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O WhatsApp utiliza um modelo chamado janela de 24 horas para controlar as interações entre empresas e clientes. Essa janela é o período em que a empresa pode se comunicar livremente com o cliente, sem a necessidade de usar modelos de mensagens pré-aprovados (templates). Essa regra foi criada para proteger os usuários contra spam e manter a qualidade da experiência dentro da plataforma.

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Como Funciona a Janela de 24 Horas

Sempre que um cliente envia uma mensagem para sua empresa, ele abre automaticamente uma janela de 24 horas de conversação. Comportamento da janela:
  • ✅ Durante esse período, você pode responder com mensagens de texto livre (sem necessidade de templates)
  • 🔄 A cada nova mensagem enviada pelo cliente, a janela é reiniciada
  • ⏱️ O contador de 24 horas começa novamente após cada interação do cliente
  • 💬 A comunicação se mantém fluida e contínua enquanto houver interação
Importante: Este conceito existe apenas para o canal de WhatsApp através da WhatsApp Business API.Outros canais (E-mail, SMS) não possuem essa limitação de janela de conversação.

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Tipos de Conversação

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Conversas Iniciadas pelo Cliente

Quando a conversa é iniciada de forma receptiva (o cliente entra em contato primeiro):Regras aplicáveis:
  • 📲 Início: A conversa pode ser iniciada a qualquer momento pelo cliente
  • 💬 Resposta: A empresa pode responder com mensagens livres durante 24 horas
  • 🔄 Renovação: Se o cliente enviar nova mensagem dentro desse período, a janela se reinicia
  • ⏳ Duração: Mais 24 horas são liberadas para interação a cada mensagem do cliente
Cenário ideal: Este fluxo é o mais natural e aberto para comunicação, perfeito para:
  • Atendimentos de suporte
  • Esclarecimento de dúvidas
  • Solicitações de informações
  • Follow-up de pedidos

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Relatório de Controle de Sessões

O Invenio Center disponibiliza o relatório Controle de Sessões WhatsApp, que lista todas as sessões abertas pelo contato ou pela empresa no período definido.
Acesso direto: Relatórios do Invenio CenterO relatório permite monitorar:
  • Sessões ativas e encerradas
  • Origem da conversa (cliente ou empresa)
  • Duração das sessões
  • Status de templates enviados

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Erro de Sessão Não Aberta

Tentativa de envio fora da janela:Se você tentar enviar uma mensagem livre fora da janela de 24 horas, a Meta retornará uma mensagem informando que a sessão não está aberta.Isso impede o disparo da comunicação até que:
  • Uma nova interação válida ocorra (cliente envie mensagem)
  • Um template aprovado seja enviado
Boas práticas: Manter o controle adequado da sessão de 24 horas é essencial para:
  • Garantir o bom uso do canal
  • Evitar bloqueios de envio
  • Manter a qualidade da linha no Meta
  • Preservar a reputação do número de WhatsApp Business

Filtros e Busca

Organização e busca de conversas

Canal WhatsApp

Configuração do canal no Center

Prioridade de Canais

Gestão de prioridade de envio

Relatórios

Análise de sessões e métricas

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⁉️ Perguntas Frequentes (FAQ)

A janela de 24 horas é reiniciada automaticamente a cada nova mensagem do cliente.Exemplo prático:
  1. Cliente envia mensagem às 10h → Janela abre até 10h do dia seguinte
  2. Cliente envia nova mensagem às 14h → Janela reinicia até 14h do dia seguinte
  3. Este ciclo continua enquanto houver interação do cliente
Isso garante que conversas ativas permaneçam abertas para mensagens livres.
Não diretamente. Para iniciar uma conversa, a empresa deve seguir o fluxo:
  1. Enviar template aprovado pelo WhatsApp (HSM)
  2. Aguardar resposta do cliente
  3. Após resposta: Janela de 24h abre para mensagens livres
Caminho no Invenio Live: Invenio Live > Selecionar Contato > Botão de Frases Prontas > Escolher Template HSM > Enviar
Templates devem ser criados e aprovados previamente no Invenio Center > Templates de WhatsApp
Mensagens livres são mensagens de texto que:
  • ✅ Não precisam seguir um modelo (template) pré-aprovado
  • ✅ Podem ter qualquer conteúdo (dentro das políticas do WhatsApp)
  • ✅ Permitem personalização total da comunicação
  • ❌ Só podem ser enviadas enquanto a janela de 24 horas estiver aberta
Exemplos de mensagens livres:
  • “Conseguiu resolver o problema que mencionou?”
  • “Aqui está o link do boleto: [link]”
A Meta retorna um erro informando que a “sessão não está aberta”.Consequências:
  • ❌ A mensagem não é enviada
  • ⚠️ O sistema bloqueia o disparo
  • 📋 É necessário enviar um template para reabrir a comunicação
Alternativas quando a janela está fechada:
  1. Aguardar o cliente enviar uma nova mensagem
  2. Enviar um template HSM aprovado para reiniciar a conversa
Sim. A janela pode ser reaberta de duas formas:1. Iniciativa do cliente (automática):
  • Cliente envia uma nova mensagem
  • Janela abre automaticamente
  • Empresa pode responder com mensagens livres
2. Iniciativa da empresa (via template):
  • Empresa envia um template HSM aprovado
  • Cliente responde ao template
  • Janela de 24h é aberta após a resposta
Importante: No segundo caso, a janela só abre após a resposta do cliente ao template. O simples envio do template não é suficiente.