Acesso às configurações de distribuição de contatos
Para acessar o painel de configurações do ambiente:Menu superior do usuário >> Configurações >> Gerenciar
Acesse direto as configurações gerais da conta
Método de Distribuição por Segmento
É possível definir um método de distribuição específico para cada segmento. Para configurar:Invenio Center >> Recursos >> Segmentos
Acesse direto o painel de segmentos
Ao selecionar o segmento desejado, você pode desabilitar o uso das configurações gerais e aplicar um método exclusivo.Todos os contatos direcionados ao segmento seguirão apenas as regras ali configuradas.
Distribuição Manual
Indicada para operações com baixo volume simultâneo ou ações específicas.Nesse formato, o próprio atendente aciona o botão Próximo para receber um novo contato, que fica fidelizado ao operador. Caso nenhuma configuração especial esteja habilitada, o sistema adota por padrão o modo manual.
Distribuição Preditiva
A Distribuição Preditiva foi projetada para maximizar eficiência em ambientes de alto volume, automatizando o envio de contatos para os operadores mais adequados conforme critérios inteligentes predefinidos.Configurações interligadas com esse método de distribuição
As regras abaixo influenciam diretamente o comportamento da distribuição automática: Limite máximo de pendência Quando o operador atinge o limite configurado de pendências, não receberá novos contatos até que esse número diminua. Quantidade máxima de contatos fidelizados Ao atingir o limite de fidelizações, o operador deixa de receber novos contatos até reduzir sua quantidade de fidelizados atual. Quantidade de contatos fidelizados (online/offline) Controla o volume de fidelizados de acordo com o status do operador.Se o limite for atingido, novas distribuições são bloqueadas até que o cenário seja normalizado. Tempo de castigo por atraso no atendimento Caso o operador ultrapasse o tempo definido em Tempo máximo de resposta de operadores logados, ele entra em período de penalidade. Durante esse intervalo, não recebe novos contatos.
Tipos de Distribuição Preditiva
Média de Clientes Fidelizados
Mantém a média de contatos fidelizados por usuário e prioriza a distribuição para operadores com menor número de clientes fidelizados.Média de Clientes Pendentes
Distribui os contatos favorecendo operadores com menos contatos pendentes em atendimento.Incentivar TMR (Tempo Médio de Resposta) Baixo
A distribuição é feita de maneira a priorizar usuários com o menor TMR, ou seja, os que respondem mais rapidamente.⚠️ Observação
Apenas operadores com perfil Atendente recebem contatos automaticamente.
Perfis Supervisor podem atender contatos, mas não entram na fila automática.
Regras de Distribuição de Contatos
Contatos sem interação
Após 1h30min sem interação, o contato deixa de ser elegível para distribuição imediata e passa a seguir apenas a Otimização da Fila.Regra de segmento
O sistema prioriza redistribuir o contato para o último segmento associado, garantindo continuidade.Alteração de segmento em contatos fidelizados
Se um contato fidelizado tiver seu segmento alterado, ele retorna automaticamente à fila — somente quando o Modo de Transferência Rápida estiver ativo. Acesse a documentação sobre transferência rápida
Registro no histórico:Atendente (nome) abandonou o atendimento.
🔗 Links e assuntos relacionados
- Configurações Gerais da Conta
- Segmentos no Invenio Center
- Filtros de Busca de Contatos
- Otimização da Fila
⁉️ Perguntas Frequentes (FAQ)
O que é distribuição automática de atendimentos?
O que é distribuição automática de atendimentos?
É o recurso que permite que os atendimentos sejam distribuídos de forma automática e estratégica entre os operadores, com base em critérios previamente configurados, como pendências, fidelizações e TMR.
Minha distribuição é automática, porém os usuários estão conseguindo puxar atendimentos. O que pode ser?
Minha distribuição é automática, porém os usuários estão conseguindo puxar atendimentos. O que pode ser?
O método de distribuição pode variar conforme o segmento ao qual o contato pertence.
É importante verificar se o operador atende algum segmento configurado com distribuição manual, o que permite que ele utilize o botão Próximo, mesmo que a conta esteja em modo automático.
É importante verificar se o operador atende algum segmento configurado com distribuição manual, o que permite que ele utilize o botão Próximo, mesmo que a conta esteja em modo automático.
Quando usar a distribuição manual?
Quando usar a distribuição manual?
Ideal para ambientes com menor demanda simultânea ou para operações específicas. O operador solicita manualmente cada contato pelo botão Próximo.
Como funciona a fidelização na distribuição manual?
Como funciona a fidelização na distribuição manual?
Ao clicar em Próximo, o contato é fidelizado ao operador até nova redistribuição.
O que é Distribuição Preditiva?
O que é Distribuição Preditiva?
É um modo automático que distribui contatos com base em regras avançadas como pendências, fidelizações e desempenho de TMR, otimizando a produtividade da equipe.
Quais são os tipos de Distribuição Preditiva?
Quais são os tipos de Distribuição Preditiva?
- Média de Clientes Fidelizados
- Média de Clientes Pendentes
- Incentivar TMR Baixo
O que acontece com contatos sem interação por mais de 1h30?
O que acontece com contatos sem interação por mais de 1h30?
Eles deixam de entrar na distribuição imediata e seguem apenas pela otimização da fila.
Como funciona a regra de segmento?
Como funciona a regra de segmento?
O sistema tenta redistribuir o contato para o último segmento vinculado.
O que ocorre ao alterar o segmento de um contato fidelizado?
O que ocorre ao alterar o segmento de um contato fidelizado?
Com o Modo de Transferência Rápida ativado, o contato retorna para a fila e é redistribuído para o segmento correto.
Posso configurar métodos de distribuição diferentes por segmento?
Posso configurar métodos de distribuição diferentes por segmento?
Sim. Segmentos podem utilizar configurações independentes das regras gerais da conta.