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# Segmentos

> Organize o espaço de trabalho com segmentos no Invenio Center: vincule contatos ao grupo correto, configure distribuição, IDR, restrições de arquivo e permissões de acesso.

Os **Segmentos** (ou carteiras) organizam o espaço de trabalho, vinculando contatos ao grupo de atendimento correto e restringindo o acesso dos operadores apenas aos seus segmentos autorizados.

**Caminho:** Invenio Center > Recursos > **Segmentos**

Na tela inicial, você pode **filtrar**, **visualizar**, **editar** ou **inativar** segmentos pelos três pontinhos ao lado direito de cada um.

<Frame caption="Tela inicial de segmentos com filtro e opções de ação">
  <img src="https://robbublob.blob.core.windows.net/docs/invenio-center/segmentos/segmentos1.png" />
</Frame>

***

## Criar Segmento

<Warning>
  Apenas usuários com permissão de **Administrador** ou **Supervisor** podem criar e configurar segmentos.
</Warning>

**Caminho:** Invenio Center > Recursos > Segmentos > **+ Adicionar segmento**

<Frame caption="Botão + Adicionar segmento para criação">
  <img src="https://robbublob.blob.core.windows.net/docs/invenio-center/segmentos/adcSegmento.png" />
</Frame>

***

## Configurações do Segmento

### Identificação

| Campo                | Descrição                                                                                                                           |
| -------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Nome do Segmento** | Identificação do segmento. Use nomenclatura padronizada para facilitar busca e compreensão pela equipe                              |
| **Código Cliente**   | Identificador único do segmento. **Evite duplicidades** — códigos repetidos causam falhas no Carteiro Digital e na API Send Message |
| **Situação**         | Define se o segmento está `ativo` ou `inativo`. Novos segmentos são criados como ativos por padrão                                  |

***

### Visível no Chat (WebChat)

Quando habilitada, o segmento aparece na lista de seleção apresentada ao contato durante a interação inicial no **WebChat**.

* ✅ Permite que o próprio contato escolha seu segmento de preferência
* ✅ Apenas segmentos com esta opção ativa são exibidos na lista
* ✅ Administrador controla quais opções ficam disponíveis ao público

<Frame caption="Configuração de visibilidade no chat">
  <img src="https://robbublob.blob.core.windows.net/docs/invenio-center/segmentos/visivelChat.png" />
</Frame>

<Frame caption="Seleção de segmento pelo contato no WebChat">
  <img src="https://robbublob.blob.core.windows.net/docs/invenio-center/segmentos/visivelChat2.png" />
</Frame>

***

## Configurações de IDR

### Tempo Máximo de Permanência na IDR

Define por quanto tempo um contato pode ficar **sem interação** no ChatBot (sem resposta do contato ou da IDR).

Ao atingir o tempo limite, o sistema executa uma das ações:

* 📤 Envia o contato para a **fila de operação**
* ✅ **Finaliza** o atendimento
* 🔀 **Redireciona** para uma etapa específica da IDR (requer definir qual IDR e etapa)

<Note>
  Quando há configurações diferentes entre a conta e o segmento, **prevalece sempre o menor tempo** entre os dois.
</Note>

***

### Termos de IDR

Palavras ou expressões usadas para **identificar o segmento** a partir da mensagem do contato.

**Regras de preenchimento:**

* Separe termos por vírgula, **sem espaços** entre eles
* Expressões compostas: mantenha o espaço entre as palavras normalmente
* **Exemplo:** `negociar,negociação,proposta,acordo de pagamento`

Se nenhum termo corresponder à mensagem, o resultado é `False` e o contato fica sem segmentação.

<Note>
  Para que a vinculação funcione, a IDR deve conter a ação **"Vincular segmento ao contato (Identificar por mensagem do contato)"**.
</Note>

<Frame caption="Configurações de IDR: tempo máximo e termos de identificação">
  <img src="https://robbublob.blob.core.windows.net/docs/invenio-center/segmentos/IDRtempoMaximoSemInteracao.png" />
</Frame>

***

## Configurações de Arquivos

| Campo                        | Descrição                                                                                                                        |
| ---------------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Bloquear por extensão**    | Lista de extensões proibidas no atendimento (ex: `.exe`, `.zip`). Aumenta a segurança e controla os tipos de arquivo aceitos     |
| **Limite de tamanho (Live)** | Tamanho máximo para arquivos enviados pelos operadores. Configurável em `KB` ou `MB`, por segmento ou seguindo o padrão da conta |

<Frame caption="Configuração de bloqueio de extensões de arquivo">
  <img src="https://robbublob.blob.core.windows.net/docs/invenio-center/segmentos/ArquivoSegmento.png" />
</Frame>

<Frame caption="Configurações de arquivo e distribuição no segmento">
  <img src="https://robbublob.blob.core.windows.net/docs/invenio-center/segmentos/Arquivos&Distribuição.png" />
</Frame>

***

## Configurações de Atendimento

<Note>
  Configurações de atendimento podem ser aplicadas a nível de conta ou individualmente por segmento. **O segmento sobrescreve as definições globais** quando configurado.
</Note>

### Quantidade Máxima de Fidelizados por Atendente

Define o **limite de contatos fidelizados** que cada atendente pode receber em distribuição automática.

* Na **distribuição manual**, o atendente pode puxar novos contatos — fidelizações antigas são desfeitas automaticamente
* Requer que a opção **"Manter a quantidade máxima de fidelizados"** esteja **ativa** nas configurações da conta

<Frame caption="Configuração de quantidade máxima de contatos fidelizados por atendente">
  <img src="https://robbublob.blob.core.windows.net/docs/invenio-center/segmentos/qtdFidelizadosSeg.png" />
</Frame>

***

## Métodos de Distribuição

Define como os contatos são distribuídos entre os atendentes do segmento.

<Tabs>
  <Tab title="Distribuição Manual" icon="hand">
    ### Distribuição Manual

    O atendente **gerencia seus próprios atendimentos** clicando em **Próximo** para receber o próximo contato disponível.

    **Características:**

    * ✅ Contato é fidelizado automaticamente ao atendente que o aceitou
    * ✅ Indicado para **menor volume** de atendimentos simultâneos
    * ✅ Ideal para operações pontuais com controle individual
    * ❌ Sem distribuição automática — depende da ação do operador
  </Tab>

  <Tab title="Distribuição Preditiva" icon="chart-network">
    ### Distribuição Preditiva

    O sistema **distribui automaticamente** os contatos com base em critérios de desempenho e disponibilidade.

    **Parâmetros considerados:**

    * 📊 Limite máximo de pendências
    * 👥 Quantidade de contatos fidelizados
    * ⏱️ Tempo médio de resposta (TMR)
    * ⏳ Tempo de castigo por atraso

    **Três lógicas de distribuição preditiva:**

    | Lógica                            | Como funciona                                             |
    | --------------------------------- | --------------------------------------------------------- |
    | **Média de Clientes Fidelizados** | Prioriza operadores com **menos contatos fidelizados**    |
    | **Média de Clientes Pendentes**   | Prioriza operadores com **menos contatos pendentes**      |
    | **Incentivar TMR Baixo**          | Prioriza atendentes com **menor tempo médio de resposta** |

    <Tip>
      Consulte a documentação completa: [Métodos de Distribuição](https://docs.robbu.global/docs/live/metodos-de-distribuicao)
    </Tip>
  </Tab>
</Tabs>

<Frame caption="Configurações de método de distribuição do segmento">
  <img src="https://robbublob.blob.core.windows.net/docs/invenio-center/segmentos/DistribuiçãoSegmentos.png" />
</Frame>

***

## Inativar Segmento

Segmentos **não podem ser excluídos**, apenas inativados. Dois caminhos disponíveis:

**Opção 1 — Via Editar:**
Invenio Center > Recursos > Segmentos > Editar > Campo **Situação** > Selecionar **Inativo** > Salvar

**Opção 2 — Via listagem:**
Invenio Center > Recursos > Segmentos > Três pontinhos > **Inativar**

<Frame caption="Inativação pelo menu de três pontinhos na listagem">
  <img src="https://robbublob.blob.core.windows.net/docs/invenio-center/segmentos/inativar1.png" />
</Frame>

<Frame caption="Confirmação de inativação do segmento">
  <img src="https://robbublob.blob.core.windows.net/docs/invenio-center/segmentos/inativar2.png" />
</Frame>

<Warning>
  **Antes de inativar, verifique:**

  * ⚠️ Contatos vinculados ao segmento inativo serão enviados para a **fila sem segmentação** (a menos que a IDR os redirecione)
  * ✅ **Importe um mailing atualizado** para realocar contatos em segmentos ativos
  * ✅ **Verifique IDRs ativas** vinculadas ao segmento — remova a ação antes de inativar
</Warning>

***

## Links Relacionados

<CardGroup cols={2}>
  <Card title="Métodos de Distribuição" icon="arrows-split-up-and-left" href="https://docs.robbu.global/docs/live/metodos-de-distribuicao">
    Detalhes avançados de distribuição
  </Card>

  <Card title="Fila de Atendimento" icon="list-ol" href="https://docs.robbu.global/docs/center/fila-de-atendimento">
    Configurar filas por segmento
  </Card>

  <Card title="Criação de Contatos" icon="user-plus" href="https://docs.robbu.global/docs/center/criacao-de-contatos-invenio-center">
    Criar e vincular contatos
  </Card>

  <Card title="Relatórios" icon="chart-line" href="https://docs.robbu.global/docs/center/relatorios">
    Relatórios por segmento
  </Card>

  <Card title="API Send Message" icon="code" href="https://docs.robbu.global/docs/robbu-api/send-message">
    Envio via API com segmento
  </Card>
</CardGroup>

***

## ⁉️ Perguntas Frequentes (FAQ)

<AccordionGroup>
  <Accordion title="📌 O que são segmentos e para que servem?">
    Segmentos organizam o espaço de trabalho, com duas funções principais:

    1. **Vincular contatos** ao grupo de atendimento correto (carteira)
    2. **Restringir acesso** dos operadores — cada atendente vê apenas os segmentos aos quais está autorizado

    **Caminho:** Invenio Center > Recursos > Segmentos
  </Accordion>

  <Accordion title="👤 Quem pode criar ou editar segmentos?">
    Apenas usuários com permissão de **Administrador** ou **Supervisor**.

    **Caminho para criar:** Invenio Center > Recursos > Segmentos > + Adicionar segmento
  </Accordion>

  <Accordion title="🔑 O que é o Código Cliente e por que evitar duplicidades?">
    É o **identificador único** de cada segmento na plataforma.

    **Impacto de duplicidades:**

    * ❌ Falhas nos disparos via **Carteiro Digital**
    * ❌ Erros na **API Send Message** ao tentar vincular contatos
    * ❌ Relatórios inconsistentes com dados misturados

    **Boa prática:** Use um padrão único (ex: SEG-001, SEG-002) para todos os segmentos.
  </Accordion>

  <Accordion title="💬 O que é 'Visível no Chat'?">
    Determina se o segmento aparece na lista de seleção do **WebChat** para o contato.

    **Quando ativar:** Quando o contato deve escolher seu próprio segmento no início da conversa (ex: "Selecione o departamento: Financeiro, Suporte, Vendas").

    **Quando não ativar:** Quando o segmento é atribuído automaticamente por IDR ou regra de negócio.
  </Accordion>

  <Accordion title="⏱️ Como funciona o Tempo Máximo de Permanência na IDR?">
    Tempo limite sem interação no ChatBot. Ao atingir o limite, o sistema executa uma ação configurada:

    | Ação             | Resultado                                     |
    | ---------------- | --------------------------------------------- |
    | Fila de operação | Contato vai para atendimento humano           |
    | Finalizar        | Atendimento encerrado automaticamente         |
    | Redirecionar IDR | Contato vai para etapa específica configurada |

    **Regra de conflito:** Se há tempo configurado na conta E no segmento, **sempre prevalece o menor**.
  </Accordion>

  <Accordion title="🔍 Como configurar os Termos de IDR?">
    Termos que o sistema compara com a mensagem do contato para identificar o segmento:

    **Formato correto:** `termo1,termo2,expressão composta,termo3`

    **Exemplo prático:** `negociar,negociação,proposta,acordo de pagamento`

    **Pré-requisito na IDR:** A ação **"Vincular segmento ao contato (Identificar por mensagem do contato)"** deve estar configurada no fluxo.

    Se nenhum termo corresponder, resultado = `False` → contato sem segmento.
  </Accordion>

  <Accordion title="📁 Como bloquear extensões de arquivo no segmento?">
    **Caminho:** Invenio Center > Recursos > Segmentos > Editar > Bloquear Envio de Arquivos por Extensão

    Liste as extensões proibidas (ex: `.exe`, `.zip`, `.bat`). O sistema impedirá o envio desses formatos durante o atendimento.

    **Extensões geralmente aceitas:** `.pdf`, `.png`, `.jpg`, `.mp4`, `.xlsx`
  </Accordion>

  <Accordion title="👥 Como funciona a Quantidade Máxima de Fidelizados?">
    Limita contatos fidelizados por atendente na **distribuição automática**.

    **Distribuição manual:** Quando o atendente puxa novos contatos manualmente, as fidelizações mais antigas são **desfeitas automaticamente** para ceder espaço.

    **Pré-requisito:** A opção **"Manter a quantidade máxima de fidelizados"** deve estar **ativa** nas configurações globais da conta.
  </Accordion>

  <Accordion title="🔀 Qual a diferença entre Distribuição Manual e Preditiva?">
    | Característica     | Manual                      | Preditiva                     |
    | ------------------ | --------------------------- | ----------------------------- |
    | Quem distribui     | Operador (clica em Próximo) | Sistema automaticamente       |
    | Volume recomendado | Baixo                       | Alto                          |
    | Critérios          | Nenhum                      | TMR, pendências, fidelizações |
    | Controle           | Operador                    | Plataforma                    |

    **Distribuição Preditiva** possui 3 lógicas: Média de Fidelizados, Média de Pendentes e TMR Baixo.

    Consulte: [Métodos de Distribuição](https://docs.robbu.global/docs/live/metodos-de-distribuicao)
  </Accordion>

  <Accordion title="🗑️ Posso excluir um segmento?">
    **Não.** Segmentos **não podem ser excluídos**, apenas **inativados**.

    Isso preserva o histórico de atendimentos e mantém a integridade dos fluxos configurados.
  </Accordion>

  <Accordion title="⚠️ O que verificar antes de inativar um segmento?">
    **Checklist pré-inativação:**

    1. ✅ **Realoque contatos:** Importe mailing atualizado com segmentos ativos
    2. ✅ **Verifique IDRs:** Remova ações que direcionam para este segmento
    3. ✅ **Informe a equipe:** Atendentes perderão acesso ao segmento inativo

    **Risco se ignorar:** Contatos vinculados irão para a fila **sem segmentação**, podendo causar atendimentos sem direcionamento correto.

    **Caminhos para inativar:**

    * Editar > Campo Situação > Inativo
    * Três pontinhos > Inativar
  </Accordion>
</AccordionGroup>