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Documentation Index

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Os Segmentos (ou carteiras) organizam o espaço de trabalho, vinculando contatos ao grupo de atendimento correto e restringindo o acesso dos operadores apenas aos seus segmentos autorizados. Caminho: Invenio Center > Recursos > Segmentos Na tela inicial, você pode filtrar, visualizar, editar ou inativar segmentos pelos três pontinhos ao lado direito de cada um.

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Criar Segmento

Apenas usuários com permissão de Administrador ou Supervisor podem criar e configurar segmentos.
Caminho: Invenio Center > Recursos > Segmentos > + Adicionar segmento

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Configurações do Segmento

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Identificação

CampoDescrição
Nome do SegmentoIdentificação do segmento. Use nomenclatura padronizada para facilitar busca e compreensão pela equipe
Código ClienteIdentificador único do segmento. Evite duplicidades — códigos repetidos causam falhas no Carteiro Digital e na API Send Message
SituaçãoDefine se o segmento está ativo ou inativo. Novos segmentos são criados como ativos por padrão

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Visível no Chat (WebChat)

Quando habilitada, o segmento aparece na lista de seleção apresentada ao contato durante a interação inicial no WebChat.
  • ✅ Permite que o próprio contato escolha seu segmento de preferência
  • ✅ Apenas segmentos com esta opção ativa são exibidos na lista
  • ✅ Administrador controla quais opções ficam disponíveis ao público

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Configurações de IDR

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Tempo Máximo de Permanência na IDR

Define por quanto tempo um contato pode ficar sem interação no ChatBot (sem resposta do contato ou da IDR). Ao atingir o tempo limite, o sistema executa uma das ações:
  • 📤 Envia o contato para a fila de operação
  • ✅ Finaliza o atendimento
  • 🔀 Redireciona para uma etapa específica da IDR (requer definir qual IDR e etapa)
Quando há configurações diferentes entre a conta e o segmento, prevalece sempre o menor tempo entre os dois.

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Termos de IDR

Palavras ou expressões usadas para identificar o segmento a partir da mensagem do contato. Regras de preenchimento:
  • Separe termos por vírgula, sem espaços entre eles
  • Expressões compostas: mantenha o espaço entre as palavras normalmente
  • Exemplo: negociar,negociação,proposta,acordo de pagamento
Se nenhum termo corresponder à mensagem, o resultado é False e o contato fica sem segmentação.
Para que a vinculação funcione, a IDR deve conter a ação “Vincular segmento ao contato (Identificar por mensagem do contato)”.

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Configurações de Arquivos

CampoDescrição
Bloquear por extensãoLista de extensões proibidas no atendimento (ex: .exe, .zip). Aumenta a segurança e controla os tipos de arquivo aceitos
Limite de tamanho (Live)Tamanho máximo para arquivos enviados pelos operadores. Configurável em KB ou MB, por segmento ou seguindo o padrão da conta

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Configurações de Atendimento

Configurações de atendimento podem ser aplicadas a nível de conta ou individualmente por segmento. O segmento sobrescreve as definições globais quando configurado.

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Quantidade Máxima de Fidelizados por Atendente

Define o limite de contatos fidelizados que cada atendente pode receber em distribuição automática.
  • Na distribuição manual, o atendente pode puxar novos contatos — fidelizações antigas são desfeitas automaticamente
  • Requer que a opção “Manter a quantidade máxima de fidelizados” esteja ativa nas configurações da conta

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Métodos de Distribuição

Define como os contatos são distribuídos entre os atendentes do segmento.

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Distribuição Manual

O atendente gerencia seus próprios atendimentos clicando em Próximo para receber o próximo contato disponível.Características:
  • ✅ Contato é fidelizado automaticamente ao atendente que o aceitou
  • ✅ Indicado para menor volume de atendimentos simultâneos
  • ✅ Ideal para operações pontuais com controle individual
  • ❌ Sem distribuição automática — depende da ação do operador

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Inativar Segmento

Segmentos não podem ser excluídos, apenas inativados. Dois caminhos disponíveis: Opção 1 — Via Editar: Invenio Center > Recursos > Segmentos > Editar > Campo Situação > Selecionar Inativo > Salvar Opção 2 — Via listagem: Invenio Center > Recursos > Segmentos > Três pontinhos > Inativar
Antes de inativar, verifique:
  • ⚠️ Contatos vinculados ao segmento inativo serão enviados para a fila sem segmentação (a menos que a IDR os redirecione)
  • ✅ Importe um mailing atualizado para realocar contatos em segmentos ativos
  • ✅ Verifique IDRs ativas vinculadas ao segmento — remova a ação antes de inativar

Métodos de Distribuição

Detalhes avançados de distribuição

Fila de Atendimento

Configurar filas por segmento

Criação de Contatos

Criar e vincular contatos

Relatórios

Relatórios por segmento

API Send Message

Envio via API com segmento

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⁉️ Perguntas Frequentes (FAQ)

Segmentos organizam o espaço de trabalho, com duas funções principais:
  1. Vincular contatos ao grupo de atendimento correto (carteira)
  2. Restringir acesso dos operadores — cada atendente vê apenas os segmentos aos quais está autorizado
Caminho: Invenio Center > Recursos > Segmentos
Apenas usuários com permissão de Administrador ou Supervisor.Caminho para criar: Invenio Center > Recursos > Segmentos > + Adicionar segmento
É o identificador único de cada segmento na plataforma.Impacto de duplicidades:
  • ❌ Falhas nos disparos via Carteiro Digital
  • ❌ Erros na API Send Message ao tentar vincular contatos
  • ❌ Relatórios inconsistentes com dados misturados
Boa prática: Use um padrão único (ex: SEG-001, SEG-002) para todos os segmentos.
Determina se o segmento aparece na lista de seleção do WebChat para o contato.Quando ativar: Quando o contato deve escolher seu próprio segmento no início da conversa (ex: “Selecione o departamento: Financeiro, Suporte, Vendas”).Quando não ativar: Quando o segmento é atribuído automaticamente por IDR ou regra de negócio.
Tempo limite sem interação no ChatBot. Ao atingir o limite, o sistema executa uma ação configurada:
AçãoResultado
Fila de operaçãoContato vai para atendimento humano
FinalizarAtendimento encerrado automaticamente
Redirecionar IDRContato vai para etapa específica configurada
Regra de conflito: Se há tempo configurado na conta E no segmento, sempre prevalece o menor.
Termos que o sistema compara com a mensagem do contato para identificar o segmento:Formato correto: termo1,termo2,expressão composta,termo3Exemplo prático: negociar,negociação,proposta,acordo de pagamentoPré-requisito na IDR: A ação “Vincular segmento ao contato (Identificar por mensagem do contato)” deve estar configurada no fluxo.Se nenhum termo corresponder, resultado = False → contato sem segmento.
Caminho: Invenio Center > Recursos > Segmentos > Editar > Bloquear Envio de Arquivos por ExtensãoListe as extensões proibidas (ex: .exe, .zip, .bat). O sistema impedirá o envio desses formatos durante o atendimento.Extensões geralmente aceitas: .pdf, .png, .jpg, .mp4, .xlsx
Limita contatos fidelizados por atendente na distribuição automática.Distribuição manual: Quando o atendente puxa novos contatos manualmente, as fidelizações mais antigas são desfeitas automaticamente para ceder espaço.Pré-requisito: A opção “Manter a quantidade máxima de fidelizados” deve estar ativa nas configurações globais da conta.
CaracterísticaManualPreditiva
Quem distribuiOperador (clica em Próximo)Sistema automaticamente
Volume recomendadoBaixoAlto
CritériosNenhumTMR, pendências, fidelizações
ControleOperadorPlataforma
Distribuição Preditiva possui 3 lógicas: Média de Fidelizados, Média de Pendentes e TMR Baixo.Consulte: Métodos de Distribuição
Não. Segmentos não podem ser excluídos, apenas inativados.Isso preserva o histórico de atendimentos e mantém a integridade dos fluxos configurados.
Checklist pré-inativação:
  1. ✅ Realoque contatos: Importe mailing atualizado com segmentos ativos
  2. ✅ Verifique IDRs: Remova ações que direcionam para este segmento
  3. ✅ Informe a equipe: Atendentes perderão acesso ao segmento inativo
Risco se ignorar: Contatos vinculados irão para a fila sem segmentação, podendo causar atendimentos sem direcionamento correto.Caminhos para inativar:
  • Editar > Campo Situação > Inativo
  • Três pontinhos > Inativar