> ## Documentation Index
> Fetch the complete documentation index at: https://docs.robbu.global/llms.txt
> Use this file to discover all available pages before exploring further.

# Otimização

> O gerenciamento eficiente da fila de atendimento é essencial em um ambiente omnichannel. Para isso, a página de otimização é o painel ideal para acompanhar e realizar esses ajustes.  Acompanhe os contatos em diferentes estágios do atendimento.

# Como localizo a Otimização no ambiente?

<Tip>
  **Acesso direto:** [Otimização](https://inveniocenter.robbu.com.br/painel/otimizacao-de-fila?type_filter_period=minute\&sort_by=waiting_time\&sort_desc=true\&page=1)
</Tip>

1. Acesse o **Invenio Center**.
2. Na guia de **Analisar**.
3. Selecione **Otimização**.

<img src="https://storage.robbu.global/v2/file/11632644264EF76F0917FF0956D91DC9" />

# Filtros de Pesquisa

Utilize os filtros disponíveis para refinar a visualização e selecione os contatos que deseja gerenciar.

<img src="https://storage.robbu.global/v2/file/96C8DC959ED0BAD853949B85F700DC0B" />

## Conheça cada filtro disponível:

* **Prioridade:** Filtra apenas os contatos com prioridade definida (Ex. Alta, Média e Baixa)
* **Crítico:** Filtra apenas os contatos com criticidade definida.
* **IDR:** Filtra entre contatos que estão em atendimento pelo chatbot ou que já seguiram para o atendimento humano.
  * **Na IDR**: Exibe os contatos que ainda estão em atendimento pelo chatbot.
  * **Fora da IDR**: Exibe os contatos que seguiram para atendimento humano.
  * **Todos**: Exibe as duas opções citadas acima.
* **Responsável:** Filtra contatos que estão aguardando atendimento em Fila ou selecione um atendente específico para identificar quais contatos estão vinculados a ele, vale ressaltar que só irão aparecer os contatos que estão com pendência..
* **Segmento:**  Defina qual opção faz mais sentido para sua busca, contatos com e sem segmento ou todos.  Se sua escolha for com segmento, defina qual segmento deseja no campo segmento específico.
* **Último Evento:** Filtra os contatos conforme o último evento aplicado ao contato.
* **Último Canal:** Filtra os contatos conforme seu último canal de interação. (Ex. E-mail, WhatsApp).
* **Tipo de Período:** Selecione entre 3 opções: Minuto, hora ou dia, ao lado direito defina se quer um tempo maior ou menor.

# Resultados da Pesquisa e Ações Possíveis

Após selecionar os filtros como desejar é preciso apertar o botão de pesquisar, também é possível remover os filtros selecionados, caso deseje iniciar uma busca do zero.

<img src="https://storage.robbu.global/v2/file/89E5969F73A7AB2B5DEA542BD07E1900" />

<Note>
  **Importante:**
  Sempre clique em **Pesquisar** após definir ou alterar os filtros para que a busca seja realizada corretamente.
</Note>

## Otimização da fila de atendimento

Os resultados da sua pesquisa são exibidos mais abaixo na tela, é possível filtrar por ordem crescente ou decrescente, maior tempo de espera ou maior quantidade de mensagens pendentes.

<img src="https://storage.robbu.global/v2/file/CB3028A2C57141C7EBCBC6B42C0ABD20" />

## Informações prévias do contato:

Valide as informações importantes do contato como por exemplo:

<img src="https://storage.robbu.global/v2/file/166A6CB6ADF3FD7819D1DA23E8D57C7B" />

* Prioridade;
* Fidelizado;
* Quantidade de Mensagens pendentes;
* Em atendimento por chatbot;
* Tempo que está aguardando resposta;
* Data do início pendência;
* Data último contato;
* Canal principal.

## Visualize e selecione os contatos

É possível **visualizar** a interação dos contatos, basta clicar no botão do lado direito.

<img src="https://storage.robbu.global/v2/file/B0E9F459EC86B7F30BF8FC2B3BC05DDF" />

**Selecionar tudo**: É possível selecionar todos os contatos da página atual (até 15 por página).

**Limpar seleção**: Caso necessário remova todos os filtros com apenas um clique.

<Note>
  Importante:
  Ao selecionar contatos, lembre-se de gerenciá-los antes de passar para a próxima página, pois a seleção não é mantida ao mudar de página.
</Note>

## Ações de Gerenciamento em Massa

Após a seleção dos contatos, clique em **Gerenciar** para exibir um menu com opções de manipulação em massa.

<img src="https://robbublob.blob.core.windows.net/docs/otimizacao_1.png" />

## Seleção em Massa

A funcionalidade permite modificar informações de contatos de forma prática e eficiente. Para garantir flexibilidade e controle, o sistema oferece duas formas de aplicação da ação: por contatos selecionados manualmente ou por contatos definidos através de filtros.

**Atualizar contato**

* **Selecionados:** Aplica a ação somente aos contatos que foram selecionados manualmente. Apenas esses contatos serão atualizados.

* **Que possuem filtros:** Aplica a ação a todos os contatos que atendem aos critérios do filtro escolhido. Todos os contatos incluídos nesse filtro serão atualizados.

## Outras Ações Possíveis

### Status Atual da IDR

Se o filtro selecionado incluir a opção **Na IDR**, será possível visualizar os contatos que ainda não foram transferidos para a fila e estão sendo atendidos pelo chatbot. Assim, é possível escolher entre **Manter** ou **Remover** o status atual da IDR, conforme a necessidade.

### Manter Mensagens Não Lidas

Com essa opção, é possível escolher entre **Manter** ou **Remover** a pendência dos contatos. Geralmente, essa opção é utilizada para eliminar a pendência de contatos com mensagens não lidas ou sem resposta há vários dias.

### Prioridade

Com o filtro de **Prioridade**, é possível modificar a urgência ou a relevância de um contato, ajustando sua prioridade no sistema.

### Alterar Responsável

O filtro **Responsável** permite transferir o contato para um operador específico ou para a fila geral de atendimento. Essa funcionalidade é útil quando há necessidade de redirecionar o atendimento em massa.

<Note>
  **Nota Importante:**
  Após realizar as tratativas necessárias, não se esqueça de clicar na opção **Atualizar** para garantir que a ação seja concluída corretamente.
</Note>

## ⁉️ Perguntas Frequentes (FAQ)

<AccordionGroup>
  <Accordion title="O que é o painel de Otimização?">
    O painel de **Otimização** oferece uma visão detalhada dos contatos em diferentes estágios do atendimento, permitindo monitorar contatos interagindo com o chatbot, acompanhar contatos aguardando atendimento fora da IDR e visualizar a fila de contatos fidelizados a cada operador.
  </Accordion>

  <Accordion title="Quais filtros estão disponíveis para refinar a busca de contatos?">
    Os filtros disponíveis são:

    * **Prioridade**: Filtra contatos com prioridade definida.
    * **Crítico**: Filtra contatos com criticidade definida.
    * **IDR**: Filtra contatos em atendimento ou vinculados a um fluxo de IDR.
    * **Responsável**: Filtra contatos com um agente específico ou contatos na fila de atendimento.
    * **Segmento**: Filtra contatos com ou sem segmento específico.
    * **Último Evento**: Filtra contatos com base no último evento registrado.
    * **Último Canal**: Filtra contatos que tiveram a última interação por um canal específico.
    * **Tipo de Período**: Aplica filtro de data e hora, como por exemplo, contatos com tempo de espera maior que 2 horas.
  </Accordion>

  <Accordion title="Quais opções de visualização estão disponíveis para os resultados da pesquisa?">
    Após realizar a pesquisa, você pode ordenar os contatos por:

    * Maior tempo de espera.
    * Maior quantidade de mensagens.
    * Ordem crescente ou decrescente.
  </Accordion>

  <Accordion title="Como selecionar contatos na visualização de resultados?">
    Você pode selecionar contatos individualmente, selecionar todos os da página atual (até 15 por página) ou limpar a seleção.
  </Accordion>

  <Accordion title="O que acontece com a seleção dos contatos ao mudar de página?">
    Lembre-se de gerenciar os contatos selecionados antes de passar para a próxima página, pois a seleção não é mantida ao mudar de página.
  </Accordion>

  <Accordion title="Quais ações podem ser realizadas em massa nos contatos selecionados?">
    Após selecionar os contatos, você pode clicar em **Gerenciar** para exibir um menu com opções de manipulação em massa, como:

    * **Status Atual da IDR**: Manter ou remover o status da IDR.
    * **Manter Mensagens Não Lidas**: Manter ou remover a pendência de mensagens não lidas.
    * **Prioridade**: Modificar a urgência ou relevância de um contato.
    * **Alterar Responsável**: Transferir o contato para um operador específico ou para a fila geral de atendimento.
  </Accordion>

  <Accordion title="Como realizar a seleção em massa de contatos filtrados?">
    Para selecionar todos os contatos filtrados, basta clicar no menu **Que possuem filtro** na aba de gerenciamento e aplicar os filtros desejados.
  </Accordion>
</AccordionGroup>