C" />
    </Frame>
  </Step>

  <Step title="Personalizar a mensagem automática (opcional)">
    Defina uma **frase personalizada** que será enviada automaticamente ao cliente no momento da criação do protocolo.

    <Tip>
      Use a variável `{{protocol}}` na frase para inserir o número do protocolo automaticamente na mensagem.

      **Exemplo:** `"Seu atendimento foi registrado com o protocolo {{protocol}}. Qualquer dúvida, informe este número."`
    </Tip>

    <Frame caption="Campo de personalização da mensagem automática de protocolo">
      <img src="https://storage.robbu.global/v2/file/BED75C7BF597086DDAB20F6038FFE685" />
    </Frame>

    <Frame caption="Prévia da mensagem de protocolo exibida ao cliente">
      <img src="https://storage.robbu.global/v2/file/82D0B5001312F7E11324CCB204AA0C82" />
    </Frame>
  </Step>

  <Step title="Salvar as configurações">
    Salve as alterações. O protocolo passará a ser gerado automaticamente em todos os novos atendimentos.

    <Check>
      O número do protocolo aparece como evento registrado na conversa e, se configurado, é enviado como mensagem ao cliente.
    </Check>
  </Step>
</Steps>

***

## Relatório de Protocolos de Atendimento

O protocolo pode ser usado como **chave de referência** em diversos relatórios do Invenio Center. Existe também um relatório dedicado com os seguintes dados:

| Dado                           | Descrição                                                    |
| ------------------------------ | ------------------------------------------------------------ |
| **Número do protocolo**        | Identificador único do atendimento                           |
| **Canal**                      | Canal onde o protocolo foi iniciado (WhatsApp, E-mail, etc.) |
| **Carteira / Segmento**        | Segmento inicial e final do atendimento                      |
| **Data e hora**                | Início e fim do protocolo                                    |
| **Status**                     | Se o atendimento foi finalizado ou não                       |
| **Participação do bot**        | Se o chatbot participou e em qual etapa                      |
| **Interação do cliente**       | Se o cliente interagiu durante o atendimento                 |
| **Dados do contato**           | Nome, telefone, código cliente e IDs únicos                  |
| **Evento de finalização**      | Código e descrição do evento que encerrou o protocolo        |
| **Usuários envolvidos**        | Quem atendeu e quem finalizou                                |
| **Tempo médio de atendimento** | Duração total do atendimento                                 |
| **Tempo no chatbot**           | Tempo em que o contato ficou no fluxo automatizado           |
| **Tempo de primeira resposta** | TMR da operação humana                                       |
| **Tempo em fila**              | Duração de espera antes do atendimento                       |
| **Tempo médio de resposta**    | Do cliente e da operação                                     |

<Note>
  Esses dados permitem monitorar, analisar e otimizar os atendimentos, identificando oportunidades de melhoria e padrões de comportamento.

  Acesse o relatório em: [Relatórios no Invenio Center](https://docs.robbu.global/docs/center/relatorios)
</Note>

***

## Links Relacionados

<CardGroup cols={2}>
  <Card title="Relatórios" icon="chart-line" href="https://docs.robbu.global/docs/center/relatorios">
    Relatório de Protocolos de Atendimento
  </Card>

  <Card title="Fila de Atendimento" icon="list-ol" href="https://docs.robbu.global/docs/center/fila-de-atendimento">
    Configurar filas e prioridades
  </Card>

  <Card title="Dados da Mensagem" icon="message" href="https://docs.robbu.global/docs/live/dados-da-mensagem">
    Visualizar dados do atendimento no Live
  </Card>

  <Card title="Enviar Mensagem" icon="paper-plane" href="https://docs.robbu.global/docs/live/enviar-mensagem">
    Enviar mensagens no Invenio Live
  </Card>
</CardGroup>

***

## ⁉️ Perguntas Frequentes (FAQ)

<AccordionGroup>
  <Accordion title="📋 O que é um Protocolo de Atendimento?">
    É um **número único** gerado automaticamente para cada atendimento iniciado na plataforma.

    **Garante:**

    * ✅ Rastreabilidade de todas as interações
    * ✅ Padronização da operação
    * ✅ Transparência para o cliente
    * ✅ Base para relatórios e indicadores operacionais
  </Accordion>

  <Accordion title="⚙️ Como habilitar os protocolos?">
    **Caminho:** Invenio Center > Configurações > Conta > Gerenciar > Protocolo de Atendimento > Ativar toggle

    Após ativar, todos os novos atendimentos receberão um número de protocolo exclusivo automaticamente.
  </Accordion>

  <Accordion title="💬 A mensagem automática com o número do protocolo é obrigatória?">
    **Não.** O envio da mensagem é **opcional**, mas recomendado — o cliente fica informado e pode usar o número como referência em contatos futuros.

    **Como configurar:** Invenio Center > Configurações > Conta > Gerenciar > Protocolo de Atendimento > Campo de frase personalizada

    Use `{{protocol}}` na mensagem para inserir o número automaticamente.
  </Accordion>

  <Accordion title="🔢 Como usar a variável {{protocol}} na mensagem?">
    Inclua `{{protocol}}` em qualquer posição da frase personalizada:

    **Exemplo:**

    ```
    Seu atendimento foi registrado com o protocolo {{protocol}}.
    Guarde este número para referências futuras.
    ```

    No momento do atendimento, `{{protocol}}` é substituído pelo número real gerado.
  </Accordion>

  <Accordion title="📊 O protocolo é único entre canais diferentes?">
    **Sim.** Cada protocolo é exclusivo e vinculado a uma interação específica, **independentemente do canal** — WhatsApp, E-mail, SMS, Web Chat, etc.

    O número pode ser usado como chave de referência em relatórios e buscas de contatos.
  </Accordion>

  <Accordion title="📈 Quais relatórios usam o protocolo como referência?">
    O protocolo pode ser usado como filtro ou chave em:

    * **Relatório de Protocolos de Atendimento** (relatório exclusivo com 15 campos)
    * **Relatório de Atendimentos** (busca por número de protocolo)
    * **Filtros de busca de contatos** (campo Protocolo)

    **Caminho:** Invenio Center > Relatórios > Protocolos de Atendimento

    Consulte: [Relatórios](https://docs.robbu.global/docs/center/relatorios)
  </Accordion>

  <Accordion title="🔇 Posso desabilitar o protocolo após ativá-lo?">
    **Sim.** Basta desmarcar a opção nas configurações:

    **Caminho:** Invenio Center > Configurações > Conta > Gerenciar > Protocolo de Atendimento > Desativar toggle

    Novos atendimentos deixarão de gerar protocolos. Os protocolos existentes são mantidos nos relatórios.
  </Accordion>
</AccordionGroup>