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# Métodos de Distribuição
> Configure como os contatos são distribuídos aos operadores no Invenio Live: manualmente ou através de distribuição preditiva automatizada.
No **Invenio Center**, a distribuição dos atendimentos pode ser realizada de maneira **manual** ou **automática** (preditiva).
É um mecanismo corporativo que organiza como os contatos são encaminhados aos operadores, garantindo:
* 🔄 **Fluidez operacional:** Distribuição contínua e eficiente
* ⚖️ **Equilíbrio de cargas:** Balanceamento entre operadores
* ⚡ **Eficiência:** Redução do tempo de resposta
* 📊 **Produtividade:** Otimização do desempenho da equipe
***
## Acessar Configurações de Distribuição
No **Invenio Center**, acesse: **Menu Superior do Usuário > Configurações > Gerenciar**
**Acesso direto:** [Configurações Gerais da Conta](https://inveniocenter.robbu.global/painel/configuracoes/conta)
***
## Distribuição por Segmento
É possível definir um **método de distribuição específico** para cada segmento, sobrescrevendo as configurações gerais.
**Configuração:**
No Invenio Center: **Recursos > Segmentos**
**Acesso direto:** [Painel de Segmentos](https://inveniocenter.robbu.global/painel/segmentos)
1. Selecione o **segmento desejado**
2. **Desabilite** o uso das configurações gerais
3. Aplique um **método exclusivo** para esse segmento
**Aplicação:** Todos os contatos direcionados a esse segmento seguirão **apenas as regras** configuradas nele, ignorando as configurações gerais da conta.
***
## Tipos de Distribuição
### Distribuição Manual
**Indicada para:** Operações com **baixo volume simultâneo** ou ações específicas.
**Como funciona:**
1. O atendente **clica no botão "Próximo"** para receber um novo contato
2. O contato fica **fidelizado** ao operador que o pegou
3. Controle total do operador sobre quando receber novos atendimentos
**Características:**
* 👤 **Controle manual:** Operador escolhe quando pegar novo contato
* 🔒 **Fidelização:** Contato fica atribuído ao operador
* 📉 **Baixo volume:** Ideal para demandas menores
* ⚙️ **Padrão:** Se nenhuma configuração especial estiver habilitada, o sistema adota o modo manual
**Quando usar:**
* Operações com poucos atendimentos simultâneos
* Equipes pequenas com controle individual
* Atendimentos especializados que requerem escolha manual
* Treinamento de novos operadores
### Distribuição Preditiva (Automática)
A **Distribuição Preditiva** foi projetada para **maximizar eficiência** em ambientes de alto volume.
**Como funciona:**
* 🤖 **Automática:** Contatos são enviados automaticamente aos operadores
* 🎯 **Inteligente:** Baseada em critérios predefinidos (pendências, fidelizações, TMR)
* ⚖️ **Balanceada:** Distribui de forma equilibrada entre operadores disponíveis
* 📊 **Otimizada:** Prioriza operadores com melhor desempenho
***
### Configurações que Influenciam a Distribuição
**1. Limite Máximo de Pendência**
* ⚠️ Quando o operador atinge o limite configurado de pendências, **não recebe novos contatos**
* ✅ Volta a receber quando esse número diminuir
**2. Quantidade Máxima de Contatos Fidelizados**
* ⚠️ Ao atingir o limite de fidelizações, o operador **deixa de receber** novos contatos
* ✅ Retoma quando reduzir a quantidade de fidelizados
**3. Quantidade de Contatos Fidelizados (Online/Offline)**
* 📊 Controla o volume de fidelizados conforme o **status do operador**
* ⚠️ Se o limite for atingido, **novas distribuições são bloqueadas**
**4. Tempo de Castigo por Atraso**
* ⏱️ Se o operador ultrapassar o *Tempo máximo de resposta*, entra em **período de penalidade**
* ⚠️ Durante esse intervalo, **não recebe novos contatos**
* ✅ Retoma após cumprir o período de castigo
***
### Tipos de Distribuição Preditiva
**Média de Clientes Fidelizados** 📊
* Mantém a **média equilibrada** de contatos fidelizados por usuário
* Prioriza distribuição para operadores com **menor número** de clientes fidelizados
* **Ideal para:** Balancear carga de trabalho de longo prazo
**Média de Clientes Pendentes** ⏳
* Distribui favorecendo operadores com **menos contatos pendentes** em atendimento
* **Ideal para:** Reduzir tempos de espera e backlog
**Incentivar TMR Baixo** ⚡
* Prioriza usuários com **menor TMR** (Tempo Médio de Resposta)
* Distribui mais contatos para os que respondem **mais rapidamente**
* **Ideal para:** Maximizar agilidade e eficiência
**Perfis elegíveis:**
* ✅ Apenas operadores com perfil **Atendente** recebem contatos automaticamente
* ❌ Perfis **Supervisor** podem atender contatos, mas **não entram na fila automática**
***
## Regras de Distribuição de Contatos
**Regras aplicáveis a todos os métodos de distribuição:**
### Contatos sem Interação
* ⏱️ Após **1h30min sem interação**, o contato deixa de ser elegível para distribuição imediata
* 🔄 Passa a seguir apenas a **Otimização da Fila**
Consulte: [Otimização da Fila](https://docs.robbu.global/docs/center/otimizacao)
### Regra de Segmento
* 🎯 O sistema prioriza redistribuir o contato para o **último segmento associado**
* ✅ Garante continuidade e especialização no atendimento
### Alteração de Segmento em Contatos Fidelizados
Se um contato fidelizado tiver seu **segmento alterado**:
* 🔄 Ele retorna automaticamente à fila
* ⚙️ **Condição:** Somente quando o **Modo de Transferência Rápida** estiver ativo
Consulte: [Modo de Transferência Rápida](https://docs.robbu.global/docs/center/configuracoes-gerais-da%20conta#modo-de-transfer%C3%AAncia-r%C3%A1pida)
**Registro no histórico:**
> *"Atendente (nome) abandonou o atendimento."*
***
## Links Relacionados
Configurações gerais
Gestão de segmentos
Busca e filtragem
Regras de otimização
***
## ⁉️ Perguntas Frequentes (FAQ)
**Distribuição automática** (também chamada de **Preditiva**) é o recurso que permite que os atendimentos sejam distribuídos de forma **automática e estratégica** entre os operadores.
**Baseia-se em critérios:**
* 📊 **Pendências:** Número de contatos aguardando resposta
* 🔒 **Fidelizações:** Quantidade de contatos atribuídos ao operador
* ⚡ **TMR:** Tempo Médio de Resposta do operador
**Benefícios:**
* ⚖️ Balanceamento automático de carga
* 📈 Maior produtividade da equipe
* ⏱️ Redução de tempos de espera
* 🎯 Otimização baseada em performance
**Caminho para configurar:**
**Invenio Center > Menu Superior > Configurações > Gerenciar > Método de Distribuição > Selecionar "Preditiva"**
**Causa provável:** O método de distribuição pode variar conforme o **segmento** do contato.
**Explicação:**
Mesmo que a conta esteja configurada com **distribuição automática** nas configurações gerais, é possível que:
1. Alguns **segmentos** estejam configurados com **distribuição manual**
2. O operador tenha permissão para atender esses segmentos
3. Nesses casos, ele pode usar o botão **"Próximo"** para puxar contatos
**Verificação:**
1. **Caminho:** **Invenio Center > Recursos > Segmentos > Selecionar Segmento**
2. Verifique se a opção **"Usar configurações gerais"** está desmarcada
3. Confira qual método está configurado para aquele segmento específico
**Solução:**
* Se deseja que todos sigam o modo automático, **habilite** "Usar configurações gerais" em todos os segmentos
* Ou configure cada segmento individualmente com o modo desejado
**Cenários ideais para distribuição manual:**
**1. Baixa demanda simultânea** 📉
* Ambientes com poucos atendimentos ao mesmo tempo
* Equipes pequenas com controle individual
**2. Operações específicas** 🎯
* Atendimentos especializados que requerem conhecimento técnico
* Casos que precisam de atenção dedicada
**3. Treinamento** 📚
* Novos operadores aprendendo o sistema
* Controle sobre a quantidade de atendimentos
**4. Atendimento VIP** ⭐
* Clientes premium que necessitam tratamento diferenciado
* Gestão manual de contas estratégicas
**Como funciona:**
* Operador clica em **"Próximo"** quando estiver pronto
* Contato é **fidelizado** automaticamente
* Controle total sobre o ritmo de trabalho
**Caminho:** O botão "Próximo" aparece automaticamente no **Invenio Live** quando a distribuição manual está ativa.
**Processo de fidelização:**
1. Operador clica no botão **"Próximo"** no Invenio Live
2. Sistema busca um contato disponível na fila
3. Contato é **automaticamente fidelizado** ao operador
4. Permanece fidelizado até:
* ✅ Ser transferido manualmente para outro operador
* ✅ Ter o segmento alterado (com Transferência Rápida ativa)
* ✅ Ser redistribuído por regra de inatividade
**Características da fidelização:**
* 🔒 **Exclusiva:** Apenas o operador fidelizado pode atender
* 📊 **Rastreável:** Métricas vinculadas ao operador
* ⏱️ **Persistente:** Mantém-se mesmo após logoff/logon
* 🔄 **Reversível:** Pode ser transferida quando necessário
**Caminho para verificar contatos fidelizados:**
**Invenio Live > Filtros > Selecionar "Meus Contatos"** ou **"Fidelizados a mim"**
**Distribuição Preditiva** é um modo **automático e inteligente** que distribui contatos com base em regras avançadas.
**Critérios utilizados:**
* 📊 **Pendências:** Operadores com menos mensagens pendentes recebem prioridade
* 🔒 **Fidelizações:** Balanceamento de contatos atribuídos
* ⚡ **TMR:** Desempenho (Tempo Médio de Resposta)
**Benefícios:**
* 📈 Otimiza produtividade da equipe
* ⚖️ Distribui carga de forma equilibrada
* 🎯 Prioriza operadores com melhor performance
* 🚀 Maximiza eficiência operacional
**Tipos disponíveis:**
1. **Média de Clientes Fidelizados:** Equilibra fidelizações
2. **Média de Clientes Pendentes:** Reduz backlog
3. **Incentivar TMR Baixo:** Premia agilidade
**Caminho para configurar:**
**Invenio Center > Configurações > Gerenciar > Método de Distribuição > Selecionar tipo Preditivo**
**Três tipos disponíveis, cada um com foco diferente:**
**1. Média de Clientes Fidelizados** 📊
* **Objetivo:** Manter **equilíbrio** de fidelizações
* **Prioriza:** Operadores com **menor número** de clientes fidelizados
* **Ideal para:** Balancear carga de trabalho de longo prazo
* **Exemplo:** João tem 5 fidelizados, Maria tem 10 → Sistema prioriza enviar para João
**2. Média de Clientes Pendentes** ⏳
* **Objetivo:** Reduzir **backlog** e tempos de espera
* **Prioriza:** Operadores com **menos contatos pendentes**
* **Ideal para:** Ambientes com alta demanda e necessidade de respostas rápidas
* **Exemplo:** João tem 2 pendentes, Maria tem 8 → Sistema prioriza enviar para João
**3. Incentivar TMR Baixo** ⚡
* **Objetivo:** Maximizar **agilidade**
* **Prioriza:** Operadores com **menor TMR** (que respondem mais rápido)
* **Ideal para:** Performance e redução de tempo de primeira resposta
* **Exemplo:** João responde em 2min, Maria em 5min → Sistema prioriza enviar para João
**Como escolher:**
* 🎯 **Equilíbrio geral:** Use "Média de Fidelizados"
* ⚡ **Agilidade:** Use "TMR Baixo"
* 📉 **Reduzir fila:** Use "Média de Pendentes"
**Caminho:** **Invenio Center > Configurações > Gerenciar > Método de Distribuição Preditiva > Selecionar Tipo**
**Regra de inatividade:**
Após **1h30min (90 minutos)** sem qualquer interação (do cliente ou operador):
* ❌ Contato deixa de ser elegível para **distribuição imediata**
* 🔄 Passa a seguir **apenas a Otimização da Fila**
**O que é Otimização da Fila:**
* Mecanismo que reorganiza contatos inativos
* Define prioridades baseadas em regras configuradas
* Pode reativar contatos conforme critérios específicos
**Por que essa regra existe:**
* 🎯 Foco em contatos **ativos** e engajados
* 📊 Evita sobrecarga com conversas "mortas"
* ⚡ Prioriza atendimentos com chance real de conversão
**Quando o contato volta a ser distribuído:**
* ✅ Se o cliente enviar **nova mensagem**
* ✅ Se a **Otimização da Fila** reativá-lo
* ✅ Se operador **puxar manualmente** (modo manual)
Consulte: [Otimização da Fila](https://docs.robbu.global/docs/center/otimizacao)
**Prioridade de segmento na redistribuição:**
Quando um contato precisa ser **redistribuído** (por transferência, mudança de operador, etc.):
1. Sistema identifica o **último segmento** vinculado ao contato
2. Tenta redistribuir para um operador que **atenda esse segmento**
3. Garante **continuidade** e **especialização** no atendimento
**Benefícios:**
* ✅ **Continuidade:** Cliente mantém contexto da conversa
* ✅ **Especialização:** Operadores atendem dentro de sua expertise
* ✅ **Qualidade:** Atendimento mais assertivo
**Exemplo prático:**
* Cliente pertence ao segmento **"Vendas"**
* Foi atendido por João (equipe de Vendas)
* João transfere ou sai
* Sistema busca **outro operador** que atenda "Vendas"
* **Não envia** para operadores de "Suporte" ou outros segmentos
**Exceção:**
Se **não houver operadores disponíveis** no segmento específico, o contato pode ir para a fila geral (conforme configuração de fallback).
**Comportamento com Modo de Transferência Rápida:**
Quando um contato **fidelizado** tem seu segmento alterado:
**Com Transferência Rápida ATIVA** ✅
1. Contato **retorna automaticamente** para a fila
2. É **redistribuído** conforme regras do novo segmento
3. Operador anterior perde a fidelização
4. Histórico registra: *"Atendente (nome) abandonou o atendimento"*
**Com Transferência Rápida INATIVA** ❌
1. Contato **permanece fidelizado** ao operador atual
2. **Não há redistribuição** automática
3. Mudança de segmento é apenas informativa
**Como ativar Transferência Rápida:**
**Caminho:** **Invenio Center > Configurações > Gerenciar > Modo de Transferência Rápida > Habilitar**
**Por que usar:**
* ✅ Garante que contatos sempre sejam atendidos pelo **segmento correto**
* ✅ Permite **reclassificação** dinâmica de contatos
* ✅ Especialização automática
Consulte: [Modo de Transferência Rápida](https://docs.robbu.global/docs/center/configuracoes-gerais-da%20conta#modo-de-transfer%C3%AAncia-r%C3%A1pida)
**Sim!** Cada segmento pode ter configurações **independentes**.
**Como configurar:**
1. **Caminho:** **Invenio Center > Recursos > Segmentos > Selecionar Segmento**
2. **Desmarcar:** "Usar configurações gerais"
3. **Configurar:** Método específico (Manual ou Preditiva)
4. **Salvar**
**Casos de uso:**
**Exemplo 1: Distribuição Híbrida**
* **Configuração geral:** Preditiva (automática)
* **Segmento "VIP":** Manual (controle individual)
* **Segmento "Vendas":** Preditiva com TMR Baixo
* **Segmento "Suporte":** Preditiva com Média de Pendentes
**Exemplo 2: Especialização**
* Segmentos técnicos com **distribuição manual** para escolha de especialista
* Segmentos comerciais com **distribuição automática** para alta escala
**Vantagens:**
* 🎯 **Flexibilidade:** Cada segmento conforme necessidade
* 📊 **Otimização:** Métodos adequados a cada tipo de atendimento
* ⚖️ **Balanceamento:** Controle fino por área
**Regras:** Configurações do segmento **sobrescrevem** as configurações gerais da conta.