- 🔄 Fluidez operacional: Distribuição contínua e eficiente
- ⚖️ Equilíbrio de cargas: Balanceamento entre operadores
- ⚡ Eficiência: Redução do tempo de resposta
- 📊 Produtividade: Otimização do desempenho da equipe
Acessar Configurações de Distribuição
Distribuição por Segmento
É possível definir um método de distribuição específico para cada segmento, sobrescrevendo as configurações gerais. Configuração:Configurar distribuição do segmento
- Selecione o segmento desejado
- Desabilite o uso das configurações gerais
- Aplique um método exclusivo para esse segmento
Aplicação: Todos os contatos direcionados a esse segmento seguirão apenas as regras configuradas nele, ignorando as configurações gerais da conta.
Tipos de Distribuição
- Manual
- Preditiva
Distribuição Manual
Indicada para: Operações com baixo volume simultâneo ou ações específicas.Como funciona:- O atendente clica no botão “Próximo” para receber um novo contato
- O contato fica fidelizado ao operador que o pegou
- Controle total do operador sobre quando receber novos atendimentos
- 👤 Controle manual: Operador escolhe quando pegar novo contato
- 🔒 Fidelização: Contato fica atribuído ao operador
- 📉 Baixo volume: Ideal para demandas menores
- ⚙️ Padrão: Se nenhuma configuração especial estiver habilitada, o sistema adota o modo manual
Regras de Distribuição de Contatos
Regras aplicáveis a todos os métodos de distribuição:
Contatos sem Interação
- ⏱️ Após 1h30min sem interação, o contato deixa de ser elegível para distribuição imediata
- 🔄 Passa a seguir apenas a Otimização da Fila
Regra de Segmento
- 🎯 O sistema prioriza redistribuir o contato para o último segmento associado
- ✅ Garante continuidade e especialização no atendimento
Alteração de Segmento em Contatos Fidelizados
Se um contato fidelizado tiver seu segmento alterado:- 🔄 Ele retorna automaticamente à fila
- ⚙️ Condição: Somente quando o Modo de Transferência Rápida estiver ativo
“Atendente (nome) abandonou o atendimento.”
Links Relacionados
Configurações da Conta
Configurações gerais
Segmentos
Gestão de segmentos
Filtros de Contatos
Busca e filtragem
Otimização da Fila
Regras de otimização
⁉️ Perguntas Frequentes (FAQ)
🤖 O que é distribuição automática de atendimentos?
🤖 O que é distribuição automática de atendimentos?
Distribuição automática (também chamada de Preditiva) é o recurso que permite que os atendimentos sejam distribuídos de forma automática e estratégica entre os operadores.Baseia-se em critérios:
- 📊 Pendências: Número de contatos aguardando resposta
- 🔒 Fidelizações: Quantidade de contatos atribuídos ao operador
- ⚡ TMR: Tempo Médio de Resposta do operador
- ⚖️ Balanceamento automático de carga
- 📈 Maior produtividade da equipe
- ⏱️ Redução de tempos de espera
- 🎯 Otimização baseada em performance
⚙️ Minha distribuição é automática, porém os usuários estão conseguindo puxar atendimentos. O que pode ser?
⚙️ Minha distribuição é automática, porém os usuários estão conseguindo puxar atendimentos. O que pode ser?
Causa provável: O método de distribuição pode variar conforme o segmento do contato.Explicação:Mesmo que a conta esteja configurada com distribuição automática nas configurações gerais, é possível que:
- Alguns segmentos estejam configurados com distribuição manual
- O operador tenha permissão para atender esses segmentos
- Nesses casos, ele pode usar o botão “Próximo” para puxar contatos
- Caminho: Invenio Center > Recursos > Segmentos > Selecionar Segmento
- Verifique se a opção “Usar configurações gerais” está desmarcada
- Confira qual método está configurado para aquele segmento específico
- Se deseja que todos sigam o modo automático, habilite “Usar configurações gerais” em todos os segmentos
- Ou configure cada segmento individualmente com o modo desejado
📋 Quando usar a distribuição manual?
📋 Quando usar a distribuição manual?
Cenários ideais para distribuição manual:1. Baixa demanda simultânea 📉
- Ambientes com poucos atendimentos ao mesmo tempo
- Equipes pequenas com controle individual
- Atendimentos especializados que requerem conhecimento técnico
- Casos que precisam de atenção dedicada
- Novos operadores aprendendo o sistema
- Controle sobre a quantidade de atendimentos
- Clientes premium que necessitam tratamento diferenciado
- Gestão manual de contas estratégicas
- Operador clica em “Próximo” quando estiver pronto
- Contato é fidelizado automaticamente
- Controle total sobre o ritmo de trabalho
🔒 Como funciona a fidelização na distribuição manual?
🔒 Como funciona a fidelização na distribuição manual?
Processo de fidelização:
- Operador clica no botão “Próximo” no Invenio Live
- Sistema busca um contato disponível na fila
- Contato é automaticamente fidelizado ao operador
- Permanece fidelizado até:
- ✅ Ser transferido manualmente para outro operador
- ✅ Ter o segmento alterado (com Transferência Rápida ativa)
- ✅ Ser redistribuído por regra de inatividade
- 🔒 Exclusiva: Apenas o operador fidelizado pode atender
- 📊 Rastreável: Métricas vinculadas ao operador
- ⏱️ Persistente: Mantém-se mesmo após logoff/logon
- 🔄 Reversível: Pode ser transferida quando necessário
🤖 O que é Distribuição Preditiva?
🤖 O que é Distribuição Preditiva?
Distribuição Preditiva é um modo automático e inteligente que distribui contatos com base em regras avançadas.Critérios utilizados:
- 📊 Pendências: Operadores com menos mensagens pendentes recebem prioridade
- 🔒 Fidelizações: Balanceamento de contatos atribuídos
- ⚡ TMR: Desempenho (Tempo Médio de Resposta)
- 📈 Otimiza produtividade da equipe
- ⚖️ Distribui carga de forma equilibrada
- 🎯 Prioriza operadores com melhor performance
- 🚀 Maximiza eficiência operacional
- Média de Clientes Fidelizados: Equilibra fidelizações
- Média de Clientes Pendentes: Reduz backlog
- Incentivar TMR Baixo: Premia agilidade
📊 Quais são os tipos de Distribuição Preditiva?
📊 Quais são os tipos de Distribuição Preditiva?
Três tipos disponíveis, cada um com foco diferente:1. Média de Clientes Fidelizados 📊
- Objetivo: Manter equilíbrio de fidelizações
- Prioriza: Operadores com menor número de clientes fidelizados
- Ideal para: Balancear carga de trabalho de longo prazo
- Exemplo: João tem 5 fidelizados, Maria tem 10 → Sistema prioriza enviar para João
- Objetivo: Reduzir backlog e tempos de espera
- Prioriza: Operadores com menos contatos pendentes
- Ideal para: Ambientes com alta demanda e necessidade de respostas rápidas
- Exemplo: João tem 2 pendentes, Maria tem 8 → Sistema prioriza enviar para João
- Objetivo: Maximizar agilidade
- Prioriza: Operadores com menor TMR (que respondem mais rápido)
- Ideal para: Performance e redução de tempo de primeira resposta
- Exemplo: João responde em 2min, Maria em 5min → Sistema prioriza enviar para João
- 🎯 Equilíbrio geral: Use “Média de Fidelizados”
- ⚡ Agilidade: Use “TMR Baixo”
- 📉 Reduzir fila: Use “Média de Pendentes”
⏱️ O que acontece com contatos sem interação por mais de 1h30?
⏱️ O que acontece com contatos sem interação por mais de 1h30?
Regra de inatividade:Após 1h30min (90 minutos) sem qualquer interação (do cliente ou operador):
- ❌ Contato deixa de ser elegível para distribuição imediata
- 🔄 Passa a seguir apenas a Otimização da Fila
- Mecanismo que reorganiza contatos inativos
- Define prioridades baseadas em regras configuradas
- Pode reativar contatos conforme critérios específicos
- 🎯 Foco em contatos ativos e engajados
- 📊 Evita sobrecarga com conversas “mortas”
- ⚡ Prioriza atendimentos com chance real de conversão
- ✅ Se o cliente enviar nova mensagem
- ✅ Se a Otimização da Fila reativá-lo
- ✅ Se operador puxar manualmente (modo manual)
🎯 Como funciona a regra de segmento?
🎯 Como funciona a regra de segmento?
Prioridade de segmento na redistribuição:Quando um contato precisa ser redistribuído (por transferência, mudança de operador, etc.):
- Sistema identifica o último segmento vinculado ao contato
- Tenta redistribuir para um operador que atenda esse segmento
- Garante continuidade e especialização no atendimento
- ✅ Continuidade: Cliente mantém contexto da conversa
- ✅ Especialização: Operadores atendem dentro de sua expertise
- ✅ Qualidade: Atendimento mais assertivo
- Cliente pertence ao segmento “Vendas”
- Foi atendido por João (equipe de Vendas)
- João transfere ou sai
- Sistema busca outro operador que atenda “Vendas”
- Não envia para operadores de “Suporte” ou outros segmentos
🔄 O que ocorre ao alterar o segmento de um contato fidelizado?
🔄 O que ocorre ao alterar o segmento de um contato fidelizado?
Comportamento com Modo de Transferência Rápida:Quando um contato fidelizado tem seu segmento alterado:Com Transferência Rápida ATIVA ✅
- Contato retorna automaticamente para a fila
- É redistribuído conforme regras do novo segmento
- Operador anterior perde a fidelização
- Histórico registra: “Atendente (nome) abandonou o atendimento”
- Contato permanece fidelizado ao operador atual
- Não há redistribuição automática
- Mudança de segmento é apenas informativa
- ✅ Garante que contatos sempre sejam atendidos pelo segmento correto
- ✅ Permite reclassificação dinâmica de contatos
- ✅ Especialização automática
⚙️ Posso configurar métodos de distribuição diferentes por segmento?
⚙️ Posso configurar métodos de distribuição diferentes por segmento?
Sim! Cada segmento pode ter configurações independentes.Como configurar:
- Caminho: Invenio Center > Recursos > Segmentos > Selecionar Segmento
- Desmarcar: “Usar configurações gerais”
- Configurar: Método específico (Manual ou Preditiva)
- Salvar
- Configuração geral: Preditiva (automática)
- Segmento “VIP”: Manual (controle individual)
- Segmento “Vendas”: Preditiva com TMR Baixo
- Segmento “Suporte”: Preditiva com Média de Pendentes
- Segmentos técnicos com distribuição manual para escolha de especialista
- Segmentos comerciais com distribuição automática para alta escala
- 🎯 Flexibilidade: Cada segmento conforme necessidade
- 📊 Otimização: Métodos adequados a cada tipo de atendimento
- ⚖️ Balanceamento: Controle fino por área