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# Marcadores

> Utilize marcadores para priorizar atendimentos na fila.

Marcadores são palavras ou frases configuradas como parâmetros para alterar a prioridade e/ou criticidade de um contato na fila de atendimento.

Sempre que uma mensagem é recebida no Invenio, seu conteúdo é analisado automaticamente. Caso a mensagem contenha alguma palavra ou frase previamente cadastrada como marcador, os parâmetros associados a esse marcador serão aplicados ao contato, ajustando sua prioridade ou nível de criticidade no atendimento.

**Caminho:** Invenio Center > Recursos > Marcadores

<Tip>
  **Acesso direto:** [Marcadores](https://inveniocenter.robbu.com.br/painel/marcadores)
</Tip>

<img src="https://storage.robbu.global/v2/file/3A4A4404B7DEE33BF211702A73805C3D" />

### Como adicionar um marcador?

Crie os marcadores para utilizar em sua operação.

1. Acesse o Invenio Center.
2. Vá em Recursos > Marcadores.
3. Selecione a opção **Adicionar Marcador**.
4. Escreva a frase ou palavra que precisa ser priorizada no atendimento.
5. Determine se será prioridade ou crítico, é possível selecionar ambos.
6. Apertar o botão **Criar**

<img src="https://storage.robbu.global/v2/file/995A1A38679EEB3015D619AA676528B3" />

Quando o sistema detecta um marcador em uma mensagem recebida, ele atualiza automaticamente o contato, aplicando os parâmetros configurados para esse marcador. Dessa forma, o contato pode ser sinalizado com prioridade alta e/ou marcado como crítico, conforme as definições estabelecidas no marcador.

**Exemplo:**

A frase **quero pagar** está definida como marcador.

Frase de exemplo enviada pelo contato: “Boa tarde, **quero pagar** o boleto.”

Quando contato envia essa mensagem que contenha a frase **quero pagar**, o sistema aplicará os parâmetros definidos para esse marcador, como aumento de prioridade e sinalização como crítico.

Após a prioridade e/ou criticidade do contato ser alterada, ele passa a ter maior prioridade na fila de atendimento, sendo atendido antes de contatos que não possuem esses parâmetros.

### Manutenção de marcadores

Os marcadores podem ser gerenciados e atualizados sempre que necessário. Para isso, estão disponíveis as seguintes ações:

* **Filtrar:** Utilize o campo de busca para localizar o marcador desejado.

* **Editar:** Clique nos três pontos no canto direito da tela para editar as configurações do marcador.

* **Deletar:** No mesmo menu de três pontos, também é possível excluir os marcadores que não deseja mais manter.

<img src="https://storage.robbu.global/v2/file/17829E34C2D8DA823FCEB6840DB59A93" />

## ⁉️ Perguntas Frequentes (FAQ)

<AccordionGroup>
  <Accordion title="O que são marcadores?">
    Marcadores são palavras ou frases configuradas no sistema que permitem alterar automaticamente a prioridade e/ou criticidade de um contato na fila de atendimento quando são identificadas em uma mensagem.
  </Accordion>

  <Accordion title="Para que servem os marcadores?">
    Os marcadores servem para priorizar atendimentos automaticamente, garantindo que contatos com maior urgência ou importância sejam atendidos antes na fila.
  </Accordion>

  <Accordion title="Como o sistema identifica um marcador?">
    Sempre que uma mensagem é recebida no Invenio, o sistema analisa automaticamente o conteúdo da mensagem. Se encontrar uma palavra ou frase cadastrada como marcador, os parâmetros definidos para esse marcador são aplicados ao contato.
  </Accordion>

  <Accordion title="Quais parâmetros podem ser configurados em um marcador?">
    Ao criar um marcador, é possível definir se ele irá:

    * Aumentar a prioridade do contato
    * Marcar o contato como crítico
    * Aplicar ambos os parâmetros
  </Accordion>

  <Accordion title="Como adicionar um novo marcador?">
    Siga os passos abaixo:

    1. Acesse o Invenio Center.
    2. Vá em Recursos > Marcadores.
    3. Selecione a opção 'Adicionar Marcador'.
    4. Escreva a frase ou palavra que precisa ser priorizada no atendimento.
    5. Determine se será prioridade ou crítico, é possível selecionar ambos.
    6. Aperter o botão 'Criar'
  </Accordion>

  <Accordion
    title="O que acontece quando um marcador é identificado em uma mensagem? 
"
  >
    Quando o sistema identifica um marcador em uma mensagem recebida, ele atualiza automaticamente o contato, aplicando os parâmetros configurados. Isso pode aumentar a prioridade do contato e/ou marcá-lo como crítico, conforme definido no marcador.
  </Accordion>

  <Accordion title="Posso editar um marcador depois de criado?">
    Sim. Para editar um marcador:

    1.Acesse Invenio Center > Recursos > Marcadores
    2.Localize o marcador desejado
    3.Clique nos três pontos no canto direito
    4.Selecione Editar
    5.Após a edicação,não esquece de Salvar.
  </Accordion>

  <Accordion title="É possível excluir um marcador?">
    Sim. Para excluir um marcador:

    1.Localize o marcador na lista
    2.Clique nos três pontos no canto direito
    3.Selecione Deletar
  </Accordion>

  <Accordion title="Como os marcadores impactam a fila de atendimento??">
    Quando um contato recebe prioridade ou criticidade, ele passa a ter vantagem na fila de atendimento, podendo ser atendido antes de outros contatos que não possuem esses parâmetros.
  </Accordion>

  <Accordion title="Como localizar rapidamente um marcador específico?">
    Utilize o campo de busca (Filtrar) disponível na tela de marcadores para encontrar rapidamente a palavra ou frase desejada.
  </Accordion>
</AccordionGroup>