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O Protocolo de Atendimento gera automaticamente um número exclusivo para cada atendimento iniciado, garantindo rastreabilidade, padronização e transparência nas interações com o cliente. Caminho: Invenio Center > Configurações > Conta > Gerenciar > Protocolo de Atendimento
Acesso direto: Configurações gerais da conta

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Habilitar e Configurar

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Acessar as configurações

Acesse: Invenio Center > Configurações > Conta > Gerenciar > Protocolo de Atendimento
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Ativar o protocolo

Ative a opção “Protocolo de Atendimento” para que cada atendimento gere automaticamente um número de protocolo exclusivo.
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Personalizar a mensagem automática (opcional)

Defina uma frase personalizada que será enviada automaticamente ao cliente no momento da criação do protocolo.
Use a variável {{protocol}} na frase para inserir o número do protocolo automaticamente na mensagem.Exemplo: "Seu atendimento foi registrado com o protocolo {{protocol}}. Qualquer dúvida, informe este número."
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Salvar as configurações

Salve as alterações. O protocolo passará a ser gerado automaticamente em todos os novos atendimentos.
O número do protocolo aparece como evento registrado na conversa e, se configurado, é enviado como mensagem ao cliente.

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Relatório de Protocolos de Atendimento

O protocolo pode ser usado como chave de referência em diversos relatórios do Invenio Center. Existe também um relatório dedicado com os seguintes dados:
DadoDescrição
Número do protocoloIdentificador único do atendimento
CanalCanal onde o protocolo foi iniciado (WhatsApp, E-mail, etc.)
Carteira / SegmentoSegmento inicial e final do atendimento
Data e horaInício e fim do protocolo
StatusSe o atendimento foi finalizado ou não
Participação do botSe o chatbot participou e em qual etapa
Interação do clienteSe o cliente interagiu durante o atendimento
Dados do contatoNome, telefone, código cliente e IDs únicos
Evento de finalizaçãoCódigo e descrição do evento que encerrou o protocolo
Usuários envolvidosQuem atendeu e quem finalizou
Tempo médio de atendimentoDuração total do atendimento
Tempo no chatbotTempo em que o contato ficou no fluxo automatizado
Tempo de primeira respostaTMR da operação humana
Tempo em filaDuração de espera antes do atendimento
Tempo médio de respostaDo cliente e da operação
Esses dados permitem monitorar, analisar e otimizar os atendimentos, identificando oportunidades de melhoria e padrões de comportamento.Acesse o relatório em: Relatórios no Invenio Center

Relatórios

Relatório de Protocolos de Atendimento

Fila de Atendimento

Configurar filas e prioridades

Dados da Mensagem

Visualizar dados do atendimento no Live

Enviar Mensagem

Enviar mensagens no Invenio Live

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⁉️ Perguntas Frequentes (FAQ)

É um número único gerado automaticamente para cada atendimento iniciado na plataforma.Garante:
  • ✅ Rastreabilidade de todas as interações
  • ✅ Padronização da operação
  • ✅ Transparência para o cliente
  • ✅ Base para relatórios e indicadores operacionais
Caminho: Invenio Center > Configurações > Conta > Gerenciar > Protocolo de Atendimento > Ativar toggleApós ativar, todos os novos atendimentos receberão um número de protocolo exclusivo automaticamente.
Não. O envio da mensagem é opcional, mas recomendado — o cliente fica informado e pode usar o número como referência em contatos futuros.Como configurar: Invenio Center > Configurações > Conta > Gerenciar > Protocolo de Atendimento > Campo de frase personalizadaUse {{protocol}} na mensagem para inserir o número automaticamente.
Inclua {{protocol}} em qualquer posição da frase personalizada:Exemplo:
Seu atendimento foi registrado com o protocolo {{protocol}}.
Guarde este número para referências futuras.
No momento do atendimento, {{protocol}} é substituído pelo número real gerado.
Sim. Cada protocolo é exclusivo e vinculado a uma interação específica, independentemente do canal — WhatsApp, E-mail, SMS, Web Chat, etc.O número pode ser usado como chave de referência em relatórios e buscas de contatos.
O protocolo pode ser usado como filtro ou chave em:
  • Relatório de Protocolos de Atendimento (relatório exclusivo com 15 campos)
  • Relatório de Atendimentos (busca por número de protocolo)
  • Filtros de busca de contatos (campo Protocolo)
Caminho: Invenio Center > Relatórios > Protocolos de AtendimentoConsulte: Relatórios
Sim. Basta desmarcar a opção nas configurações:Caminho: Invenio Center > Configurações > Conta > Gerenciar > Protocolo de Atendimento > Desativar toggleNovos atendimentos deixarão de gerar protocolos. Os protocolos existentes são mantidos nos relatórios.