Fila de Atendimento
A otimização da fila de atendimento no Center se da pelo caminho Menu Analisar -> Otimização;
A fila de atendimento exibe os contatos pendentes, visualizados tanto no painel de Otimização quanto no Invenio Live.
O que gera pendência:
- Mensagem não respondida — Quando um contato não recebe resposta.
- Transferência rápida — Contato movido entre usuários ou segmentos.
- Transferência de responsabilidade — Quando o responsável pelo contato muda.
O que remove a pendência:
- Responder o contato.
- Marcar como lida (LIVE ou Otimização).
- Registrar KPI evento.
Nota: Contatos sem pendência não ficam visíveis na fila.
Para evitar que entrem em hibernação ou fidelização, finalize a conversa após o atendimento.
Organização da Fila
A fila é dinâmica e organizada com base em:- Prioridade do Contato
- Data/Hora de Início da Pendência
Critérios de Priorização:
- Prioridade do Contato:
- Alta > Média > Baixa
- Pendência:
- Contatos mais antigos vêm primeiro.
A criticidade é apenas uma indicação de urgência, não altera a posição do contato na fila.
Fatores que Alteram a Prioridade
- Palavras-chave cadastradas
- Fluxo do ChatBot com lógica de alteração
- Cadastro de Público com prioridade definida
- Edição manual do contato
Prioridade de Canais
A fila leva em consideração os seguintes critérios, em ordem crescente:- Prioridade do Canal
- Prioridade do Contato
- Data de Recebimento da Mensagem
Canais como Chat devem ter prioridade máxima, já que o cliente está online no momento.
Mensageria e Envio à Fila da Operação
Sem IDR (Identificador de Roteamento):
Com IDR:
Mensagem recebida → Segmento (se houver) → Fila de Operação Mensagem recebida → IDR do Canal → Fila do Segmento VinculadoUm contato entra na fila apenas quando há uma pendência de resposta.
Comportamentos específicos:
- Primeiro envio move o contato para a fila antes de cair na IDR.
- Contatos sem segmento vão para a fila geral.
- Contatos podem ser filtrados com:
Otimização > FILTRO: IDR
Métodos de Distribuição
Distribuição Manual
Usada em ambientes com baixo volume de atendimento.- Atendente clica em “Próximo”
- Fidelização imediata do contato
Se nenhum método estiver configurado, o sistema usa distribuição manual por padrão.
Método de Distribuição
Distribuição Automática
Ideal para altos volumes e exige configurações específicas:- Limite máximo de pendências
- Fidelizações por canal
- Tempo de castigo por atraso
Tipos de distribuição preditiva:
- Média de Clientes Fidelizados
- Média de Clientes Pendentes
- Incentivar TMR Baixo — Priorização por tempo de resposta
⁉️ Perguntas Frequentes (FAQ)
Por que um contato não aparece na fila?
Por que um contato não aparece na fila?
Apenas contatos com pendência aparecem na fila. Certifique-se de que houve uma mensagem não respondida, uma transferência ou movimentação de responsabilidade recente. Contatos sem pendências são ocultados da fila para manter o foco dos operadores.
O canal Chat sempre terá prioridade?
O canal Chat sempre terá prioridade?
Sim. O canal Chat deve ter prioridade absoluta em relação aos demais, pois o atendimento é em tempo real. Isso garante agilidade ao visitante do site e evita perda de oportunidade de conversão.
Registrar KPI remove a pendência?
Registrar KPI remove a pendência?
Sim. Ao registrar um evento de KPI em uma conversa, a pendência é automaticamente removida, sinalizando que o atendimento foi encerrado ou tratado conforme esperado.
Como funciona a prioridade na fila de atendimento?
Como funciona a prioridade na fila de atendimento?
A fila considera a prioridade do canal, depois a do contato e, por fim, a data/hora da mensagem recebida. Esse modelo garante que os atendimentos mais urgentes e importantes apareçam primeiro.
Qual a diferença entre distribuição manual e automática?
Qual a diferença entre distribuição manual e automática?
A distribuição manual exige que o operador clique em “Próximo” para assumir um contato. Já a distribuição automática obedece regras como TMR, número de fidelizações e pendências para distribuir os contatos entre os operadores disponíveis.
O que acontece se um contato não tiver segmento definido?
O que acontece se um contato não tiver segmento definido?
Ele será direcionado à fila do ambiente. Usuários com permissão poderão visualizá-lo e atendê-lo, mesmo fora de uma segmentação específica.
Dica: Use o filtro de IDR para entender melhor onde seus contatos estão dentro do fluxo e otimize o tempo de atendimento.