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O Webchat via WhatsApp é uma forma de dar continuidade a um atendimento iniciado no WhatsApp dentro de uma página web, através de um botão enviado pelo fluxo do IDR ou por um template de WhatsApp (HSM), disparado em campanha ou pelo atendente no Live. Diferente do Webchat tradicional do Invenio Center (widget embutido no site do cliente), esse canal nasce dentro de uma conversa de WhatsApp já em andamento.

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Objetivo

A partir de 01/10/2026, a Meta altera o modelo de cobrança de mensagens do WhatsApp Business Platform, passando a cobrar por mensagem de resposta enviada dentro da janela de atendimento com o contato. Na prática, isso significa que quanto mais mensagens de resposta o bot ou o atendente enviam pelo WhatsApp para dar continuidade a um atendimento, maior o custo por conversa. O Webchat via WhatsApp existe para reduzir esse custo: ao direcionar o contato para a página web assim que o atendimento avança, as mensagens seguintes deixam de trafegar pelo WhatsApp e passam a acontecer dentro do Webchat — sem custo por mensagem de resposta. O WhatsApp continua sendo usado apenas para iniciar a conversa e enviar o convite de troca de canal. Recursos principais:
  • 🔀 Troca de canal sob demanda via ação no fluxo do IDR, sem precisar de widget instalado no site
  • 📣 Envio via template WhatsApp (HSM) em campanha ou pelo atendente no Live, com botão de redirecionamento para o Webchat — em produção desde 24/09/2026
  • 🔒 Verificação por código de 4 dígitos, com limite de tentativas (5 por sessão, bloqueio de 30 min) e expiração (24h)
  • 💬 Múltiplos tipos de mensagem: texto, botões de resposta rápida, listas de opções e links
  • 📎 Anexos (imagem, PDF, áudio)

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IDR - Envio do Botão de Webchat em Fluxo Receptivo

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Adicionar a ação no fluxo

No IDR Studio, no fluxo desejado, adicione a ação “Enviar botão para continuar no Webchat”.
Essa ação está disponível na lista de ações do fluxo, dentro do IDR Studio.
Campos da ação:
  • Texto da mensagem — texto exibido acima do botão no WhatsApp
  • Texto do botão (máx. 20 caracteres)
  • Cabeçalho e Rodapé (opcionais)
  • Exigir código de verificação para abrir o Webchat — recomendado manter em “Sim” por questões de segurança
  • Avisar que o contato pode continuar pelo WhatsApp — oferece alternativa de não trocar de canal

Tela de configuração da ação no IDR Studio

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O que o contato recebe

Uma mensagem no WhatsApp com o texto configurado, o código de verificação (se ativado) e o botão com o link que direciona para o webchat.

Mensagem recebida no WhatsApp do contato

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Envio via Template WhatsApp (HSM)

Além da ação no fluxo do IDR, a troca de canal também pode ser oferecida por um template de WhatsApp (HSM), disparado em campanha ou enviado pelo atendente no Live.
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Configurar template de HSM

No cadastro de template, dê um nome a ele e selecione o idioma.

Criando o template e definindo nome e idioma

Na seção de botões (“Adicionar botão”), escolha o tipo “Transferir conversa para o Webchat” — ao lado de “Visitar website”, “Ligar através do WhatsApp” etc.

Selecionando o botão 'Transferir conversa para o Webchat' nos componentes do template

Preencha o corpo da mensagem e o texto do botão, e clique em Criar template.

Corpo e botão configurados, pronto para criar o template

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Esperar aprovação do template

Após criado, o template aguarda aprovação da Meta antes de poder ser usado em disparos.

Template aprovado, com qualidade 'UNKNOWN (APPROVED)'

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Configurar segmentos e números

Vincule o template ao(s) segmento(s) de contatos e ao(s) número(s) de WhatsApp que serão usados no disparo.

Vinculando segmentos ao template

Vinculando números ao template

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Disparar template por campanha

Crie a campanha selecionando o template configurado, o remetente e o mapeamento de variáveis, e clique em Criar.

Criando a campanha com o template do botão de Webchat

Mensagem recebida pelo contato no WhatsApp

A URL do botão é sempre gerada pelo backend a partir do domínio configurado — não é possível informar uma URL própria nesse tipo de botão. Sem domínio próprio configurado para o cliente, o link cai no domínio padrão da Robbu.
O envio do botão está em produção desde 24/09/2026.

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Domínio da Conversa

A conversa aberta pelo contato acontece no domínio webchat.invenio.robbu.com, no formato https://webchat.invenio.robbu.com/c/{id-da-conversa}. É esse o link enviado no botão “Começar!” da mensagem do WhatsApp.

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Segurança

O acesso à conversa é protegido por um código de verificação de uso único, enviado via WhatsApp junto com o botão de troca de canal. Após a confirmação, um token de sessão válido por 24 horas libera o acesso à conversa. Essa verificação por código só acontece quando habilitada — seja na ação do fluxo do IDR (“Exigir código de verificação para abrir o Webchat”) ou no template de HSM.

Tela de verificação do código enviado por WhatsApp

A sessão permanece ativa mesmo se a página for recarregada — não é necessário reinserir o código de verificação.

Conversa sendo retomada automaticamente ao recarregar a página

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Localizando o Contato no Invenio Center

Cada conversa de Webchat gera um contato no Invenio Center, que pode ser localizado em Contatos. Use os filtros disponíveis para encontrar o contato desejado:
  • Nome, E-mail ou CPF
  • Código ou Protocolo do atendimento
  • Telefone
  • Tags, Segmento específico e Responsável

Filtros de busca de contatos, com resultado de uma pesquisa por nome

O identificador do contato criado é o mesmo identificador da conversa do Webchat (o trecho final da URL webchat.invenio.robbu.com/c/{id}) — útil para cruzar referências entre o painel de contatos e a conversa em si.
Ao abrir o contato, a tela de Detalhes do contato mostra nome, protocolo, responsável, prioridade, segmentos vinculados e demais dados cadastrais.

Tela de detalhes do contato