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# Documentação de Atendimento - Fluxo de Contatos e Organização da Fila

> Entenda como funciona a fila de atendimento, critérios de prioridade e métodos de distribuição no Invenio Live.

## Fila de Atendimento

A otimização da fila de atendimento no Center se da pelo caminho Menu Analisar -> Otimização;

![Modo lista](https://robbublob.blob.core.windows.net/docs/otimizacao.png)

A **fila de atendimento** exibe os contatos pendentes, visualizados tanto no painel de Otimização quanto no **Invenio Live**.

### O que gera pendência:

1. **Mensagem não respondida** — Quando um contato não recebe resposta.
2. **Transferência rápida** — Contato movido entre usuários ou segmentos.
3. **Transferência de responsabilidade** — Quando o responsável pelo contato muda.

### O que remove a pendência:

1. **Responder o contato**.
2. **Marcar como lida** (LIVE ou Otimização).
3. **Registrar KPI evento**.

> **Nota:** Contatos sem pendência não ficam visíveis na fila.\
> Para evitar que entrem em hibernação ou fidelização, finalize a conversa após o atendimento.

***

## Organização da Fila

A fila é dinâmica e organizada com base em:

* **Prioridade do Contato**
* **Data/Hora de Início da Pendência**

### Critérios de Priorização:

* **Prioridade do Contato:**
  * Alta > Média > Baixa
* **Pendência:**
  * Contatos mais antigos vêm primeiro.

> A criticidade é apenas uma indicação de urgência, **não altera a posição** do contato na fila.

***

## Fatores que Alteram a Prioridade

1. **Palavras-chave cadastradas**
2. **Fluxo do ChatBot** com lógica de alteração
3. **Cadastro de Público com prioridade definida**
4. **Edição manual do contato**

***

## Prioridade de Canais

A fila leva em consideração os seguintes critérios, **em ordem crescente**:

1. Prioridade do Canal
2. Prioridade do Contato
3. Data de Recebimento da Mensagem

> Canais como **Chat** devem ter prioridade máxima, já que o cliente está online no momento.

***

## Mensageria e Envio à Fila da Operação

### Sem IDR (Identificador de Roteamento):

### Com IDR:

Mensagem recebida → Segmento (se houver) → Fila de Operação

Mensagem recebida → IDR do Canal → Fila do Segmento Vinculado

> Um contato entra na fila apenas quando há uma **pendência de resposta**.

### Comportamentos específicos:

* Primeiro envio move o contato para a fila antes de cair na IDR.
* Contatos sem segmento vão para a **fila geral**.
* Contatos podem ser filtrados com:\
  **Otimização > FILTRO: IDR**

***

## Métodos de Distribuição

### Distribuição Manual

Usada em ambientes com **baixo volume de atendimento**.

* Atendente clica em **"Próximo"**
* Fidelização imediata do contato

> Se nenhum método estiver configurado, o sistema usa distribuição manual por padrão.

## [Método de Distribuição](https://docs.robbu.global/docs/live/metodos-de-distribuicao)

### Distribuição Automática

Ideal para **altos volumes** e exige configurações específicas:

* Limite máximo de pendências
* Fidelizações por canal
* Tempo de castigo por atraso

#### Tipos de distribuição preditiva:

1. **Média de Clientes Fidelizados**
2. **Média de Clientes Pendentes**
3. **Incentivar TMR Baixo** — Priorização por tempo de resposta

***

## ⁉️ Perguntas Frequentes (FAQ)

<AccordionGroup>
  <Accordion title="Por que um contato não aparece na fila?">
    Apenas contatos com pendência aparecem na fila. Certifique-se de que houve uma mensagem não respondida, uma transferência ou movimentação de responsabilidade recente. Contatos sem pendências são ocultados da fila para manter o foco dos operadores.
  </Accordion>

  <Accordion title="O canal Chat sempre terá prioridade?">
    Sim. O canal Chat deve ter prioridade absoluta em relação aos demais, pois o atendimento é em tempo real. Isso garante agilidade ao visitante do site e evita perda de oportunidade de conversão.
  </Accordion>

  <Accordion title="Registrar KPI remove a pendência?">
    Sim. Ao registrar um evento de KPI em uma conversa, a pendência é automaticamente removida, sinalizando que o atendimento foi encerrado ou tratado conforme esperado.
  </Accordion>

  <Accordion title="Como funciona a prioridade na fila de atendimento?">
    A fila considera a prioridade do canal, depois a do contato e, por fim, a data/hora da mensagem recebida. Esse modelo garante que os atendimentos mais urgentes e importantes apareçam primeiro.
  </Accordion>

  <Accordion title="Qual a diferença entre distribuição manual e automática?">
    A distribuição manual exige que o operador clique em "Próximo" para assumir um contato. Já a distribuição automática obedece regras como TMR, número de fidelizações e pendências para distribuir os contatos entre os operadores disponíveis.
  </Accordion>

  <Accordion title="O que acontece se um contato não tiver segmento definido?">
    Ele será direcionado à fila do ambiente. Usuários com permissão poderão visualizá-lo e atendê-lo, mesmo fora de uma segmentação específica.
  </Accordion>
</AccordionGroup>

***

> Dica: Use o filtro de IDR para entender melhor onde seus contatos estão dentro do fluxo e otimize o tempo de atendimento.