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Como localizo a Otimização no ambiente?

Acesso direto: Otimização
  1. Acesse o Invenio Center.
  2. Na guia de Analisar.
  3. Selecione Otimização.

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Filtros de Pesquisa

Utilize os filtros disponíveis para refinar a visualização e selecione os contatos que deseja gerenciar.

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Conheça cada filtro disponível:

  • Prioridade: Filtra apenas os contatos com prioridade definida (Ex. Alta, Média e Baixa)
  • Crítico: Filtra apenas os contatos com criticidade definida.
  • IDR: Filtra entre contatos que estão em atendimento pelo chatbot ou que já seguiram para o atendimento humano.
    • Na IDR: Exibe os contatos que ainda estão em atendimento pelo chatbot.
    • Fora da IDR: Exibe os contatos que seguiram para atendimento humano.
    • Todos: Exibe as duas opções citadas acima.
  • Responsável: Filtra contatos que estão aguardando atendimento em Fila ou selecione um atendente específico para identificar quais contatos estão vinculados a ele, vale ressaltar que só irão aparecer os contatos que estão com pendência..
  • Segmento: Defina qual opção faz mais sentido para sua busca, contatos com e sem segmento ou todos. Se sua escolha for com segmento, defina qual segmento deseja no campo segmento específico.
  • Último Evento: Filtra os contatos conforme o último evento aplicado ao contato.
  • Último Canal: Filtra os contatos conforme seu último canal de interação. (Ex. E-mail, WhatsApp).
  • Tipo de Período: Selecione entre 3 opções: Minuto, hora ou dia, ao lado direito defina se quer um tempo maior ou menor.

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Resultados da Pesquisa e Ações Possíveis

Após selecionar os filtros como desejar é preciso apertar o botão de pesquisar, também é possível remover os filtros selecionados, caso deseje iniciar uma busca do zero.
Importante: Sempre clique em Pesquisar após definir ou alterar os filtros para que a busca seja realizada corretamente.

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Otimização da fila de atendimento

Os resultados da sua pesquisa são exibidos mais abaixo na tela, é possível filtrar por ordem crescente ou decrescente, maior tempo de espera ou maior quantidade de mensagens pendentes.

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Informações prévias do contato:

Valide as informações importantes do contato como por exemplo:
  • Prioridade;
  • Fidelizado;
  • Quantidade de Mensagens pendentes;
  • Em atendimento por chatbot;
  • Tempo que está aguardando resposta;
  • Data do início pendência;
  • Data último contato;
  • Canal principal.

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Visualize e selecione os contatos

É possível visualizar a interação dos contatos, basta clicar no botão do lado direito. Selecionar tudo: É possível selecionar todos os contatos da página atual (até 15 por página). Limpar seleção: Caso necessário remova todos os filtros com apenas um clique.
Importante: Ao selecionar contatos, lembre-se de gerenciá-los antes de passar para a próxima página, pois a seleção não é mantida ao mudar de página.

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Ações de Gerenciamento em Massa

Após a seleção dos contatos, clique em Gerenciar para exibir um menu com opções de manipulação em massa.

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Seleção em Massa

A funcionalidade permite modificar informações de contatos de forma prática e eficiente. Para garantir flexibilidade e controle, o sistema oferece duas formas de aplicação da ação: por contatos selecionados manualmente ou por contatos definidos através de filtros. Atualizar contato
  • Selecionados: Aplica a ação somente aos contatos que foram selecionados manualmente. Apenas esses contatos serão atualizados.
  • Que possuem filtros: Aplica a ação a todos os contatos que atendem aos critérios do filtro escolhido. Todos os contatos incluídos nesse filtro serão atualizados.

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Outras Ações Possíveis

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Status Atual da IDR

Se o filtro selecionado incluir a opção Na IDR, será possível visualizar os contatos que ainda não foram transferidos para a fila e estão sendo atendidos pelo chatbot. Assim, é possível escolher entre Manter ou Remover o status atual da IDR, conforme a necessidade.

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Manter Mensagens Não Lidas

Com essa opção, é possível escolher entre Manter ou Remover a pendência dos contatos. Geralmente, essa opção é utilizada para eliminar a pendência de contatos com mensagens não lidas ou sem resposta há vários dias.

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Prioridade

Com o filtro de Prioridade, é possível modificar a urgência ou a relevância de um contato, ajustando sua prioridade no sistema.

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Alterar Responsável

O filtro Responsável permite transferir o contato para um operador específico ou para a fila geral de atendimento. Essa funcionalidade é útil quando há necessidade de redirecionar o atendimento em massa.
Nota Importante: Após realizar as tratativas necessárias, não se esqueça de clicar na opção Atualizar para garantir que a ação seja concluída corretamente.

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⁉️ Perguntas Frequentes (FAQ)

O painel de Otimização oferece uma visão detalhada dos contatos em diferentes estágios do atendimento, permitindo monitorar contatos interagindo com o chatbot, acompanhar contatos aguardando atendimento fora da IDR e visualizar a fila de contatos fidelizados a cada operador.
Os filtros disponíveis são:
  • Prioridade: Filtra contatos com prioridade definida.
  • Crítico: Filtra contatos com criticidade definida.
  • IDR: Filtra contatos em atendimento ou vinculados a um fluxo de IDR.
  • Responsável: Filtra contatos com um agente específico ou contatos na fila de atendimento.
  • Segmento: Filtra contatos com ou sem segmento específico.
  • Último Evento: Filtra contatos com base no último evento registrado.
  • Último Canal: Filtra contatos que tiveram a última interação por um canal específico.
  • Tipo de Período: Aplica filtro de data e hora, como por exemplo, contatos com tempo de espera maior que 2 horas.
Após realizar a pesquisa, você pode ordenar os contatos por:
  • Maior tempo de espera.
  • Maior quantidade de mensagens.
  • Ordem crescente ou decrescente.
Você pode selecionar contatos individualmente, selecionar todos os da página atual (até 15 por página) ou limpar a seleção.
Lembre-se de gerenciar os contatos selecionados antes de passar para a próxima página, pois a seleção não é mantida ao mudar de página.
Após selecionar os contatos, você pode clicar em Gerenciar para exibir um menu com opções de manipulação em massa, como:
  • Status Atual da IDR: Manter ou remover o status da IDR.
  • Manter Mensagens Não Lidas: Manter ou remover a pendência de mensagens não lidas.
  • Prioridade: Modificar a urgência ou relevância de um contato.
  • Alterar Responsável: Transferir o contato para um operador específico ou para a fila geral de atendimento.
Para selecionar todos os contatos filtrados, basta clicar no menu Que possuem filtro na aba de gerenciamento e aplicar os filtros desejados.