Canais de Atendimento

• Quem inicia: Cliente inicia o contato
• Fluxo: Cliente → Empresa
• Exemplos:
  • Cliente envia mensagem no WhatsApp
  • Cliente preenche formulário no site
  • Cliente liga para o suporte
  • Cliente envia e-mail
• Opt-in: Não requer opt-in inicial (cliente já manifestou interesse)
• Marketing: Inbound Marketing (atração orgânica)

• Quem inicia: Empresa inicia o contato
• Fluxo: Empresa → Cliente
• Exemplos:
  • Empresa envia template HSM no WhatsApp
  • Empresa faz ligação de telemarketing
  • Empresa envia campanha de SMS
  • Empresa envia newsletter por e-mail
• Opt-in: Requer opt-in obrigatório (consentimento prévio)
• Marketing: Outbound Marketing (abordagem ativa)

• 💬 WhatsApp: Inbound (cliente envia primeira mensagem) + Outbound (templates HSM)
• 📧 E-mail: Inbound (cliente envia e-mail) + Outbound (campanhas)
• 📞 Voz: Inbound (cliente liga) + Outbound (ligações ativas)
• 📱 SMS: Inbound (cliente envia SMS) + Outbound (campanhas)

• Inbound: Cliente vê anúncio no Google, acha interessante, entra no site e inicia chat → Empresa responde
• Outbound: Empresa tem lista de contatos com opt-in, envia campanha de ofertas via WhatsApp HSM → Cliente pode responder ou ignorar

• ✅ Distribuição manual: Afeta ordem no botão “Próximo”
• ✅ Distribuição preditiva: Influencia algoritmo de alocação
• ✅ Indicador visual: Botão vermelho para prioridades altas

• 📊 Taxa de leitura: % de mensagens lidas
• 💬 Taxa de resposta: % de usuários que respondem
• 🚫 Taxa de bloqueio: % de usuários que bloqueiam
• ⚠️ Taxa de denúncia: % de mensagens denunciadas como spam

• Status amarelo no Meta Business Manager
• Aviso de que a qualidade está caindo
• Ainda pode enviar normalmente

• Status vermelho no Meta Business Manager
• Redução drástica do limite de envio
• Exemplo: De 100.000 mensagens/dia para 1.000/dia

• Limite mínimo (geralmente 250-1.000 mensagens/dia)
• Monitoramento contínuo
• Dificuldade para aumentar limite novamente

• Conta/linha bloqueada temporariamente
• Ou bloqueio permanente em casos graves
• Perda do número de WhatsApp

1. Pare envios em massa temporariamente
2. Revise templates HSM (melhore conteúdo)
3. Limpe lista de contatos (remova inativos)
4. Envie apenas para engajados inicialmente
5. Monitore diariamente até status verde retornar
6. Aumente volume gradualmente após recuperar

✅ “Autorizo a Empresa XYZ a me enviar comunicações, ofertas e notificações por e-mail, SMS, WhatsApp ou outros canais digitais.”

✅ “Aceito receber mensagens da Empresa XYZ no WhatsApp número (XX) XXXXX-XXXX para atendimento, ofertas e atualizações.”

❌ “Aceito os termos de uso.” (genérico demais, não menciona comunicações) ❌ “Li a política de privacidade.” (não é consentimento ativo) ❌ Checkbox pré-marcado (não é consentimento livre)

• Usuário deve ativamente consentir
• Checkbox desmarcado por padrão
• Linguagem clara e direta

• Para que as mensagens serão usadas
• Exemplo: “Ofertas”, “Atendimento”, “Notificações”

• Nome da empresa claramente visível
• Usuário deve saber quem vai enviar mensagens

• Cliente pode cancelar a qualquer momento
• Processo de opt-out deve ser simples

• LGPD no Brasil
• Lei do Spam (Lei 12.965/2014)
• Políticas do WhatsApp

• ✅ Formulário de cadastro com checkbox específico
• ✅ Landing page de promoção com aceite explícito
• ✅ Campanha de SMS/e-mail pedindo confirmação
• ✅ Cliente envia “SIM” ou “ACEITO” em resposta

• ❌ Comprar lista de contatos de terceiros
• ❌ Adicionar todos os contatos do banco de dados
• ❌ Inferir consentimento (ex: “se não responder em 48h, consideramos aceito”)

• Configuração geral do canal
• Aplica-se a todos os contatos daquele canal
• Caminho: Invenio Center > Configurações > Prioridade dos canais

• Prioridade específica de um contato individual
• Sobrescreve prioridade do canal
• Caminho: Invenio Center > Contatos > Editar Contato > Campo “Prioridade”

• Prioridade aplicada a um grupo de contatos
• Baseada em regras de segmentação
• Caminho: Invenio Center > Recursos > Segmentos > Criar/Editar Segmento

• Clientes com alto ticket médio
• Prioridade: 100 (máxima)
• Resultado: Sempre no topo da fila

• Clientes regulares
• Prioridade: 50 (média)
• Resultado: Prioridade normal

• Clientes em período de teste
• Prioridade: 30 (baixa)
• Resultado: Atendidos após outros

1. Prioridade do Contato (individual) → Mais específico
2. Prioridade do Segmento → Menos específico
3. Prioridade do Canal → Mais genérico

• Contato João:
  • Canal: WhatsApp (prioridade 80)
  • Segmento: VIP (prioridade 100)
  • Contato: Sem prioridade individual
  • Resultado: Prioridade 100 (usa do segmento, que sobrescreve canal)
• Contato Maria:
  • Canal: E-mail (prioridade 50)
  • Segmento: Standard (prioridade 50)
  • Contato: Prioridade individual 90
  • Resultado: Prioridade 90 (individual sobrescreve tudo)

• 📋 Distribuição: Manual ou automática
• 🎯 Direcionamento: Operadores específicos
• ⏱️ SLA: Tempos de resposta diferentes
• 🏷️ Tags: Automáticas por segmento
• 📊 Relatórios: Separados por segmento

• 💬 Widget no site: Botão flutuante geralmente no canto inferior direito
• ⚡ Tempo real: Conversa síncrona (como WhatsApp Web)
• 🌐 Sem app extra: Cliente não precisa instalar nada
• 👤 Cliente ativo: Pessoa está navegando no site agora

• Está navegando no seu site neste momento
• Pode estar na página de checkout
• Está prestes a tomar uma decisão (comprar ou sair)

• Se não atender rápido, cliente fecha a aba
• Perda imediata de oportunidade de venda
• Frustração do cliente

• Cliente iniciou chat porque tem dúvida ou interesse
• Maior probabilidade de conversão que canais assíncronos
• Pode estar comparando com concorrência

• WebChat: Síncrono (cliente espera resposta imediata)
• E-mail/SMS: Assíncrono (cliente não espera resposta imediata)

• 🔴 Botão “Próximo” fica vermelho
• ⚠️ Alerta visual de urgência
• 🔔 Pode ter notificação sonora (dependendo da configuração)

• Contato não aparece na fila de atendimento
• Fica em status “Agendado”
• Operadores não veem até a hora chegar

• Contato recebe prioridade automática
• Sobe para o topo da fila
• Sobrescreve prioridades de canal/segmento
• Garante que será atendido no horário combinado

• Contato está no topo ou já foi atendido
• Se não for atendido, permanece prioritário

• Agendamento: 14:00
• Às 13:55: Contato sobe para o topo da fila
• Operador vê contato marcado como “Agendamento” com hora
• Operador atende por volta das 14:00 conforme prometido

• ✅ Compromisso cumprido: Cliente recebe callback no horário
• ✅ Organização: Operador sabe que tem agendamento
• ✅ Satisfação: Cliente não precisa esperar na fila
• ✅ Automação: Sistema garante priorização automática

• 📞 Retorno de ligação: “Vou ligar para você às 15h”
• 💬 Follow-up: “Entro em contato amanhã às 10h”
• 📋 Reunião: “Nossa reunião é sexta às 14h”

• WhatsApp 1: Vendas
• WhatsApp 2: Suporte
• WhatsApp 3: Financeiro

• WhatsApp 1: São Paulo (11)
• WhatsApp 2: Rio de Janeiro (21)
• WhatsApp 3: Belo Horizonte (31)

• WhatsApp 1: Marca A
• WhatsApp 2: Marca B
• WhatsApp 3: Marca C

• No Invenio Live, você vê de qual número veio a mensagem
• Pode filtrar por número específico
• Pode configurar prioridades diferentes para cada número
• Pode direcionar para equipes diferentes

• Nome do contato: João Silva
• Canal: WhatsApp - Vendas (11) 99999-9999
• Ou: WhatsApp - Suporte (21) 98888-8888

• ✅ Prioridade diferente: Vendas (90), Suporte (70)
• ✅ Segmentação diferente: Direcionar para equipes específicas
• ✅ Templates diferentes: Biblioteca HSM por número
• ✅ Horários diferentes: Horário de atendimento por número

• Cada número precisa de aprovação separada do Meta/Facebook
• Cada número precisa de um Business Manager
• Custos podem variar por número de linhas

“O controlador deverá guardar provas da obtenção do consentimento.”

{
  "cliente_id": "12345",
  "nome": "João Silva",
  "telefone": "+5511999999999",
  "data_opt_in": "2024-01-15T14:30:00Z",
  "ip": "192.168.1.100",
  "canal": "Landing Page - Promoção Verão",
  "texto_consentimento": "Aceito receber comunicações da Empresa XYZ por WhatsApp, e-mail e SMS.",
  "versao_termos": "v2.1",
  "metodo": "Checkbox marcado manualmente"
}

• ✅ Enquanto o cliente estiver ativo (recebendo mensagens)
• ✅ Após opt-out, mantenha por prazo legal (geralmente 5 anos)
• ✅ Para fins de defesa legal (caso cliente alegue que não consentiu)

• Mínimo: 2 anos após fim do relacionamento
• Recomendado: 5 anos (prazo prescricional geral)
• Máximo: Indefinidamente, desde que justificável

• Responde pela primeira vez no WhatsApp (opt-in implícito)
• É importado com campo “Aceita comunicações” = Sim

• CRM/Invenio: Campos customizados do contato
• Banco de dados dedicado: Tabela de consentimentos
• Sistema de compliance: Ferramentas especializadas em LGPD