Acesso às configurações gerais da conta
Para acessar o painel de configurações do seu ambiente, siga o caminho:Menu superior do usuário >> Configurações >> Localize a seção “Conta” e clique em “Gerenciar”
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Método de Distribuição de Contatos
O Invenio permite escolher entre dois modos principais de distribuição de contatos:Distribuição Manual
Indicada para ambientes com baixo volume de interações simultâneas. Nesse modelo, o operador assume os contatos manualmente, retirando-os da fila conforme sua disponibilidade. A ação é realizada diretamente no Invenio Live, por meio do botão “Próximo”, permitindo que o operador escolha o momento ideal para iniciar cada atendimento.”Distribuição Preditiva
A distribuição automática analisa critérios para balancear o fluxo de atendimento entre os operadores. A distribuição preditiva pode ser configurada levando em consideração três métricas distintas:Média de clientes fidelizados:
Quando ativado, impede que o usuário receba novos atendimentos ao atingir o limite máximo de contatos fidelizados por operador.Esse limite pode ser configurado no campo Quantidade de Contatos Fidelizados, aplicável tanto para canais online quanto offline. A definição pode ser feita de duas formas: como um parâmetro geral do ambiente, nas configurações da conta, ou individualmente por segmento, dentro das configurações específicas de cada segmento.
Média de clientes pendentes:
Favorece operadores com menos contatos pendentes na fila.Incentivar TMR baixo:
Direciona mais contatos a operadores com menor Tempo Médio de Resposta, desestimulando o acúmulo de filas em atendentes com TMR alto.
Restrições de Distribuição
Essas regras determinam limites operacionais para evitar sobrecarga e manter o fluxo de atendimentos equilibrado:Limite máximo de pendência:
Bloqueia o recebimento de novos contatos quando o número de pendências ultrapassa o valor definido.Manter quantidade máxima de fidelizados:
Se estiver ativado, impede o recebimento de novos atendimentos ao usuário atingir o limite máximo de fidelizações por operador.Tempo de castigo por atraso:
Penaliza operadores que ultrapassarem os tempos máximos configurados, impedindo o recebimento de novos contatos por um período determinado.
Parâmetros de Atendimento
Permite configurar regras de controle baseadas no tempo de resposta dos operadores:Tempo máximo de resposta de operadores Logados:
Define o tempo-limite para responder contatos enquanto o operador está ativo na plataforma.Tempo máximo de resposta de operadores Deslogados:
Define o tempo-limite que o operador tem para responder os contatos após se deslogar da plataforma.Tempo máximo de resposta de operadores em Pausa:
Em ambos os casos, se o operador ultrapassar o tempo previsto nas configurações acima, o contato é automaticamente transferido para a fila de operação. Além dessas configurações, também é possível ativar a opção ‘Retornar contatos fidelizados e pendentes à fila de atendimento ao pausar ou desconectar’. Com essa opção habilitada, qualquer contato que esteja fidelizado e pendente será automaticamente redistribuído para a fila de operação sempre que o operador se desconectar ou entrar em pausa.
Limite de envio de arquivos
Define o tamanho máximo permitido para envio de arquivos pelos operadores, com a possibilidade de configurar os limites em megabytes (MB) ou kilobytes (KB). Os valores aceitos variam entre (1MB e 100MB), ou entre (1KB e 1024KB), conforme o formato selecionado.
⚠️ Importante
O valor 0 desativa o envio de arquivos.
Quantidade de contatos fidelizados
Configura o número máximo de clientes fidelizados por operador, conforme o tipo de canal o qual ele está em atendimento: Canais Online: Limite entre 1 e 100. Canais Offline: Limite entre 1 e 100.Observação:Clique aqui para acessar diretamente a pagina de segmentos
Essa configuração também pode ser aplicada individualmente por segmento, acessando diretamente as configurações específicas de cada segmento.
Configurações de Limite de envio de HSM
Limite máximo de HSM por telefone:
Define o número máximo de mensagens HSM que podem ser disparados para uma mesma linha de entrada.É importante lembrar que essa regra é aplicada por telefone, ou seja, se houver múltiplos contatos dentro do ambiente utilizando o mesmo número de entrada, o limite será contabilizado pelo telefone, e não individualmente por contato.
Período máximo de envio:
Define o intervalo, em minutos, no qual o limite de HSM será considerado.
Parâmetros da IDR
IDR - Permanência máxima de atendimento sem interação
Tempo máximo (em minutos) que o contato pode permanecer no fluxo da IDR sem receber interação do próprio chatbot.Ações possíveis após atingir esse tempo
Além de definir o tempo máximo de permanência na IDR, é necessário configurar qual ação será executada quando esse limite for ultrapassado. As opções disponíveis incluem:- Enviar o contato diretamente para a fila de operação, direcionando-o ao atendimento humano;
- Finalizar o atendimento;
- Redirecioná-lo para uma etapa específica da própria IDR. Caso essa última alternativa seja escolhida, será necessário selecionar a IDR de destino e informar exatamente o nome da etapa para a qual o contato será encaminhado, garantindo que o redirecionamento ocorra corretamente.
IDR - Tempo de retorno
Define em quantos dias um contato pode ser tratado como um novo retorno.Tempo de espera (segundos) para tratar mensagens entrantes
Define o tempo para considerar múltiplas mensagens como parte de uma mesma entrada.
Protocolo de Atendimento
A opção “Gerar números de protocolo de atendimento automaticamente” permite que o sistema crie um protocolo único para cada atendimento iniciado. Esse número serve como referência oficial para identificar e acompanhar o histórico do contato ou do assunto tratado. Com essa funcionalidade ativada, é possível:- Filtrar contatos pelo protocolo tanto no Invenio Live quanto no Invenio Center, bem como em relatórios ou via integração webhook, ampliando a capacidade de rastreabilidade das interações.
-
Inserir o número do protocolo em mensagens dentro do fluxo da IDR utilizando a variável
{{protocol}}. - Configurar uma mensagem padrão, diretamente nas configurações gerais da conta, para comunicar aos contatos sobre a abertura do protocolo. Dessa forma, sempre que um novo protocolo for criado, o contato receberá automaticamente a mensagem configurada, garantindo visibilidade imediata do número gerado.
Essa prática facilita a organização dos atendimentos e oferece mais segurança e rastreabilidade em cada interação.
FTP
O Invenio Center permite habilitar a transferência de arquivos via FTP, facilitando a automação de processos e a troca segura de arquivos entre sistemas. Ao ativar essa opção, o sistema irá gerar automaticamente as credenciais de conexão, que incluem:- Nome do usuário
- Senha do usuário
- Porta
- Servidor
Atenção:
Guarde suas credenciais com segurança.
Esses dados dão acesso direto ao servidor e devem ser protegidos para garantir a integridade e confidencialidade dos arquivos durante a transferência.
Omnichannel - Unificar contatos automaticamente
Ao ativar essa opção, o sistema identifica e unifica contatos duplicados com base em dados como telefone, CPF/CNPJ e código de cliente, evitando duplicidade de registros e atendimentos simultâneos por usuários distintos.
Notificações
Notificações automáticas
Permite cadastrar o e-mail da equipe para receber alertas sobre possíveis falhas em integrações de e-mail, webhook etc.Notificações no navegador
Ativa alertas visuais no navegador sobre novos contatos pendentes.Identificação da empresa
Define como o nome da empresa será exibido para o cliente nos canais de WebChat ou E-mail.
Modo de transferência rápida
Ao habilitar esta opção, será possível transferir atendimentos entre segmentos com apenas um clique no Invenio Live. Ao selecionar o segmento de destino, o sistema executará automaticamente as seguintes ações:- Desvincula o contato de todos os segmentos anteriores
- Desfideliza o atendente atual, caso haja um responsável vinculado
- Marca a conversa como não lida
- Transborda o contato de volta para a fila, permitindo que outro operador do novo segmento assuma o atendimento
Bloquear acesso externo
Ao habilitar essa opção, em ambientes com proteção de acesso por IP, nenhum usuário do tipo Supervisor ou Atendente poderá ativar manualmente a opção “Permitir acesso externo” em suas configurações. Além disso, uma rotina automática executada diariamente à noite garantirá que o acesso externo seja desabilitado para todos os Supervisores e Atendentes, reforçando a segurança da plataforma.
Tokens da Conta
- Token privado: Utilizado para integrações via API. Deve ser armazenado com segurança.
- Token público: Utilizado para integração com o WebChat, identificando a conta nas páginas web.
⚠️ Importante:
As Configurações Gerais da Conta são fundamentais para garantir o bom funcionamento da plataforma. Qualquer alteração deve ser feita com cautela, seguindo boas práticas operacionais e análise prévia dos impactos.
Timezone do ambiente
Defina o fuso horário do seu ambiente para que rotinas como a unificação de contatos, logout automático e outras sejam executadas corretamente.🔗 Links e assuntos relacionados
- Métodos de Distribuição no Invenio Live
- Fila de Atendimento (Center)
- Carga de Mailing e Campanhas via FTP
- Agendamento de Relatório via FTP
- Segmentos - Invenio Center
⁉️ Perguntas Frequentes (FAQ)
Onde acesso as Configurações Gerais da Conta?
Onde acesso as Configurações Gerais da Conta?
Acesse pelo caminho:
Menu superior do usuário >> Configurações >> Conta >> GerenciarTambém é possível utilizar o link direto disponibilizado na documentação para acesso rápido ao painel.Qual a diferença entre Distribuição Manual e Distribuição Preditiva?
Qual a diferença entre Distribuição Manual e Distribuição Preditiva?
Na Distribuição Manual, o operador assume os contatos conforme sua disponibilidade, utilizando o botão “Próximo” no Invenio Live.Na Distribuição Preditiva, o sistema realiza a distribuição automática com base em critérios como clientes fidelizados, pendências e TMR.
Como funciona o limite de contatos fidelizados?
Como funciona o limite de contatos fidelizados?
Define a quantidade máxima de contatos que um operador pode manter fidelizados simultaneamente.A configuração pode ser aplicada como parâmetro geral da conta ou individualmente por segmento, para canais online e offline.
O que acontece quando o operador ultrapassa o limite de pendências?
O que acontece quando o operador ultrapassa o limite de pendências?
Se o limite máximo de pendência estiver configurado, o operador deixa de receber novos contatos até que o volume pendente seja reduzido.
Para que serve o tempo de castigo por atraso?
Para que serve o tempo de castigo por atraso?
Aplica uma penalidade temporária ao operador que exceder os tempos máximos configurados, bloqueando o recebimento de novos contatos durante o período definido.
O que ocorre quando o tempo máximo de resposta é ultrapassado?
O que ocorre quando o tempo máximo de resposta é ultrapassado?
O contato é automaticamente transferido para a fila de operação.Também é possível configurar o retorno automático de contatos fidelizados e pendentes à fila ao pausar ou desconectar.
Como funciona o limite de envio de arquivos?
Como funciona o limite de envio de arquivos?
Permite definir o tamanho máximo de arquivos enviados pelos operadores em MB ou KB.O valor 0 desativa completamente o envio de arquivos.
Como é aplicado o limite de envio de HSM?
Como é aplicado o limite de envio de HSM?
O limite é configurado por telefone e considera todas as interações realizadas por aquele número de entrada dentro do período definido em minutos.
O que acontece quando o tempo máximo de permanência na IDR é atingido?
O que acontece quando o tempo máximo de permanência na IDR é atingido?
É possível configurar uma ação automática:
- Enviar o contato para a fila de atendimento humano;
- Finalizar o atendimento;
- Redirecionar para uma etapa específica da própria IDR.
Como funciona a geração automática de protocolo?
Como funciona a geração automática de protocolo?
Ao ativar a opção, o sistema gera um número único para cada atendimento.O protocolo pode ser utilizado em filtros, relatórios, integrações webhook e dentro do fluxo da IDR por meio da variável
{{protocol}}.As credenciais de FTP são geradas automaticamente?
As credenciais de FTP são geradas automaticamente?
Sim. Ao habilitar o FTP, o sistema gera automaticamente:
- Usuário
- Senha
- Porta
- Servidor
O que significa unificar contatos automaticamente?
O que significa unificar contatos automaticamente?
O sistema identifica registros duplicados com base em dados como telefone, CPF/CNPJ ou código de cliente e realiza a unificação automática, evitando duplicidade de atendimentos.
Para que servem as notificações automáticas?
Para que servem as notificações automáticas?
Permitem cadastrar e-mails para receber alertas sobre falhas em integrações.Também é possível ativar notificações no navegador para novos contatos pendentes.
O que faz o modo de transferência rápida?
O que faz o modo de transferência rápida?
Permite transferir atendimentos entre segmentos com um clique no Invenio Live.Ao realizar a transferência, o sistema:
- Desvincula o contato de segmentos anteriores;
- Desfideliza o atendente atual;
- Marca a conversa como não lida;
- Retorna o contato para a fila do novo segmento.
O que acontece ao habilitar o bloqueio de acesso externo?
O que acontece ao habilitar o bloqueio de acesso externo?
Impede que Supervisores e Atendentes ativem manualmente o acesso externo.Uma rotina automática diária também garante que essa permissão permaneça desabilitada.
Qual a diferença entre token privado e token público?
Qual a diferença entre token privado e token público?
O token privado é utilizado para integrações via API e deve ser armazenado com segurança.O token público é utilizado para integração com o WebChat.
Por que configurar corretamente o timezone é importante?
Por que configurar corretamente o timezone é importante?
O fuso horário impacta rotinas automatizadas como unificação de contatos, logout automático e demais processos dependentes de horário.