> ## Documentation Index > Fetch the complete documentation index at: https://docs.robbu.global/llms.txt > Use this file to discover all available pages before exploring further. # Fila de Atendimento A Fila de Atendimento é o principal mecanismo de organização dos contatos dentro da operação, funcionando como o ponto inicial onde todas as interações aguardam tratamento antes de serem direcionadas a um operador humano. A gestão e acompanhamento dessa fila podem ser realizados por meio de dois módulos da plataforma: * **Invenio Live**: Interface operacional voltada ao atendimento em tempo real, onde os operadores visualizam e tratam os contatos, * **Otimização (Invenio Center)**: Visão analítica e gerencial da fila, permitindo monitoramento, priorização e tomada de decisão sobre os atendimentos. A presença de um contato na fila está diretamente associada à existência de uma pendência que ainda **não foi atribuída ou vinculada a um operador específico**. Ou seja, contatos que possuem mensagens não respondidas ou ações pendentes permanecem na fila apenas enquanto **não estão fidelizados a nenhum operador**. Dessa forma, a fila de atendimento funciona como um ponto de controle centralizado, reunindo exclusivamente os contatos que aguardam ser assumidos, permitindo que a operação distribua e organize o fluxo de atendimento de maneira eficiente. ### O que gera a pendência? Um contato será considerado pendente sempre que houver uma ação necessária por parte da operação. As principais situações incluem: * **Mensagem não respondida**: Quando o cliente envia uma mensagem e ainda não recebeu retorno de um operador, * **Transferência rápida**: Quando o contato é transferido entre usuários ou segmentos, exigindo novo atendimento, * **Alteração de responsabilidade**: Quando o atendimento é atribuído a outro operador, ficando pendente de continuidade. ### O que remove a pendência? A pendência é removida quando ocorre uma das seguintes ações: * **Resposta ao contato**: Qualquer interação enviada remove automaticamente a pendência do contato, * **Marcação como lida**: Pode ser realizada tanto no LIVE quanto no módulo de Otimização, * **Registro de evento (KPI)**: Considera a interação como tratada para fins operacionais. **Observações importantes:** Contatos sem pendência não são exibidos na fila de atendimento. Para evitar que um contato permaneça em estados como hibernação ou fidelização indevida, é necessário finalizar corretamente a conversa após o atendimento. ## Organização da Fila de Atendimento A Fila de Atendimento é um recurso dinâmico que organiza os contatos de forma estruturada, garantindo que as interações mais relevantes recebam atenção prioritária. A ordenação da fila é baseada em dois critérios principais: **Prioridade do Contato** e **Data/Hora de Início da Pendência**. ### Critérios de Ordenação **Prioridade do Contato**: A prioridade indica o nível de urgência de cada atendimento, seguindo a hierarquia: * **Alta** – Contatos que exigem atenção imediata, * **Média** – Contatos com necessidade de resposta dentro de um prazo padrão, * **Baixa** – Contatos que podem ser atendidos posteriormente. **Data/Hora de Início da Pendência**: Os contatos são organizados do **mais antigo para o mais recente**, garantindo que interações aguardando há mais tempo sejam visíveis e tratadas de forma adequada. ### Fatores que alteram a prioridade A prioridade de um contato pode ser modificada automaticamente ou manualmente, considerando diferentes fatores: 1. **Palavras-chave cadastradas**: Termos ou frases definidos no menu **Marcadores** do Invenio Center podem elevar a prioridade do contato para **Alta**, 2. **Fluxo de ChatBot**: Caso o fluxo do ChatBot altere a prioridade, o sistema ajusta automaticamente o nível do contato, 3. **Cadastro de Público**: Públicos previamente definidos com prioridade terão seus contatos ajustados automaticamente, 4. **Edição de Contato**: É possível alterar manualmente a prioridade ao editar o contato dentro do Invenio Center ou Live. ### Prioridade de Canais na Fila No **Invenio Live**, a fila considera também a prioridade dos canais para definir a posição dos contatos, seguindo a ordem crescente de critérios: 1. **Prioridade do Canal** 2. **Prioridade do Contato** 3. **Data de Recebimento da Mensagem** > **Importante:** Contatos provenientes do canal **Chat** devem possuir prioridade absoluta, já que o cliente está online e requer atendimento imediato. Esses critérios influenciam diretamente a **ordenção da fila** e a **distribuição dos atendimentos**, garantindo que os operadores atendam primeiro os contatos mais urgentes e relevantes. ## Fluxo de Envio à Fila ### Sem IDR Quando não há IDR configurado, o fluxo segue a seguinte lógica: 1. **Mensagem recebida do contato**, 2. **Vinculação de segmento pelo canal**, caso exista, 3. **Envio à fila de operação**. ### Com IDR Se houver um IDR configurado, o fluxo é ligeiramente diferente: 1. **Mensagem recebida do contato**, 2. **IDR vinculada ao canal**, 3. **Envio à fila do segmento vinculado**. **Observações importantes importantes sobre a interação entre IDR e fila de operação:** * Se não houver segmento definido, o contato é enviado para a **fila do ambiente**, podendo ser atendido por qualquer usuário com permissão de acesso a atender contatos sem segmento. * No módulo de Otimização, é possível utilizar o filtro **“IDR”** para separar contatos que estão dentro ou fora da IDR, facilitando o monitoramento e a gestão da fila. ## Métodos de Distribuição de Atendimento A distribuição dos contatos pode ser realizada de forma **manual** ou **automática**, dependendo do volume de atendimentos e das configurações da operação. ### Distribuição Manual Indicada para contas com menor volume de atendimentos simultâneos ou tarefas pontuais. Nesse modelo: * O operador assume o controle direto dos atendimentos, * Para atender um contato, o usuário deve clicar no botão **“Próximo”**, o que fideliza o contato ao operador, * Caso nenhuma configuração específica esteja habilitada, o sistema adota automaticamente o modo manual por padrão. ### Distribuição Automática Recomendada para operações com maior volume de atendimentos, permitindo que os contatos sejam distribuídos automaticamente entre os operadores. Este método considera as seguintes configurações: * Limite máximo de pendências por operador * Quantidade máxima de contatos fidelizados * Distribuição entre canais online e offline * Tempo de castigo para atrasos no atendimento #### Tipos de Distribuição Preditiva 1. **Média de Clientes Fidelizados**: Prioriza distribuição para operadores com menor número de clientes fidelizados, 2. **Média de Clientes Pendentes**: Distribui favorecendo operadores com menos contatos pendentes em atendimento, 3. **Incentivar TMR (Tempo Médio de Resposta) Baixo**: Prioriza usuários com menor TMR (Tempo Médio de Resposta). Esses mecanismos permitem que a fila de atendimento funcione de forma estruturada, garantindo que todos os contatos com pendência sejam tratados com prioridade adequada, enquanto a distribuição preditiva maximiza eficiência e desempenho da operação. ## Links Relacionados Configurações gerais do ambiente Invenio Center Monitoramento e análise da fila de atendimento Configuração e gerenciamento de fluxos de ChatBot Palavras-chave e regras que alteram prioridade de contatos Interface de atendimento em tempo real Critérios de ordenação da fila por canal de atendimento Gerenciamento de operadores e permissões de atendimento ## ⁉️ Perguntas Frequentes (FAQ) Um contato é exibido na fila apenas quando há **pendência de ação** e **não está fidelizado a nenhum operador**. Mesmo que haja mensagens não respondidas, se o contato já estiver atribuído a um operador, ele não aparece na fila geral. A posição de um contato na fila depende de três critérios, aplicados em ordem: 1. **Prioridade do Canal:** Contatos de canais mais críticos (como Chat) têm prioridade absoluta, pois o cliente está online e requer atendimento imediato. 2. **Prioridade do Contato:** Indica o nível de urgência do atendimento (Alta, Média ou Baixa). Contatos com prioridade alta serão exibidos antes de contatos com prioridade menor, dentro do mesmo canal. 3. **Data/Hora de Recebimento da Mensagem:** Organiza os contatos do mais antigo para o mais recente, garantindo que interações aguardando há mais tempo sejam tratadas antes das mais recentes, quando canal e prioridade forem iguais. Portanto, a **prioridade do contato não é o único fator**: o canal de origem do contato tem precedência e influencia diretamente a posição na fila. No **Invenio Live**, o sistema considera também a **prioridade do canal**. Contatos do canal Chat possuem prioridade absoluta, garantindo que clientes online sejam atendidos imediatamente. Para outros canais, a organização considera: 1. Prioridade do canal 2. Prioridade do contato 3. Data de recebimento da mensagem * Sem segmento: o contato vai para a **fila do ambiente**, podendo ser atendido por qualquer operador com permissão. * Com IDR: o contato é enviado para a **fila do segmento vinculado**.\ O módulo de **Otimização** permite filtrar contatos que estão dentro ou fora da IDR para facilitar a gestão. A pendência é automaticamente removida quando: * O operador envia uma mensagem de resposta; * A conversa é marcada como “lida” (no Live ou Otimização); * Um evento é registrado para fins de KPI, indicando que a interação foi tratada. Sim, a prioridade pode ser alterada automaticamente ou manualmente: * **Palavras-chave cadastradas** no menu Marcadores podem elevar a prioridade para Alta; * **Fluxos de ChatBot** podem modificar a prioridade; * **Públicos cadastrados com prioridade** ajustam automaticamente os contatos; * **Edição manual** pelo operador permite alterar a prioridade dentro do Live ou Otimização. A distribuição preditiva envia contatos automaticamente aos operadores, equilibrando carga e priorizando eficiência. Os tipos mais comuns são: * **Média de Clientes Fidelizados:** distribui contatos para manter média de fidelização entre operadores; * **Média de Clientes Pendentes:** favorece operadores com menos pendências; * **Incentivar TMR Baixo:** prioriza operadores com menor Tempo Médio de Resposta, aumentando a agilidade. Um contato é **fidelizado** quando um operador inicia o atendimento manualmente (ex.: botão “Próximo” no Live) ou através da distribuição automática. Sim. Contatos que não possuem segmento são enviados para a **fila do ambiente** e podem ser atendidos por qualquer operador com permissão para acessar contatos sem segmento. É importante destacar que a **IDR por si só não vincula segmentos aos contatos**. Para associar um segmento a um contato dentro do fluxo, é necessário utilizar explicitamente o step de ação **"Vincular Segmento ao Contato"**. A distribuição automática considera: * Limite máximo de pendências por operador; * Quantidade máxima de contatos fidelizados; * Distribuição entre canais online/offline; * Tempo de castigo por atrasos no atendimento. Se algum operador atingir limites configurados, o contato será distribuído a outro operador disponível. Para evitar que um contato permaneça em estado de hibernação ou fidelização indevida, é necessário **finalizar corretamente a conversa** após o atendimento. No módulo **Otimização**, utilize o filtro **“IDR”** para separar contatos: * **Dentro da IDR:** já estão vinculados a um segmento específico; * **Fora da IDR:** disponíveis para atendimento. Sim. A fila é organizada do **contato mais antigo para o mais recente**, garantindo que interações aguardando há mais tempo sejam tratadas antes das mais recentes.