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# Pausas no Atendimento

> Configure pausas de atendimento no Invenio Center e gerencie indisponibilidade temporária dos operadores com controle via relatório de pausas realizadas.

As **pausas de atendimento** registram momentos de indisponibilidade temporária dos operadores (almoço, reuniões, intervalos), evitando que contatos sejam distribuídos para atendentes ausentes.

**Durante uma pausa:**

* ✅ O operador sai da fila de distribuição automática
* ✅ Nenhum novo atendimento é direcionado a ele
* ✅ O tempo total é registrado e refletido nos relatórios de desempenho

<Tip>
  A plataforma já oferece **pausas padrão** (ex: almoço, intervalo), mas também permite criar pausas personalizadas conforme a rotina da operação.
</Tip>

***

## Configurar e Usar Pausas

<Tabs>
  <Tab title="⚙️ Configurar (Center)" icon="gear">
    ### Criar Pausas no Invenio Center

    **Caminho:** Invenio Center > Configurações > Pausas de Atendimento > Gerenciar > **+ Adicionar**

    <Tip>
      **Acesso direto:** [Pausas de Atendimento](https://inveniocenter.robbu.global/painel/configuracoes/pausas-de-atendimento)
    </Tip>

    <Frame caption="Tela de gerenciamento de pausas de atendimento">
      <img src="https://storage.robbu.global/v2/file/313A76F8655F98E2B5A4EC934D4560DB" />
    </Frame>

    <Steps>
      <Step title="Acessar configurações de pausas">
        Acesse: **Invenio Center > Configurações > Pausas de Atendimento > Gerenciar**
      </Step>

      <Step title="Iniciar nova pausa">
        Clique em **"+ Adicionar"** para abrir o formulário de criação.

        <Frame caption="Formulário para adicionar nova pausa">
          <img src="https://robbublob.blob.core.windows.net/docs/inserirpausa.png" />
        </Frame>
      </Step>

      <Step title="Preencher os campos">
        | Campo                | Descrição                                   |
        | -------------------- | ------------------------------------------- |
        | **Nome da pausa**    | Identificação da pausa (máx. 25 caracteres) |
        | **Tempo de duração** | Duração em minutos                          |
      </Step>

      <Step title="Salvar">
        Clique em **"Criar"** para disponibilizar a pausa para todos os operadores.

        <Check>
          A pausa fica disponível imediatamente para todos os operadores do ambiente.
        </Check>
      </Step>
    </Steps>

    ### Gerenciar Pausas Existentes

    Pelos **três pontinhos** ao lado de cada pausa, você pode:

    * ✏️ **Editar** — alterar nome ou duração
    * 🗑️ **Excluir** — remover a pausa do ambiente

    <Frame caption="Menu de opções para editar ou excluir pausas">
      <img src="https://storage.robbu.global/v2/file/B6E226C76D6ABA6A1F05E3A6089236D2" />
    </Frame>

    <Note>
      Não há limite de pausas — crie quantas forem necessárias para a rotina da operação.
    </Note>
  </Tab>

  <Tab title="▶️ Iniciar Pausa (Live)" icon="circle-pause">
    ### Usar Pausas no Invenio Live

    Após configuradas no Center, as pausas ficam disponíveis para os operadores ativarem no **Invenio Live**.

    <Steps>
      <Step title="Acessar o menu do usuário">
        No **Invenio Live**, clique no seu **nome/avatar** no canto superior direito.
      </Step>

      <Step title="Selecionar Pausar Atendimento">
        Acesse: **Menu do usuário > Pausar Atendimento**

        <Frame caption="Menu do usuário com opção de Pausar Atendimento">
          <img src="https://storage.robbu.global/v2/file/FFEA11E34AA1EFBC2D10A741903242F1" />
        </Frame>
      </Step>

      <Step title="Escolher o tipo de pausa">
        Selecione a pausa desejada na lista de pausas disponíveis.
      </Step>

      <Step title="Iniciar a pausa">
        Clique em **"Iniciar Pausa"**. O sistema registra o horário de início automaticamente.
      </Step>

      <Step title="Retornar ao atendimento">
        Ao finalizar a pausa, clique em **"Retornar ao Atendimento"**.

        <Frame caption="Botão Retornar ao Atendimento">
          <img src="https://robbublob.blob.core.windows.net/docs/retomaratendimento.png" />
        </Frame>
      </Step>
    </Steps>

    <Warning>
      **⚠️ As pausas NÃO encerram automaticamente.**

      Após o tempo configurado, o sistema **sinaliza o atraso com a cor vermelha**, mas o operador precisa clicar manualmente em **"Retornar ao Atendimento"** para voltar à fila.

      Pausas extrapoladas ficam registradas no relatório com o tempo real de duração.
    </Warning>
  </Tab>
</Tabs>

***

## Relatório de Pausas

Acompanhe todas as pausas realizadas pelo relatório **"Pausas realizadas por usuários"**:

**Caminho:** Invenio Center > Relatórios > Pausas realizadas por usuários

**Dados disponíveis:**

* Tipo da pausa realizada
* Horário de início e fim
* Usuário e carteira (segmento) relacionados

**Filtros disponíveis:**

| Filtro                  | Observação                      |
| ----------------------- | ------------------------------- |
| **Período**             | Máximo de 30 dias por consulta  |
| **Carteira (Segmento)** | Filtrar por equipe específica   |
| **Usuário**             | Filtrar por operador específico |

<Tip>
  Para uma visão geral de toda a operação, deixe os filtros em branco.
</Tip>

<Frame caption="Relatório de pausas realizadas por usuários">
  <img src="https://robbublob.blob.core.windows.net/docs/relatatendimento.jpeg" />
</Frame>

***

## Links Relacionados

<CardGroup cols={2}>
  <Card title="Relatórios" icon="chart-line" href="https://docs.robbu.global/docs/center/relatorios">
    Relatório de Pausas por Usuário
  </Card>

  <Card title="Métodos de Distribuição" icon="arrows-split-up-and-left" href="https://docs.robbu.global/docs/live/metodos-de-distribuicao">
    Como os contatos são distribuídos
  </Card>

  <Card title="Segmentos" icon="layer-group" href="https://docs.robbu.global/docs/center/segmentos">
    Carteiras de atendimento
  </Card>

  <Card title="Fila de Atendimento" icon="list-ol" href="https://docs.robbu.global/docs/center/fila-de-atendimento">
    Gerenciamento de filas
  </Card>
</CardGroup>

***

## ⁉️ Perguntas Frequentes (FAQ)

<AccordionGroup>
  <Accordion title="⚙️ Como criar uma nova pausa?">
    **Caminho:** Invenio Center > Configurações > Pausas de Atendimento > Gerenciar > + Adicionar

    Preencha o **nome** (máx. 25 caracteres) e o **tempo de duração** em minutos. Clique em "Criar".

    A pausa fica disponível imediatamente para todos os operadores do ambiente.
  </Accordion>

  <Accordion title="⏱️ As pausas encerram automaticamente?">
    **Não.** O operador deve clicar manualmente em **"Retornar ao Atendimento"**.

    Quando o tempo configurado é ultrapassado, o sistema **sinaliza com a cor vermelha** no Live, mas a pausa permanece ativa até que o operador a encerre.

    O tempo real de pausa (incluindo o excedente) é registrado no relatório.
  </Accordion>

  <Accordion title="👁️ O gestor pode ver quem está em pausa em tempo real?">
    **Sim.** É possível visualizar em tempo real via relatórios e dashboards de atendimento no Invenio Center.

    **Caminho:** Invenio Center > Relatórios > Pausas realizadas por usuários
  </Accordion>

  <Accordion title="📊 Quais dados estão no relatório de pausas?">
    O relatório **"Pausas realizadas por usuários"** exibe:

    * Tipo da pausa
    * Horário de início e fim
    * Duração real (incluindo tempo excedido)
    * Usuário e carteira (segmento) envolvidos

    **Filtros:** Período (máx. 30 dias), carteira e usuário específico.
  </Accordion>

  <Accordion title="🔢 Há limite de pausas por dia por operador?">
    **Não.** O sistema não impõe limite de uso por operador. O controle é feito pelo gestor via relatório de pausas.
  </Accordion>

  <Accordion title="👥 Todos os operadores veem as mesmas pausas?">
    **Sim.** As pausas configuradas no Center ficam disponíveis para **todos os operadores** do ambiente, sem distinção por segmento.
  </Accordion>

  <Accordion title="▶️ Como o operador inicia uma pausa no Live?">
    **Caminho:** Invenio Live > Menu do usuário (canto superior direito) > Pausar Atendimento > Selecionar pausa > Iniciar Pausa

    Para retornar: **Menu do usuário > Retornar ao Atendimento**
  </Accordion>
</AccordionGroup>