> ## Documentation Index
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# Configurações Gerais da Conta

> As Configurações Gerais da Conta no Invenio Center são responsáveis por definir **regras operacionais, limites, penalidades e parâmetros técnicos**  que impactam diretamente o funcionamento da distribuição de contatos, desempenho dos atendimentos e controle do ambiente.

## Acesso às configurações gerais da conta

Para acessar o painel de configurações do seu ambiente, siga o caminho:

`Menu superior do usuário >> Configurações >> Localize a seção “Conta” e clique em “Gerenciar”`

<img src="https://robbublob.blob.core.windows.net/docs/invenio-center/configurações-gerais-da-conta/configurações-gerais-da-conta/img1.1confg.gerais.png" />

<img src="https://robbublob.blob.core.windows.net/docs/invenio-center/configurações-gerais-da-conta/configurações-gerais-da-conta/img1.2confg.gerais.png" />

[Clique aqui para acessar diretamente as configurações da conta](https://inveniocenter.robbu.global/painel/configuracoes/conta)

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# Método de Distribuição de Contatos

O Invenio permite escolher entre dois modos principais de distribuição de contatos:

## Distribuição Manual

Indicada para ambientes com baixo volume de interações simultâneas. Nesse modelo, o operador assume os contatos **manualmente**, retirando-os da fila conforme
sua disponibilidade. A ação é realizada diretamente no **Invenio Live**, por meio do botão **“Próximo”**, permitindo que o operador escolha o momento ideal para iniciar cada atendimento.”

## Distribuição Preditiva

A distribuição automática analisa critérios para balancear o fluxo de atendimento entre os operadores. A distribuição preditiva pode ser configurada levando em consideração três métricas distintas:

### Média de clientes fidelizados:

Quando ativado, impede que o usuário receba novos atendimentos ao atingir o limite máximo de contatos fidelizados por operador.

> Esse limite pode ser configurado no campo **Quantidade de Contatos Fidelizados**, aplicável tanto para canais online quanto offline. A definição pode ser feita de duas formas: como um **parâmetro geral do ambiente**, nas configurações da conta, ou **individualmente por segmento**, dentro das configurações específicas de cada segmento.

### Média de clientes pendentes:

Favorece operadores com menos contatos **pendentes** na fila.

### Incentivar TMR baixo:

Direciona mais contatos a operadores com **menor Tempo Médio de Resposta**, desestimulando o acúmulo de filas em atendentes com TMR alto.

<img src="https://robbublob.blob.core.windows.net/docs/invenio-center/configurações-gerais-da-conta/configurações-gerais-da-conta/img1.3confg.gerais.png" />

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## Restrições de Distribuição

Essas regras determinam **limites operacionais** para evitar sobrecarga e manter o fluxo de atendimentos equilibrado:

### Limite máximo de pendência:

Bloqueia o recebimento de novos contatos quando o número de pendências ultrapassa o valor definido.

### Manter quantidade máxima de fidelizados:

Se estiver ativado, impede o recebimento de novos atendimentos ao usuário atingir o limite máximo de fidelizações por operador.

### Tempo de castigo por atraso:

Penaliza operadores que ultrapassarem os tempos máximos configurados, impedindo o recebimento de novos contatos por um período determinado.

<img src="https://robbublob.blob.core.windows.net/docs/invenio-center/configurações-gerais-da-conta/configurações-gerais-da-conta/img1.4config,gerais.png" />

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## Parâmetros de Atendimento

Permite configurar regras de controle baseadas no **tempo de resposta dos operadores**:

### Tempo máximo de resposta de operadores Logados:

Define o tempo-limite para responder contatos enquanto o operador está ativo na plataforma.

### Tempo máximo de resposta de operadores Deslogados:

Define o tempo-limite que o operador tem para responder os contatos após se deslogar da plataforma.

### Tempo máximo de resposta de operadores em Pausa:

Em ambos os casos, se o operador ultrapassar o tempo previsto nas configurações acima, o contato é automaticamente transferido para a fila de operação. Além dessas configurações, também é possível ativar a opção **‘Retornar contatos fidelizados e pendentes à fila de atendimento ao pausar ou desconectar’**.
Com essa opção habilitada, qualquer contato que esteja fidelizado e pendente será automaticamente redistribuído para a fila de operação sempre que o operador se desconectar ou entrar em pausa.

<img src="https://robbublob.blob.core.windows.net/docs/invenio-center/configurações-gerais-da-conta/configurações-gerais-da-conta/img 1.5confg.gerais.png" />

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## Limite de envio de arquivos

Define o tamanho máximo permitido para envio de arquivos pelos operadores, com a possibilidade de configurar os limites em **megabytes (MB)** ou **kilobytes (KB)**. Os valores aceitos variam entre **(1MB e 100MB)**, ou entre **(1KB e 1024KB)**, conforme o formato selecionado.

<img src="https://robbublob.blob.core.windows.net/docs/invenio-center/configurações-gerais-da-conta/configurações-gerais-da-conta/img1.6config.gerais.png" />

> ⚠️ **Importante**\
> O valor 0 desativa o envio de arquivos.

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## Quantidade de contatos fidelizados

Configura o número máximo de clientes fidelizados por operador, conforme o tipo de canal o qual ele está em atendimento:

**Canais Online:** Limite entre 1 e 100.

**Canais Offline:** Limite entre 1 e 100.

> **Observação:**\
> Essa configuração também pode ser aplicada individualmente por segmento, acessando diretamente as configurações específicas de cada segmento.

[Clique aqui para acessar diretamente a pagina de segmentos](https://inveniocenter.robbu.global/painel/segmentos)

<img src="https://robbublob.blob.core.windows.net/docs/invenio-center/configurações-gerais-da-conta/configurações-gerais-da-conta/img1.7config.gerais.png" />

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## Configurações de Limite de envio de HSM via Invenio Live

### Limite máximo de HSM por telefone:

Define o número máximo de mensagens HSM que podem ser disparadas para uma mesma linha de entrada.

> ⚠️ **Importante:** Essa funcionalidade se aplica exclusivamente a envios manuais realizados no Invenio Live.

É importante destacar também que essa regra é aplicada por telefone. Ou seja, caso existam múltiplos contatos utilizando o mesmo número de entrada, o limite será contabilizado por telefone, e não individualmente por contato.

### Período máximo de envio:

Define o intervalo, em minutos, no qual o limite de HSM será considerado.

<img src="https://storage.robbu.global/v2/file/2DBA6B86E571912A0FDB347F9B41D672" />

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## Parâmetros da IDR

### IDR - Permanência máxima de atendimento sem interação

Tempo máximo (em minutos) que o contato pode permanecer no fluxo da IDR sem receber interação do próprio chatbot.

### Ações possíveis após atingir esse tempo

Além de definir o tempo máximo de permanência na IDR, é necessário configurar qual ação será executada quando esse limite for ultrapassado.
As opções disponíveis incluem: 

* Enviar o contato diretamente para a fila de operação, direcionando-o ao atendimento humano;

* Finalizar o atendimento;

* Redirecioná-lo para uma etapa específica da própria IDR. Caso essa última alternativa seja escolhida, será necessário selecionar a IDR de destino e informar exatamente o nome da etapa para a qual o contato será encaminhado, garantindo que o redirecionamento ocorra corretamente.

### IDR - Tempo de retorno

Define em quantos dias um contato pode ser tratado como um novo retorno.

### Tempo de espera (segundos) para tratar mensagens entrantes

Define o tempo para considerar múltiplas mensagens como parte de uma mesma entrada.

<img src="https://robbublob.blob.core.windows.net/docs/invenio-center/configurações-gerais-da-conta/configurações-gerais-da-conta/img1.9config.gerais.png" />

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## Protocolo de Atendimento

A opção **“Gerar números de protocolo de atendimento automaticamente”** permite que o sistema crie um protocolo único para cada atendimento iniciado. Esse número serve como referência oficial para identificar
e acompanhar o histórico do contato ou do assunto tratado.

Com essa funcionalidade ativada, é possível:

* Filtrar contatos pelo protocolo tanto no **Invenio Live** quanto no **Invenio Center**, bem como em **relatórios** ou via **integração webhook**, ampliando a capacidade de rastreabilidade das interações.

* Inserir o número do protocolo em mensagens dentro do **fluxo da IDR** utilizando a variável `{{protocol}}`.

* Configurar uma **mensagem padrão**, diretamente nas configurações gerais da conta, para comunicar aos contatos sobre a abertura do protocolo. Dessa forma, sempre que um novo protocolo for criado, o contato receberá automaticamente a mensagem configurada, garantindo visibilidade imediata do número gerado.

Essa prática facilita a organização dos atendimentos e oferece mais segurança e rastreabilidade em cada interação.

<img src="https://robbublob.blob.core.windows.net/docs/invenio-center/configurações-gerais-da-conta/configurações-gerais-da-conta/img 1.10.config.gerais.png" />

<img src="https://robbublob.blob.core.windows.net/docs/invenio-center/configurações-gerais-da-conta/configurações-gerais-da-conta/img2.10config.gerais.png" />

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## FTP

O Invenio Center permite habilitar a transferência de arquivos via FTP, facilitando a automação de processos e a troca segura de arquivos entre sistemas.

Ao ativar essa opção, o sistema irá gerar automaticamente as credenciais de conexão, que incluem:

* **Nome do usuário**
* **Senha do usuário**
* **Porta**
* **Servidor**

Essas informações são utilizadas para estabelecer uma conexão direta com o servidor FTP, permitindo o envio ou recebimento de arquivos a partir de sistemas externos integrados.

> **Atenção:**\
> Guarde suas credenciais com segurança.\
> Esses dados dão acesso direto ao servidor e devem ser protegidos para garantir a integridade e confidencialidade dos arquivos durante a transferência.

<img src="https://robbublob.blob.core.windows.net/docs/invenio-center/configurações-gerais-da-conta/configurações-gerais-da-conta/img.1.11Config.gerais.png" />

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## Omnichannel - Unificar contatos automaticamente

Ao ativar essa opção, o sistema identifica e unifica contatos duplicados com base em dados como telefone, CPF/CNPJ e código de cliente, evitando duplicidade de registros e atendimentos simultâneos por usuários distintos.

<img src="https://robbublob.blob.core.windows.net/docs/invenio-center/configurações-gerais-da-conta/configurações-gerais-da-conta/img1.12configgerais.png" />

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## Notificações

### Notificações automáticas

Permite cadastrar o e-mail da equipe para receber alertas sobre possíveis falhas em integrações de e-mail, webhook etc.

### Notificações no navegador

Ativa alertas visuais no navegador sobre novos contatos pendentes.

### Identificação da empresa

Define como o nome da empresa será exibido para o cliente nos canais de WebChat ou E-mail.

<img src="https://robbublob.blob.core.windows.net/docs/invenio-center/configurações-gerais-da-conta/configurações-gerais-da-conta/img.1.13Configgerais.png" />

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## Modo de transferência rápida

Ao habilitar esta opção, será possível **transferir atendimentos entre segmentos com apenas um clique no Invenio Live**. Ao selecionar o segmento de destino, o sistema executará automaticamente as seguintes ações:

* **Desvincula o contato** de todos os segmentos anteriores
* **Desfideliza o atendente atual**, caso haja um responsável vinculado
* **Marca a conversa como não lida**
* **Transborda o contato de volta para a fila**, permitindo que outro operador do novo segmento assuma o atendimento

Essa funcionalidade otimiza a gestão de atendimentos, reduz o tempo de repasse entre equipes e melhora a experiência do cliente.

***

## Bloquear acesso externo

Ao habilitar essa opção, em ambientes com **proteção de acesso por IP**, nenhum usuário do tipo Supervisor ou Atendente poderá ativar manualmente a opção **“Permitir acesso externo”** em suas configurações.

Além disso, uma rotina automática executada diariamente à noite garantirá que o acesso externo seja desabilitado para todos os Supervisores e Atendentes, reforçando a segurança da plataforma.

<img src="https://robbublob.blob.core.windows.net/docs/invenio-center/configurações-gerais-da-conta/configurações-gerais-da-conta/img1.14configgerais.png" />

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## Tokens da Conta

* **Token privado:** Utilizado para integrações via API. Deve ser armazenado com segurança.
* **Token público:** Utilizado para integração com o WebChat, identificando a conta nas páginas web.

<img src="https://robbublob.blob.core.windows.net/docs/invenio-center/configurações-gerais-da-conta/configurações-gerais-da-conta/img1.15Config.gerais.png" />

> ⚠️ **Importante:**\
> As Configurações Gerais da Conta são fundamentais para garantir o bom funcionamento da plataforma. Qualquer alteração deve ser feita com cautela, seguindo boas práticas operacionais e análise prévia dos impactos.

***

## Timezone do ambiente

Defina o fuso horário do seu ambiente para que rotinas como a unificação de contatos, logout automático e outras sejam executadas corretamente.

<img src="https://storage.robbu.global/v2/file/F7F40D7C0D4152DE0C9904FBE386091E" />

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## 🔗 Links e assuntos relacionados

* [Métodos de Distribuição no Invenio Live](https://docs.robbu.global/docs/live/metodos-de-distribuicao)
* [Fila de Atendimento (Center)](https://docs.robbu.global/docs/center/fila-de-atendimento)
* [Carga de Mailing e Campanhas via FTP](https://docs.robbu.global/docs/center/carga-ftp)
* [Agendamento de Relatório via FTP](https://docs.robbu.global/docs/center/agendamento-relatorio-ftp)
* [Segmentos - Invenio Center](https://docs.robbu.global/docs/center/segmentos)

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## ⁉️ Perguntas Frequentes (FAQ)

<AccordionGroup>
  <Accordion title="Onde acesso as Configurações Gerais da Conta?">
    Acesse pelo caminho:\
    `Menu superior do usuário >> Configurações >> Conta >> Gerenciar`

    Também é possível utilizar o link direto disponibilizado na documentação para acesso rápido ao painel.
  </Accordion>

  <Accordion title="Qual a diferença entre Distribuição Manual e Distribuição Preditiva?">
    Na **Distribuição Manual**, o operador assume os contatos conforme sua disponibilidade, utilizando o botão **“Próximo”** no Invenio Live.

    Na **Distribuição Preditiva**, o sistema realiza a distribuição automática com base em critérios como clientes fidelizados, pendências e TMR.
  </Accordion>

  <Accordion title="Como funciona o limite de contatos fidelizados?">
    Define a quantidade máxima de contatos que um operador pode manter fidelizados simultaneamente.

    A configuração pode ser aplicada como parâmetro geral da conta ou individualmente por segmento, para canais online e offline.
  </Accordion>

  <Accordion title="O que acontece quando o operador ultrapassa o limite de pendências?">
    Se o limite máximo de pendência estiver configurado, o operador deixa de receber novos contatos até que o volume pendente seja reduzido.
  </Accordion>

  <Accordion title="Para que serve o tempo de castigo por atraso?">
    Aplica uma penalidade temporária ao operador que exceder os tempos máximos configurados, bloqueando o recebimento de novos contatos durante o período definido.
  </Accordion>

  <Accordion title="O que ocorre quando o tempo máximo de resposta é ultrapassado?">
    O contato é automaticamente transferido para a fila de operação.

    Também é possível configurar o retorno automático de contatos fidelizados e pendentes à fila ao pausar ou desconectar.
  </Accordion>

  <Accordion title="Como funciona o limite de envio de arquivos?">
    Permite definir o tamanho máximo de arquivos enviados pelos operadores em MB ou KB.

    O valor **0** desativa completamente o envio de arquivos.
  </Accordion>

  <Accordion title="Como é aplicado o limite de envio de HSM?">
    O limite é configurado por telefone e considera todas as interações realizadas por aquele número de entrada dentro do período definido em minutos.
  </Accordion>

  <Accordion title="O que acontece quando o tempo máximo de permanência na IDR é atingido?">
    É possível configurar uma ação automática:

    * Enviar o contato para a fila de atendimento humano;
    * Finalizar o atendimento;
    * Redirecionar para uma etapa específica da própria IDR.
  </Accordion>

  <Accordion title="Como funciona a geração automática de protocolo?">
    Ao ativar a opção, o sistema gera um número único para cada atendimento.

    O protocolo pode ser utilizado em filtros, relatórios, integrações webhook e dentro do fluxo da IDR por meio da variável `{{protocol}}`.
  </Accordion>

  <Accordion title="As credenciais de FTP são geradas automaticamente?">
    Sim. Ao habilitar o FTP, o sistema gera automaticamente:

    * Usuário
    * Senha
    * Porta
    * Servidor

    Essas credenciais devem ser armazenadas com segurança.
  </Accordion>

  <Accordion title="O que significa unificar contatos automaticamente?">
    O sistema identifica registros duplicados com base em dados como telefone, CPF/CNPJ ou código de cliente e realiza a unificação automática, evitando duplicidade de atendimentos.
  </Accordion>

  <Accordion title="Para que servem as notificações automáticas?">
    Permitem cadastrar e-mails para receber alertas sobre falhas em integrações.

    Também é possível ativar notificações no navegador para novos contatos pendentes.
  </Accordion>

  <Accordion title="O que faz o modo de transferência rápida?">
    Permite transferir atendimentos entre segmentos com um clique no Invenio Live.

    Ao realizar a transferência, o sistema:

    * Desvincula o contato de segmentos anteriores;
    * Desfideliza o atendente atual;
    * Marca a conversa como não lida;
    * Retorna o contato para a fila do novo segmento.
  </Accordion>

  <Accordion title="O que acontece ao habilitar o bloqueio de acesso externo?">
    Impede que Supervisores e Atendentes ativem manualmente o acesso externo.

    Uma rotina automática diária também garante que essa permissão permaneça desabilitada.
  </Accordion>

  <Accordion title="Qual a diferença entre token privado e token público?">
    O **token privado** é utilizado para integrações via API e deve ser armazenado com segurança.

    O **token público** é utilizado para integração com o WebChat.
  </Accordion>

  <Accordion title="Por que configurar corretamente o timezone é importante?">
    O fuso horário impacta rotinas automatizadas como unificação de contatos, logout automático e demais processos dependentes de horário.
  </Accordion>

  <Accordion title="O limite de envio de HSM se aplica a qualquer tipo de disparo?">
    Não. Essa configuração é aplicada exclusivamente a envios manuais realizados no **Invenio Live**.

    Disparos realizados por outros meios, como APIs, campanhas ou automações, não seguem essa regra e não são impactados por esse limite.
  </Accordion>
</AccordionGroup>