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O que são canais de atendimento

Uma comunicação eficiente é determinante para o sucesso de qualquer negócio. Escolher os canais de atendimento mais adequados é essencial para atender plenamente as demandas do seu público e construir um relacionamento de longo prazo. Agora, você pode atender seus clientes através das principais redes sociais e plataformas de comunicação:
  • WebChat
  • E-mail
  • SMS
  • Facebook
  • WhatsApp
  • Telegram
  • Voz

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Painel de canais no Invenio Center

Acesse: Recursos >> Canais Nesta janela, você poderá visualizar todos os canais disponíveis. Basta selecionar o desejado para realizar a configuração. Acesse: Canais Invenio Center Modo lista

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Prioridade de Canais

O Invenio Center permite o gerenciamento da prioridade dos canais de atendimento, impactando diretamente a forma como os atendimentos são distribuídos no Invenio Live. Isso possibilita que sua equipe ofereça um atendimento mais eficiente e ágil, garantindo que os contatos mais importantes sejam atendidos primeiro. Configuração de prioridade de canais: Acesse: Configurações >> Prioridade dos canais >> Gerenciar ou Recursos >> Canais >> Prioridades de canal Cada canal de atendimento, como WhatsApp, e-mail, chat, entre outros, pode ser configurado com um nível de prioridade, permitindo que o fluxo de atendimento seja ajustado de acordo com as necessidades do seu negócio.

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Configuração de Prioridade

No Invenio Center, cada canal pode receber uma pontuação de prioridade de 1 a 100, onde:
  • Maior número: Maior prioridade na fila de atendimento.
  • Menor número: Menor prioridade na fila de atendimento.
Essa configuração reflete diretamente na fila do Invenio Live, garantindo que os atendimentos sigam uma ordem estratégica.

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Critérios de Ordenação na Fila do Invenio Live

A ordenação dos atendimentos no Invenio Live segue os seguintes critérios:
  • Prioridade do canal (configurada no Invenio Center).
  • Prioridade do contato (caso existam regras específicas para determinados clientes ou segmentos).
  • Data e hora de recebimento da mensagem (ordem crescente – as mensagens mais antigas ficam à frente).

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Priorização do Canal de Chat

O canal de Chat recebe prioridade absoluta no atendimento. Como os clientes que utilizam esse canal estão ativos no site, é essencial que recebam uma resposta o mais rápido possível.
⚠️ Observação:
Destaque visual no Invenio Live: quando houver atendimentos prioritários na fila, o botão “Próximo” será exibido na cor vermelha, sinalizando urgência.

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Agendamentos Pendentes

Os atendimentos agendados também são levados em consideração na fila do Invenio Live. Esses agendamentos recebem prioridade automaticamente 5 minutos antes do horário programado, garantindo que o atendimento ocorra no momento correto. Prioridade na distribuição de contatos A configuração de prioridade feita no Invenio Center influencia diretamente:
  • Na ordem dos contatos da fila na distribuição manual, deixando o canal ou contato de maior prioridade para ser atendido primeiro.
  • No algoritmo de distribuição preditiva, otimizando a alocação dos contatos para os operadores, garantindo um fluxo mais eficiente.

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Canais Inbound

Os canais inbound são canais de entrada, onde o cliente deve entrar em contato primeiro, iniciando a comunicação de forma receptiva. WhatsApp Business API
Facebook
WebChat
Google RCS
Viber
E-mail
Telegram
SMS
Formulários
Voz
Vídeo

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Canais Outbound

Os canais outbound são canais de saída, onde sua empresa pode entrar em contato com o cliente, iniciando a comunicação de forma ativa.
É fundamental obter o opt-in do cliente antes de enviar mensagens ativas ou notificações. WhatsApp Business API
E-mail
Voz
SMS
Google RCS
Inbound vs. Outbound
  • Inbound Marketing busca atrair o cliente com conteúdo relevante para que ele chegue ao seu produto de forma natural.
  • Outbound Marketing é mais tradicional, utilizando propagandas físicas e digitais para atingir o público-alvo.

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O que é opt-in?

Opt-in é o processo pelo qual um usuário concede autorização explícita para receber comunicações, participar de campanhas ou ter seus dados tratados por uma empresa. Em outras palavras, é o “sim” formal do cliente — seja clicando em um checkbox, preenchendo um formulário ou respondendo afirmativamente em um canal como e-mail, SMS ou WhatsApp.
Art. 7º, inciso I — Define consentimento como uma das hipóteses de tratamento de dados pessoais.Art. 8º — Trata especificamente do “Consentimento do Titular de Dados Pessoais”. Determina que o consentimento deve ser livre, informado, inequívoco e por finalidade determinada; pode ser revogado a qualquer momento; e o controlador tem o ônus de provar que o consentimento foi obtido conforme a lei.Definição em Art. 5º, inc. XII — Define o que é “consentimento”: “manifestação livre, informada e inequívoca pela qual o titular concorda com o tratamento de seus dados pessoais para uma finalidade determinada.”
Veja também: Lei de Proteção de Dados Pessoais Veja também: planalto.gov - LEI Nº 13.709, DE 14 DE AGOSTO DE 2018

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Receber aceitação para o WhatsApp

As empresas que utilizam o WhatsApp Business devem obter aceitação prévia antes de enviar mensagens para pessoas na plataforma. Essa aceitação pode ser ampla (não precisa ser exclusiva para o WhatsApp), desde que cumpra as leis locais. Para isso, é necessário que o usuário forneça o número de celular e consinta em receber mensagens ou ligações de uma empresa específica. Requisitos principais
  • Informar claramente que a pessoa está aceitando receber comunicações.
  • Exibir o nome da empresa de forma visível.
  • Cumprir toda a legislação aplicável.
Qualidade da comunicação O WhatsApp prioriza conversas relevantes e de alta qualidade. Usuários podem:
  • Bloquear ou denunciar empresas.
  • Cancelar o recebimento de mensagens.
⚠️ Atenção: Se a qualidade for baixa de forma contínua, o WhatsApp pode aplicar limitações de volume ou adotar medidas adicionais de monitoramento.
Veja também: O Opt-In e o WhatsApp

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❓ Perguntas Frequentes (FAQ)

Os canais inbound são iniciados pelo cliente (ex: WhatsApp, WebChat, E-mail), enquanto os outbound são iniciados pela empresa (ex: SMS, voz ativa, notificações no WhatsApp).
Cada canal pode receber uma pontuação de 1 a 100. Quanto maior a pontuação, maior será a prioridade do canal na fila de atendimento do Invenio Live.
O WhatsApp pode limitar o volume de mensagens enviadas ou aplicar medidas adicionais, como monitoramento e até bloqueio temporário da linha.
Não é necessário que o opt-in seja exclusivo para o WhatsApp, mas a empresa deve cumprir a legislação local e deixar claro que o cliente aceitou receber comunicações.
Sim. Além da prioridade do canal, o Invenio Center permite configurar prioridades específicas por contato ou segmento, ajustando o fluxo de atendimento conforme sua estratégia.