> ## Documentation Index
> Fetch the complete documentation index at: https://docs.robbu.global/llms.txt
> Use this file to discover all available pages before exploring further.

# Unificação de Contatos — Omnichannel

> A funcionalidade de **Unificação de Contatos Omnichannel** tem como objetivo central consolidar registros duplicados de um mesmo contato dentro da plataforma, garantindo uma visão única e organizada do cliente. Esse processo contribui diretamente para a eficiência operacional, redução de retrabalho e maior consistência nas informações utilizadas durante os atendimentos.

***

## Configuração da Unificação Automática

Para que o processo funcione corretamente, é indispensável que a opção de unificação automática esteja ativada na plataforma. Essa configuração pode ser verificada e ajustada acessando o seguinte caminho:

`Configurações > Conta > Gerenciar > Omnichannel – Unificar contatos automaticamente`

Clique aqui para acesso direto à:
[Configurações da conta - Invenio Center](https://inveniocenter.robbu.global/painel/configuracoes/conta)

<img src="https://storage.robbu.global/v2/file/F5EF5EA5BD9B1853F61B26B5AD25FB85" />

<img src="https://storage.robbu.global/v2/file/21E98B6BC72358DE7614137E6EFC343C" />

<img src="https://storage.robbu.global/v2/file/21E98B6BC72358DE9D5263AD77A0D359" />

Somente com essa opção habilitada o sistema executará as rotinas automáticas de unificação conforme as regras descritas abaixo.

***

## Funcionamento da Rotina de Unificação

### Primeira execução

Quando a opção de **Omnichannel – Unificar contatos automaticamente** é habilitada pela primeira vez, o sistema executa um processo inicial de unificação durante a madrugada do dia seguinte à ativação. Nessa primeira execução, são analisados e unificados os contatos cadastrados na plataforma considerando um histórico de até **seis anos**.

### Execuções diárias

Após a conclusão dessa etapa inicial, a rotina de unificação passa a ser executada **diariamente no período noturno**, realizando a consolidação apenas dos contatos criados nos últimos dois dias, garantindo que novos registros sigam o mesmo padrão de organização.

***

## Critério de Contatos Considerados na rotina

O processo de unificação considera apenas **contatos recentes**, ou seja, registros que possuam **um ou mais cadastros realizados** nos últimos **dois dias**. Contatos que não atendam a esse critério de recência não entram no escopo da rotina automática, mesmo que possuam dados compatíveis para unificação.

***

## Regras de Validação para Unificação

A unificação ocorre **somente quando todos os critérios abaixo forem atendidos**:

| Dado Comparado        | Obrigatório | Descrição                                                                                                                                                                                       |
| --------------------- | :---------: | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Telefone**          |      ✅      | A validação para que dois ou mais registros sejam unificados leva em consideração, obrigatoriamente, o número de telefone de entrada do contato, associado a seus dados únicos de identificação |
| **CPF ou CNPJ**       |      ⚠️     | Deve ser compatível entre os registros                                                                                                                                                          |
| **Código do cliente** |      ⚠️     | Deve ser igual                                                                                                                                                                                  |
| **Segmentação**       |      ⚠️     | Deve coincidir                                                                                                                                                                                  |

> Para que a unificação ocorra, é necessário que o telefone **seja o mesmo** e que os dados únicos estejam compatíveis. Caso o contato possua o mesmo número de telefone, mas apresente divergências em CPF/CNPJ, código do cliente ou segmentação, **o sistema não realizará a unificação**, mantendo os registros separados.

***

## Impacto da Fidelização a Operadores

Contatos que estejam **fidelizados a um operador** não são unificados automaticamente. Essa regra existe para evitar impactos em atendimentos em andamento, como a remoção indevida de um contato da fila ou a alteração inesperada de responsabilidades durante um atendimento ativo.
Por esse motivo, é fundamental que, no momento do cadastro de um contato, seja realizada uma verificação prévia para identificar se já existe um registro fidelizado a outro operador.<br /> Caso o contato permaneça fidelizado durante o período de execução da rotina noturna, ele será desconsiderado no processo de unificação, mesmo que atenda a todos os demais critérios técnicos.

***

## Boas Práticas

* Realize verificações antes de criar novos contatos
* Confirme se já existe um registro ativo e/ou fidelizado
* Mantenha dados estruturados para evitar divergências impeditivas

***

## 🔗 Links Relacionados

* [Configurações Gerais da Conta](https://docs.robbu.global/docs/center/configuracoes-gerais-da%20conta)
* [Criação de contatos - Invenio Center](https://docs.robbu.global/docs/center/criacao-de-contatos-invenio-center)
* [Segmentos no Invenio Center](https://docs.robbu.global/docs/center/segmentos)
* [Criação de contatos - Live](https://docs.robbu.global/docs/live/criar-contato)

***

## ⁉️ Perguntas Frequentes (FAQ)

<AccordionGroup>
  <Accordion title=" O que acontece quando ativo a unificação automática?">
    O sistema executa uma rotina inicial na madrugada seguinte, analisando até seis anos de contatos para remover duplicidades.
  </Accordion>

  <Accordion title=" Quando a rotina de unificação roda?">
    Após a primeira execução, a rotina roda diariamente durante o período noturno, unificando somente contatos criados nos últimos dois dias.
  </Accordion>

  <Accordion title=" A unificação depende do telefone?">
    Sim. O telefone é o dado principal. A unificação somente ocorre se o número de entrada for o mesmo entre os registros.
  </Accordion>

  <Accordion title=" O que pode impedir a unificação?">
    Divergências em CPF/CNPJ, código do cliente ou segmentação — mesmo que o telefone seja igual.
  </Accordion>

  <Accordion title=" Contatos fidelizados são unificados?">
    Não. Contatos fidelizados a operadores são ignorados para evitar impactos no atendimento.
  </Accordion>

  <Accordion title=" Contatos antigos são unificados?">
    Somente na primeira execução. Depois disso, apenas contatos criados nos últimos dois dias entram na rotina.
  </Accordion>
</AccordionGroup>