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Como funciona a janela de 24 horas

Sempre que um cliente envia uma mensagem para sua empresa, ele abre automaticamente uma janela de 24 horas de conversação. Durante esse período, você poderá responder com mensagens de texto livre, ou seja, sem necessidade de templates. A cada nova mensagem enviada pelo cliente, essa janela é reiniciada, e o contador de 24 horas começa novamente. Isso permite que a comunicação se mantenha fluida e contínua enquanto houver interação por parte do cliente.
⚠️ Atenção
Este conceito existe apenas para o canal de whatsapp.

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Conversas iniciadas pelo cliente (Inbound)

Quando a conversa é iniciada de forma receptiva, ou seja, o cliente entra em contato com a empresa primeiro, as seguintes regras se aplicam:
  • A conversa pode ser iniciada a qualquer momento pelo cliente.
  • A partir do momento da primeira mensagem, a empresa pode responder com mensagens livres durante 24 horas.
  • Se o cliente enviar uma nova mensagem dentro desse período, a janela se reinicia, liberando mais 24 horas para interação.
Esse cenário representa o fluxo mais natural e aberto de comunicação, ideal para atendimentos de suporte, dúvidas ou solicitações.

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Conversas iniciadas pela empresa (Outbound)

Quando a conversa é iniciada de forma ativa, ou seja, a empresa envia a primeira mensagem, o funcionamento muda um pouco:
  • A empresa só pode iniciar a conversa utilizando templates previamente aprovados pelo WhatsApp (HSM).
  • Após o envio do template, é necessário aguardar que o cliente responda para que a janela de 24 horas com mensagens livres seja aberta.
  • Caso o cliente não responda dentro das 24 horas seguintes, a conversa será encerrada automaticamente, e só poderá ser retomada com o envio de um novo template.
Esse controle garante que a comunicação ativa seja feita com responsabilidade e sempre com consentimento do cliente. O Invenio Center disponibiliza o relatório Controle de Sessões WhatsApp, cujo lista todas as sessões de WhatsApp abertas pelo contato ou pela empresa no período definido. Clique aqui para acessar diretamente a aba de relatórios
⚠️ Importante
Caso seja feita uma tentativa de envio de mensagem livre fora da janela de 24 horas, a Meta retornará uma mensagem informando que a sessão não está aberta, impedindo o disparo da comunicação até que uma nova interação válida ocorra ou um template seja enviado.
Manter o controle adequado da sessão de 24 horas é essencial para garantir o bom uso do canal, evitar bloqueios e manter a qualidade da linha no Meta.

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⁉️ Perguntas Frequentes (FAQ)

É um período de 24 horas que se inicia após o cliente enviar uma mensagem para a empresa. Durante essa janela, a empresa pode responder com mensagens livres, sem necessidade de templates aprovados.
A janela de 24 horas é reiniciada a cada nova mensagem do cliente, garantindo mais 24 horas para que a empresa continue a conversa com mensagens livres.
Não. Para iniciar uma conversa, a empresa deve usar um template aprovado pelo WhatsApp. Apenas após a resposta do cliente será possível enviar mensagens livres dentro da janela de 24 horas.
São mensagens de texto que não precisam seguir um modelo (template) pré-aprovado. Elas só podem ser enviadas enquanto a janela de 24 horas estiver aberta.
A Meta retorna uma mensagem de erro informando que a sessão não está aberta, impedindo o envio até que o cliente interaja novamente ou um novo template seja enviado.
Sim. A janela é reaberta automaticamente quando o cliente envia uma nova mensagem ou responde a um template enviado pela empresa.