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# Sessão de 24 Horas no WhatsApp

> Entenda como funciona a janela de 24 horas do WhatsApp Business API, suas regras para conversas inbound e outbound, e como manter o controle adequado das sessões.

O WhatsApp utiliza um modelo chamado **janela de 24 horas** para controlar as interações entre empresas e clientes. Essa janela é o período em que a empresa pode se comunicar livremente com o cliente, **sem a necessidade de usar modelos de mensagens pré-aprovados (templates)**.

Essa regra foi criada para proteger os usuários contra spam e manter a qualidade da experiência dentro da plataforma.

***

## Como Funciona a Janela de 24 Horas

Sempre que um **cliente envia uma mensagem para sua empresa**, ele abre automaticamente uma **janela de 24 horas de conversação**.

**Comportamento da janela:**

* ✅ Durante esse período, você pode **responder com mensagens de texto livre** (sem necessidade de templates)
* 🔄 A cada **nova mensagem enviada pelo cliente**, a janela é **reiniciada**
* ⏱️ O contador de 24 horas começa novamente após cada interação do cliente
* 💬 A comunicação se mantém fluida e contínua enquanto houver interação

<Warning>
  **Importante:** Este conceito existe **apenas para o canal de WhatsApp** através da WhatsApp Business API.

  Outros canais (E-mail, SMS) não possuem essa limitação de janela de conversação.
</Warning>

***

## Tipos de Conversação

<Tabs>
  <Tab title="Inbound (Cliente Inicia)" icon="message">
    ### Conversas Iniciadas pelo Cliente

    Quando a conversa é iniciada de forma **receptiva** (o cliente entra em contato primeiro):

    **Regras aplicáveis:**

    * 📲 **Início:** A conversa pode ser iniciada a **qualquer momento** pelo cliente
    * 💬 **Resposta:** A empresa pode responder com **mensagens livres durante 24 horas**
    * 🔄 **Renovação:** Se o cliente enviar nova mensagem dentro desse período, a janela se reinicia
    * ⏳ **Duração:** Mais 24 horas são liberadas para interação a cada mensagem do cliente

    <Tip>
      **Cenário ideal:** Este fluxo é o mais natural e aberto para comunicação, perfeito para:

      * Atendimentos de suporte
      * Esclarecimento de dúvidas
      * Solicitações de informações
      * Follow-up de pedidos
    </Tip>
  </Tab>

  <Tab title="Outbound (Empresa Inicia)" icon="paper-plane">
    ### Conversas Iniciadas pela Empresa

    Quando a conversa é iniciada de forma **ativa** (a empresa envia a primeira mensagem):

    **Regras aplicáveis:**

    * 📋 **Requisito:** A empresa **só pode** iniciar a conversa usando **templates previamente aprovados pelo WhatsApp (HSM)**
    * ⏳ **Aguardo:** Após envio do template, é necessário **aguardar que o cliente responda**
    * ✅ **Abertura:** A janela de 24 horas com mensagens livres **só abre após a resposta do cliente**

    <Note>
      **Controle de qualidade:** Esse mecanismo garante que a comunicação ativa seja feita com responsabilidade e sempre com **consentimento implícito** do cliente através da resposta.
    </Note>
  </Tab>
</Tabs>

***

## Relatório de Controle de Sessões

O **Invenio Center** disponibiliza o relatório **Controle de Sessões WhatsApp**, que lista todas as sessões abertas pelo contato ou pela empresa no período definido.

<Tip>
  **Acesso direto:** [Relatórios do Invenio Center](https://inveniocenter.robbu.global/painel/relatorios)

  O relatório permite monitorar:

  * Sessões ativas e encerradas
  * Origem da conversa (cliente ou empresa)
  * Duração das sessões
  * Status de templates enviados
</Tip>

***

## Erro de Sessão Não Aberta

<Warning>
  **Tentativa de envio fora da janela:**

  Se você tentar enviar uma **mensagem livre fora da janela de 24 horas**, a Meta retornará uma mensagem informando que a **sessão não está aberta**.

  Isso **impede o disparo** da comunicação até que:

  * Uma nova interação válida ocorra (cliente envie mensagem)
  * Um template aprovado seja enviado
</Warning>

<Frame caption="Mensagem de erro da Meta quando a sessão de 24 horas não está aberta">
  <img src="https://robbublob.blob.core.windows.net/docs/invenio-live/img1sessao24horas.png" />
</Frame>

<Check>
  **Boas práticas:** Manter o controle adequado da sessão de 24 horas é essencial para:

  * Garantir o bom uso do canal
  * Evitar bloqueios de envio
  * Manter a **qualidade da linha no Meta**
  * Preservar a reputação do número de WhatsApp Business
</Check>

***

## Links Relacionados

<CardGroup cols={2}>
  <Card title="Filtros e Busca" icon="magnifying-glass" href="https://docs.robbu.global/docs/live/filtros-e-menus-de-busca">
    Organização e busca de conversas
  </Card>

  <Card title="Canal WhatsApp" icon="whatsapp" href="https://docs.robbu.global/docs/center/canal-whatsapp">
    Configuração do canal no Center
  </Card>

  <Card title="Prioridade de Canais" icon="layer-group" href="https://docs.robbu.global/docs/center/prioridade-de-canais">
    Gestão de prioridade de envio
  </Card>

  <Card title="Relatórios" icon="chart-line" href="https://docs.robbu.global/docs/center/relatorios">
    Análise de sessões e métricas
  </Card>
</CardGroup>

***

## ⁉️ Perguntas Frequentes (FAQ)

<AccordionGroup>
  <Accordion title="O que acontece quando o cliente envia uma nova mensagem dentro da janela?">
    **A janela de 24 horas é reiniciada automaticamente** a cada nova mensagem do cliente.

    **Exemplo prático:**

    1. Cliente envia mensagem às 10h → Janela abre até 10h do dia seguinte
    2. Cliente envia nova mensagem às 14h → Janela reinicia até 14h do dia seguinte
    3. Este ciclo continua **enquanto houver interação** do cliente

    Isso garante que conversas ativas permaneçam abertas para mensagens livres.
  </Accordion>

  <Accordion title="A empresa pode iniciar uma conversa a qualquer momento?">
    **Não diretamente.** Para iniciar uma conversa, a empresa deve seguir o fluxo:

    1. **Enviar template aprovado** pelo WhatsApp (HSM)
    2. **Aguardar resposta** do cliente
    3. **Após resposta:** Janela de 24h abre para mensagens livres

    **Caminho no Invenio Live:** **Invenio Live > Selecionar Contato > Botão de Frases Prontas > Escolher Template HSM > Enviar**

    <Tip>
      Templates devem ser criados e aprovados previamente no **Invenio Center > Templates de WhatsApp**
    </Tip>
  </Accordion>

  <Accordion title="O que são mensagens livres?">
    **Mensagens livres** são mensagens de texto que:

    * ✅ **Não precisam** seguir um modelo (template) pré-aprovado
    * ✅ Podem ter **qualquer conteúdo** (dentro das políticas do WhatsApp)
    * ✅ Permitem **personalização total** da comunicação
    * ❌ **Só podem ser enviadas** enquanto a janela de 24 horas estiver aberta

    **Exemplos de mensagens livres:**

    * "Conseguiu resolver o problema que mencionou?"
    * "Aqui está o link do boleto: \[link]"
  </Accordion>

  <Accordion title="O que acontece se a empresa tentar enviar uma mensagem fora da janela de 24 horas?">
    **A Meta retorna um erro** informando que a **"sessão não está aberta"**.

    **Consequências:**

    * ❌ A mensagem **não é enviada**
    * ⚠️ O sistema **bloqueia o disparo**
    * 📋 É necessário **enviar um template** para reabrir a comunicação

    **Alternativas quando a janela está fechada:**

    1. Aguardar o cliente enviar uma nova mensagem
    2. Enviar um **template HSM** aprovado para reiniciar a conversa
  </Accordion>

  <Accordion title="É possível reabrir a janela de 24 horas?">
    **Sim.** A janela pode ser reaberta de **duas formas**:

    **1. Iniciativa do cliente (automática):**

    * Cliente envia uma nova mensagem
    * Janela abre automaticamente
    * Empresa pode responder com mensagens livres

    **2. Iniciativa da empresa (via template):**

    * Empresa envia um **template HSM** aprovado
    * Cliente **responde** ao template
    * Janela de 24h é aberta após a resposta

    <Note>
      **Importante:** No segundo caso, a janela **só abre após a resposta do cliente** ao template. O simples envio do template não é suficiente.
    </Note>
  </Accordion>
</AccordionGroup>